הובלת תהליכי שינוי במוקד זה עניין שגרתי ושוטף. הרי המוקד נדרש להתמודד כל הזמן עם שינויים בהתנהלות, בתהליכי עבודה, במוצרים/שירותים, בדעת קהל ולקוחות ועוד ועוד ועוד…
זמן לשינוי נוסף במוקד? קדימה להטמעה!
ובעצם, כמנהלי מוקדים אתם נמצאים בתהליכי הטמעה של שינויים כל הזמן! השאלה היא- כמה אתם באמת מצליחים להטמיע את השינויים הרצויים במוקד באופן מלא?
מוטת השליטה הרחבה שלכם, העובדה שלעתים אינכם מנהלים את הנציגים באופן ישיר, וזה שהנציגים עצמם, איך נאמר…. לא כ"כ בעניין של שינוי (ואם אתם לא מאמינים, תנסו להזיז אותם עמדה ?) – כמו כולנו!
את תורת הובלת תהליכי שינוי בהצלחה בעולם המוקדים אנחנו באוטוריטה מלמדים בסמינר למנהלי מוקדים ותיקים ומנוסים שמעמיקים בהיבטים אלו.
חשוב לדעת! ללא הובלת תהליכי הטמעה סדורים, רוב הסיכויים שתהליך השינוי יהפוך לכישלון ובזבוז משאבים!
את המאמר הזה כתבנו בכדי לספק לכם, מנהלי מוקדים, כלים מעשיים להטמעה – אחד השלבים המהותיים להצלחת כל תהליך שינוי ברמה המיטבית, בבקשה ?
8 כלים מעשיים להטמעה מיטבית של שינויים במוקד
- ➀ Pain Points – בכל תהליך שינוי ישנן נקודות 'כאב', אלו נקודות או צמתי קושי שניתן לצפות מראש ולהיערך אליהם בהתאמה. עוד לפני שאתם יוצאים לדרך עם שינוי בשגרות העבודה והניהול במוקד, חשוב למפות את נקודות הקושי הצפויות ולבחון אילו מהן ניתן למנוע מראש ולאילו כדאי להכין תכנית מגירה.
- לדוגמא – בתהליך שינוי בו הסמכות המקצועית/נציג בכיר מפסיק לספק מענה בעמדה ועובר למענה לנציגים באמצעות שיחה קולית או כתובה, נקודות קושי מרכזיות שכדאי לקחת בחשבון הן – ירידה בכמות הפניות (שיחלו להיות מתועדות) ונציגים המתייעצים אחד עם השני או מוסרים מידע חלקי או שגוי ללקוח. יש איך לתת מענה לקשיים וסיכונים אלו, העניין המרכזי הוא – לזהות אותן מראש!
- ➁ ברור וכמית! – לא לכל תהליך שינוי קל לבנות מדדים ברורים
להצלחה. אל תתנו לכך לעצור בעדכם! התייעצו, חקרו והעמיקו! מדדי הצלחה המעידים על מידת ההצלחה של הטמעת השינוי, הכרחיים לטובת הוכחת ההצלחה של כל תהליך ובוודאי של המידה בה אתם כמנהלי מוקדים אכן מצליחים לרתום ולהוביל את צוות המוקד. זה אולי נשמע מעט מרתיע, אבל גם המנהלים שמעליכם ידרשו תוצאות, וזו הדרך להגיש אותן!
הגדרה בהירה, ברורה וכמיתה ככל הניתן להצלחת הטמעת השינוי היא הוכחת היכולת המשמעותית ביותר לכל מנהל מוקד!- ➂ תזמון, כי הכל תלוי בטיימיניג – תהליכי שינוי רבים מתנהלים במוקד בו זמנית. ולא כולם חשופים לכל תהליך, ויש תהליכים שאתם מובילים יחד עם גורמים נוספים במוקד. למועד ההחלטה על תחילת השינוי, יש השפעה רבה על מידת הצלחתו. הנטייה הטבעית של מנהלי מוקדים היא להתחיל ברגע הראשון האפשרי. אבל, האם זה הרגע הטוב ביותר? מתוך ניסיוננו הרב בליווי תהליכי שינוי במוקדים, עולה בבירור כי שלב הטמעת השינויים דורש משאבים רבים – משאבי זמן, משאבי ניהול, משאבי הדרכה ועוד. דברים לא קורים ברגע. ולכן, חשוב לבחון את מועד התחלת השינוי כך שאכן ישיג תוצאות מיטביות ובזמן הקצר ביותר. בין היתר, אנו ממליצים לקחת בחשבון –
○ תקופות עומס ושפל במוקד (יש פעמים בהן תקופות השיא הן הטובות ביותר להטמעה מיטבית – בדקו את זה!)
