• 

  מה עובר להם בראש כשהם מתלוננים?

  בעוד אוכלוסיות שונות מקבלות מענה שירותי מותאם לצרכיהם, עדיין ישנם מגוון היבטים בהם אוכלוסית האזרחים הותיקים עדיין לא מקבלת מענה שירותי הולם ומותאם לצרכיה. הסיבה המרכזית נעוצה בכך שזוהי קבוצה שלא עומדת על זכויותיה ומתקשרת את צרכיה באותו האופן בו קבוצות אחרות פועלות ותופעת הגילנות אינה תורמת גם כן.
  אנחנו כחברה מחזיקים מגוון רחב של אמונות שליליות על החיים בגיל זיקנה ובהן גם סטראוטיפים רבים הנוגעים למצבם הפיזי והפסיכולוגי הירוד של אנשים וגם של לקוחות – בזיקנתם.

• בכל הקשור לתלונות לקוח, מחקרים מראים כי לקוחות מבוגרים ממעטים להתלונן על חווית שירות שלילית ביחס לצעירים מהם. עם זאת, חשוב לציין כי התובנות המצוינות מטה עלו במחקרים שלא נערכו בישראל. סביר שגם בישראל ניתן לאתר את אותם הדפוסים ובכל זאת יש מקום גם לשונות התרבותית בהיבט זה. בהינתן הסתייגות זו אפשר לומר שעם העלייה בגיל קיימת ירידה בהיקף התלונות המדווחות.

• למה לקוחות מבוגרים ממעטים להתלונן ביחס לצעירים מהם?

• מחקרים בתחום מצאו כי ישנן 6 סיבות מרכזיות שיכולות להסביר מדוע לקוחות מבוגרים ממעטים להתלונן-
  • 1. חוסר היכרות עם תהליך התלונה: אופן הגשת התלונה, מועד הגשתה והגורם הרלוונטי לפניה
  • 2. ניסיון עבר: בתלונות שלא הובילו לתוצאה או שהביאו לשינוי מועט בהתנהלות מולם
  • 3. חשש: מצד הלקוחות המבוגרים להיתפש כבלתי כשירים להתמודדות עם מקור הבעיה שהם עצמם מעלים
    4. הצורך להתפש להיתפס בצורה חיובית: ולהימנע מלעורר התנגדות בקרב אנשים אחרים
  • 5. חוסר רצון להיזכר בחוויות לא נעימות ו/או רעות ומבוכה בדיווח המעיד על פגיעות
  • 6. היעדר זיהוי של התנהלות לא הוגנת המצריכה תלונה ו/או עמידה על זכויותיהם כלקוחות
• בחלק מהמקרים הנחקרים גם נמצא קשר בין מצב רפואי קיים כמו יתר לחץ דם או מחלות לב המוביל לקוחות מבוגרים להמנע מעימות ישיר עם נותן שירות במטרה לשמור על בריאותם הנפשית והפיזית.
• במצבים אלו ייתכן ויעדיפו הלקוחות המבוגרים להגיש תלונה כתובה ולהמנע מעימות ישיר.

• נשים וגברים מבוגרים מתלוננים אחרת

• 

  צריך לעודד אותם להתלונן, ממש כך

  גם בהקשר המגדרי, מחקרים מראים הבדל בהעדפות הגשת תלונה בקרב לקוחות מבוגרים.

• נמצא כי גברים מבוגרים יעדיפו להתלונן בכתב כך יש להם יותר שליטה על מבנה המסרים שלהם והיקף הפרטים שיימסרו. נשים מבוגרות, לעומת זאת, יעדיפו תלונה כתובה כדי להמנע מלחוות חששות ומבוכה הקשורים בעימות ישיר עם נותני שירות.

• גם בהיבטי הגשת התלונה ניתן למצוא את השלכות גילניות

• ההנחה היא כי גם לגילנות יש השפעה בדפוסי התלונה של לקוחות מבוגרים.
  בהגשת תלונה נמצאים הלקוחות המבוגרים בצומת המשלבת 2 סטריאוטיפים גילניים; 'הזקן חסר היכולות' משולב עם 'הזקן המתלונן', לקוחות מבוגרים רבים יעדיפו להתרחק מתפישה כזו עליהם ולכן ימנעו מלהתלונן.

מה ניתן לעשות כדי לאפשר ללקוחות מבוגרים להתלונן בנוחות?

• חשיבות התלונות ברורה, לקוחות מתלוננים מאפשרים לארגונים לטייב ולדייק את השירות שהם מציעים ביחס לציפיות הלקוחות העולות גם ממקרי התלונה.
  כדי להקל על לקוחות מבוגרים את אקט הגשת התלונה על ארגוני שירות לפתח ערוצי תלונה מותאמים גם למאפייניהם של הלקוחות המבוגרים. הנה מס' התאמות שיוכלו לסייע בכך:
• 1. מומלץ לוודא כי לקוחות מבוגרים מודעים לאפשרותם להתלונן בכתב גם באמצעות הדוא"ל ובכלל להנגיש להם את הערוצים הקיימים להגשת תלונות.
  2. מומלץ להבהיר ולחדד כי גם התלונות המגיעות בכתב מטופלות בזמן וביעילות בדומה לאלו המוגשות בעל פה ובזמן אמת. יש שירחיקו ויעודדו פניה כתובה באמצעות שליחת טופס מבויל ופתוח למילוי יחד עם החשבונית הנשלחת בדואר.
• 3. מומלץ לאפשר הגשת טפסי תלונה אונליין ואף לחדד ללקוחות המבוגרים את חשיבות מסירת המידע מצידם לטובת שיפור השירות המוצע להם.

לסיכום,

תלונות תמיד היו מקור לאפיון צרכי הלקוחות והבנת רצונותיהם ותפישותיהם, זהו עוד ערוץ לזיקוק 'קולו של הלקוח'.
עם ההבנה ההולכת וגוברת כי גם קולו של הלקוח המבוגר ראוי שישמע וכי על מנת לספק שירות איכותי גם ללקוחות מבוגרים יש לבצע התאמות לצרכיהם, גם באפיק הגשת התלונות נדרשת התאמה מצד ארגונים.

אני מקווה שהמאמר תרם לפיתוח ההבנה בדבר חווית השירות בגיל המבוגר.
למידע נוסף וייעוץ בפיתוח רמת השירות ללקוחות מבוגרים צרו עימנו קשר ונשמח לספר לכם על הפתרונות שלנו בתחום.
המאמר המרכזי ממנו צוטטו המסקנות:
Vassiliki Grougiou & Simone Pettigrew (2009) Seniors' attitudes to voicing
complaints: a qualitative study, Journal of Marketing Management, 25:9-10, 987-1001

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!