לדעת לעשות את זה נכון
עבור רוב המוקדים בישראל היכולת לנהל מוקד מרחוק הוכיחה את עצמה כאפשרית עם פרוץ מגיפת הקורונה, אי שם בתחילת שנת 2021. מאז עברו הרבה מים בנהר, כל כך הרבה מים שזה כבר נהר אחר לגמרי ויותר ויותר ארגונים חזרו לניהול כלל הפעילות המוקדית משטח החברה (On site) וביטלו לחלוטין את האפשרות לעבוד מהבית, או מכל מקום אחר לטובת העניין.
בכל הזדמנות שיש לי חשוב לי לחזור ולהדגיש את החשיבות הרבה והיכולת הרבה שטמונה בהפעלת מוקד מרחוק, גם בימים בהם אין מגיפה עולמית וגם כאשר רעשי המלחמה אליהם התרגלנו בשנה החולפת אינם נשמעים באותה תדירות. המאמר הזה נולד כדי לנמק בבהירות ככל הניתן למה לשמור על כשירות גבוהה בניהול מוקד מרחוק זו מחויבות קריטית בכל מוקד, בבקשה –
1. שמירה על יכולת רציפה לניהול מרחוק
ניהול מוקדים מרחוק חייב להיות חלק מהשגרה המוקדית ולא רק פתרון זמני למצבי חירום אם ברצונכםן באמת לשמור על כשירות בניהול באופן הזה. כולנו כבר יודעים שניהול מרחוק אינו דומה לניהול On site ושאין מקום ליצירת השוואות אלא ליצירת שיטת הפעלה אחרת-נפרדת-שונה המתאימה לניהול מוקד מבוזר, מרחוק. כדי לשמור על יכולת רציפה לניהול מרחוק יש להמשיך לעבוד באופן הזה, גם אם בתדירות נמוכה יותר. כך תוכלו לוודא שהטכנולוגיות העומדות לרשותכםן מותאמות ויידעו לתת מענה ברגע האמת – כשלא תהיה ברירה אלא לעבוד מרחוק. ואם זה קרה בעבר, כנראה שזה יקרה שוב בעתיד. אני מדמה את היכולת הזו לשריר, אם לא תעבדו עליו לאורך כל השנה, אל תצפו שבביקור השנתי בחדר הכושר תחכה לכםן הצלחה גדולה…
2. פיתוח וטיפוח מיומנויות ושגרות ניהול מרחוק
לא רק במצבי חירום
מי שהתנסה בניהול מוקד מרחוק כבר יודע.ת שניהול מרחוק מצריך פיתוח מיומנויות ניהוליות חדשות; מיומנויות תקשורת בינאישית בתנאים חציצה, גמישות בערוצי תקשורת ויכולת הנעה שונה, ועוד. גם בהיבטים האלו של ניהול אין אמת אחת ובמציאות דברים משתנים ומתחדשים כל הזמן. עליך להישאר מעודכן בפרקטיקות מתאימותהן מבחינת שגרות והן מבחינת מיומנויות ניהול נדרשות כדי שבאמת תוכל להשתמש ביכולות הללו בזמן שאין ברירה אחרת. שגרות ניהול מוקד מרחוק צריכות להבטיח קיומם של מפגשים קבועים בין עובדיםות ובין עובדיםות למנהליםות, אפשרות לבקרה ומתן משוב מפתח באופן שוטף ולא רק מעקב ביצועים צמוד. כל אלו לא יוכלו לקרות אם הפעלת מוקד מרחוק תהיה תכנית מגירה לשעת חירום בלבד. עליכםן להכיר את הפרקטיקות המרכזיות בהיבטים אלו, על הצוות להכיר את המצופה מהם במסגרת עבודה מרחוק וכל התזמורת הזו צריכה לדעת לנגן יחד היטב – בזמן אמת. כדי שזה יקרה חובה להשקיע גם בשגרה בפיתוח וטיפוח היכולות והשגרות הללו.
3. מתן מענה למצבים נקודתיים שמצריכים עבודה מרחוק
עד עכשיו התעמקתי בעיקר בכשירות המחויבת כדי שבמצבי חירום בהם לא תהיינה ברירות המוקד יוכל לשמור על רציפות תפקודית. עכשיו בואו נדבר על היומיום הרגיל של המוקד. נציגה שצריכה לצאת באמצע היום, נציג שלא מרגיש כ"כ טוב, נציג שחייב להתפנות לטפל בקרוב משפחה ועוד ועוד… כל המקרים הללו ורבים נוספים הם מקרים קלאסיים בהם עבודה מרחוק מאפשרת לך לא לאבד את העובד.ת וגם לפגוע כמה שפחות במענה המוקדי השוטף.
כל מי שעובד במוקד צריך לדעת איך זה עובד, במיוחד את.ה!
לסיכום,
ההחלטה הגורפת בארגונים להמנע מעבודה מרחוק מחייבת גם את המוקד אך מאפייני הפעילות המוקדית מלמדים שבמקרה של המוקד זו יכולה להיות טעות שתקשה מאוד גם על התפקוד השוטף ובוודאי על ההתמודדות במצבי חירום. זה בהחלט מצב שמצריך החרגה של הפעילות המוקדית שגם ככה שונה בהתנהלות שלה משאר הארגון.
עליך כמנהל.ת מוקד להציף את הנושא וגם אם יש לך חששות מניהול מרחוק או שאת.ה לא אוהב.ת לנהל מרחוק – אני פה כדי להזכיר שזו מיומנות ניהולית סופר משמעותית בימינו וחשוב שתהיה גם בארגז הכלים שלך!
סומכת עליך שתעביר את המסר הלאה 🙂
להתראות בקרוב,
אורית מאוטוריטה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