○ מועדי חופשות במוקד – לא תרצו להחיל שינויים במצבת מוקדית חסרה
○ מועדים ידועים על שינויים נוספים המשפיעים על המוקד – גיוסים, רגולציה, שילוב מערכות חדשות, חילופי מנהלים ועוד
- ➂ תזמון, כי הכל תלוי בטיימיניג – תהליכי שינוי רבים מתנהלים במוקד בו זמנית. ולא כולם חשופים לכל תהליך, ויש תהליכים שאתם מובילים יחד עם גורמים נוספים במוקד. למועד ההחלטה על תחילת השינוי, יש השפעה רבה על מידת הצלחתו. הנטייה הטבעית של מנהלי מוקדים היא להתחיל ברגע הראשון האפשרי. אבל, האם זה הרגע הטוב ביותר? מתוך ניסיוננו הרב בליווי תהליכי שינוי במוקדים, עולה בבירור כי שלב הטמעת השינויים דורש משאבים רבים – משאבי זמן, משאבי ניהול, משאבי הדרכה ועוד. דברים לא קורים ברגע. ולכן, חשוב לבחון את מועד התחלת השינוי כך שאכן ישיג תוצאות מיטביות ובזמן הקצר ביותר. בין היתר, אנו ממליצים לקחת בחשבון –
- ➃ הגשה ישירה תעשה את העבודה – כשהגעתם
מנהל מוקד – הטמעת השינוי תלויה בך!
לרגע של ההודעה והעדכון על השינויים הצפויים, הקפידו לתווך אותם לדרגים השונים בצורה בהירה ככל הניתן. השתמשו במונחים הברורים להם, ספקו רציונל וחשיבות, הדגישו תועלות וכמובן השתדלו להרחיב את נקודת המבט של כלל הצוות בנוגע למטרת השינוי ככל הניתן. מנהלי מוקדים רבים חוטאים בפירוק המסרים כך שהנציגים מכירים רק את השינוי עצמו ולא מחברים אותם לתמונה הרחבה. זכרו ששכלול יכולת הראייה הרחבה והמערכתית של הצוות שלכם – הוא באחריותכם! עשו זאת בשוטף, ובוודאי בכניסה לתהליך הטמעה.
- ➄ החלטות מתקנות – מנהלי מוקדים בעלי אומץ ניהולי יודעים גם לסגת מהחלטות שהתבררו כלא נכונות. אממה… לעתים קרובות אנו שומעים הכרזות על כישלונם של תהליכים שלמים ששקדו עליהם תקופות ארוכות רק בגלל שלא זיהו ולא טיפלו בהחלטות נקודתיות יותר במשנה זהירות. כאשר מטרת תהליך השינוי ברורה לכם, כל החלטה בדרך היא רק אמצעי ליישום מיטבי של השינוי. אל תחששו להטיל ספק בהחלטותיכם בתוך התהליך! לרוב, השטח מציף נושאים שלא עלו על דעתכם בשלב התכנון. לכן, תיקון וביצוע התאמות תוך כדי תנועה לא מעיד על חוסר הצלחה של המנהל, להפך, זה מעיד על גמישות מצבית ויכולות ניהול משוכללות. בקיצור, לא לפחד לתקן! תודה.
