לא תמיד יש עם מי לדבר ובכלל דרך לנסח את סימני השאלה. אני מקפידה מאוד לייצר ולטפח כמה שיותר מרחבים לשיתוף והתייעצות בין מנהלי.ות מוקדים. זה קורה בכנס השנתי, בקבוצת ההתייעצויות בוואטספ, לעתים גם בקבוצת הפייסבוק ובכל ובינר או מפגש אונליין שאנחנו עורכים. אבל הנה קבלו גם את הרשימה של הטופ 10 הנושאים שהכי מעסיקים מנהלי.ות מוקדים. בבקשה –

10 הנושאים החמים ביותר למנהלי.ות מוקדים

• 1. אוטומציה ובינה מלאכותית: שילוב אוטומטיות כמו צ'אט-בוטים ושירותים מבוססי AI לשיפור התפקוד המוקדי והקלה עומס העבודה על נציגי.ות המוקד זו גם דרך לחיסכון כלכלי וגם אמצעי להתמודד עם אתגרים ניהוליים נוספים כגון ניהול עומסים וקושי בגיוס והכשרה.
• 2. חווית הלקוח (CX): במוקדים, על כל סוגיהם, מתחדדת יותר ויותר ההבנה בחשיבות חווית הלקוח ויותר ויותר עסוקים באסטרטגיות לשיפור חווית הלקוח. בהתאמה, גם המדידה נהפכת מורכבת יותר ובעלת חשיבות רבה יותר.
• 3. ניהול עובדים מרחוק: יותר ויותר מוקדים מפתחים את יכולתם לנהל מרחוק. גם אם זו אינה מתכונת העבודה השגרתית במוקד, כולנו כבר מבינים שיכול ניהול צוות מוקד מרחוק מאפשרת למוקדים רבים להמשיך להתנהל במגוון מצבי חירום וקושע. אתגרים ניהול צוותים מרוחקים קשור בעיקר בהיבטים טכנולגיים וגם בביסוס ושימור תקשורת אפקטיבית ויכולת ניהול גבוהה.
• 4. מוטיבציה ומעורבות עובדים: תמיד היה ותמיד נשאר צורך השעה. אתגרי הגיוס והקושי באיתור ושימור נציגיםות בעלי כישורים גבוהים חייב מנהליםות במוקדים מאז ומתמיד לעסוק בטכניקות לשיפור המוטיבציה והמעורבות של צוות המוקד, על מגוון השיטות השונות וערוצי התגמול הנכללים בנושא.
• 5. שיפור ביצועים ו-KPI's: פיתוח עולם המדדים המוקדיים כבר כאן ובענק! נכון להיום אנליזות מוקדיות מתקדמות יכולות להיות בעל ערך אדיר לכל היבטי ניהול המוקד. מי שכבר חווה יודע את מידת ההשפעה והפוטנציאל ומי שעוד לא יגיע לכך בקרוב. כיום שימוש בנתונים לשיפור ביצועים הוא עניין שבשגרה ומנהלי.ות מוקדים רביםות מאתגרים עצמם בעליית מדרגה גם בנושא זה.

• 7.כישורי ניהול משברים: התקופה האחרונה ולא רק מלמדת אותנו שיעור חשוב על מה חשוב בהיבטים אלו ואיפה כל אחד ואחת מאיתנו עומדים בסקאלה זו. כמנהלי.ות מוקדים הנושא רלוונטי עבורכם לא רק בהיבט של פיתוח יכולות ניהול אישיות אלא גם בהכשרת צוות המוקד להתמודדות במצבי משבר ודחק שונים.
• 8.תהליכי הכשרה והדרכה: גם אם המוקד לא מנוהל מרחוק וגם אם אין קושי ממשי בגיוס, אחד הנושאים החמים היום קשור בבניית הכשרות יעילות ואפקטיביות לצרכים המשתנים של צוות המוקד. להצליח לייצר הכשרה מזוקקת ומספקת ולא ארוכה מידי, כזו שמאפשרת להכשיר ואולי גם לסנן, שמאפשרת למידה יעילה ומשמעותית – זו לא משימה פשוטה. הכלים הטכנולוגיים בתחום גם הם מתפתחים בהתאם לרמת ההתעסקות בנושא.
• 9.שירות רב-ערוצי (Omnichannel): ניהול התקשורת עם לקוחות המוקד באמצעות ערוצים שונים זו משימה מאוד מורכבת ויסודית; הבנת השונות בחווית הלקוח ומידת ההתאמה של כל ערוץ לטיפולים הניתנים בו, פיתוח המענה בכל ערוץ וגם הסטת התנועה בין ערוצים – כל אלו מעסיקים מנהלי.ות מוקדים וכמובן גם עולם המדידה בהיבטים אלו מתפתח ומשמעותי מאוד.
• 10.טכנולוגיות חדשות: כמו תמיד, עולם המוקדים ממשיך להיות בין הענפים המובילים במידת העושר הטכנולוגי הקיים בו וזה רק הולך ועולה. התעדכנות בשימוש בטכנולוגיות חדשות בעולמות ניהול המוקדים, כולל פתרונות בענן ופלטפורמות מתקדמות ומורכבות תמיד היה נושא חם ועדיין כזה.

עד כאן ובלי תוספות מיוחדות, עכשיו רק נשאלת השאלה, מה מעניין אותך?

המשך עשייה פוריה ומוצלחת ולהתראות בקרוב,
אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!