- ➅ Power to The People – זה נכון שאתם מבינים ומכירים את תהליכי
השינוי שאתם רוצים וצריכים להוביל על בוריים. זה גם נכון שהשקעתם רבות בחשיבה על תרחישים שונים ודרכי התמודדות. אבל! וזה אבל חשוב מאוד – השטח יודע טוב מכולנו. עצירות קבועות ומתוכננות להבנה של מידת ההטמעה בפועל ע"י צוות המוקד האחראי ליישום השינוי – זו חובה! תנו לצוות שלכם – נציגים ומנהלי ביניים, לשתף ולשקף בעיות, קשיים, התמודדויות, אי התאמות וסימני שאלה – משם תוכלו לספק מענים שיהפכו את תהליך ההטמעה ליסודי יותר, ותאמינו או לא, אפילו למהיר יותר. קדימה – צאו לשטח!
-
- ➆ דברים שרואים מכאן לא רואים משם – יש לכם מדדי הצלחה לשינוי ואתם עוקבים אחר התקדמות תהליך ההטמעה באופן יסודי – מעולה! אנחנו מציעים לכם לבחון כמה שיותר זוויות שונות למידת הצלחת ההטמעה. מעבר לשיח עם צוות המוקד, כדאי לבחון גם תגובות של ממשקים נוספים, המושפעים באופן ישיר או עקיף מהשינוי שאתם מטמיעים. בצעו מדגם מול לקוחות, שוחחו עם ממשקים בתוך הארגון, הציגו את התהליך לקולגות שיביעו את דעתם ועוד… זוויות נוספות ונקודות מבט שונות על תהליך ההטמעה שלכם יעזרו לכם לשכלל את הדרך לשינוי מיטבי שמניב תוצאות.
- ➇ התייחסו לחששות – שינוי זה דבר שמייצר רתיעה בקרב כולם, במינונים שונים. מי שאומר אחרת – ראוי שיבדוק עם עצמו ובוודאי יגלה שלא בכל התחומים הוא או היא כל כך דינמיים וקלילים! חשוב להבין שזה ממש בסדר ואפילו אנושי. העניין הוא, שכמנהלי מוקדים עליכם לדעת לתת מענה גם לאותם קשיים שאינם מדוברים באופן ישיר. אנחנו רואים, כמעט בכל מוקד בו אנחנו מלווים תהליכי שינוי, כיצד החששות של הצוות מפני טעות ביישום תהליכים חדשים או תהליכים שעברו שינוי, גורמים להם לדבוק בדרכי התנהלות ישנות. זאת על אף כל ההדרכות, ההנחיות והשיתוף ברציונל. מנהלי מוקדים חייבים להתייחס לשלב הלמידה בשינוי – לטעויות אפשריות, למרחב הקיים לטעויות, לחוסר הבנה, לחוסר בהירות ולהתייעצות בזמן אמת. אחרת, החשש יישאר באוויר ובעמדה, וישפיע על קצב השינוי ואיכותו. אפשרו מרחב מוגדר לטעות וערוצים ברורים להתייעצות – ע"י מערכת, נציג בכיר או מנהל. העיקר שתהיה כתובת שתוכל לסייע בהובלת השינוי בזמן אמת.
יש לנו עוד הרבה מה לכתוב על הובלה של תהליכי שינוי במוקדים, זו העבודה שלנו!
וגם לכם, קוראים יקרים, בוודאי יש ניסיון בכך. כפי שציינו בהתחלה – היחידה המוקדית היא היחידה הדינמית ביותר בהרבה מאוד ארגונים ? וזה כל הכיף!
נעצור כאן, שלא תגידו שאנחנו מעמיסים. אבל עוד דבר אחד קטן שגנבנו משיר –זכרו! זה לא נגמר, זה רק הסוף!
איך ממשיכים מכאן? הבנה תהליכית היא כזו שלא שמה חיץ בין תהליך אחד למשנהו, על אף ההפרדה לטובת מדידה. תהליך הטמעה טוב הוא כזה שבמהלכו כבר עולות מסקנות בנוגע לשינויים נוספים שנדרשים במוקד ומי אם לא אתם – מנהלי המוקדים – כאן כדי לזהות אותם ?
מקווים שנתנו לכם חומר למחשבה על תהליכי ההטמעה הנוכחיים והעתידיים שלכם, בהצלחה!
הגיע הזמן לפיתוח ושכלול ניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
