כמו בכל תחום הדורש מיומנויות כך גם בעולם המוקדים הטלפוניים.
מיומנויות שירות לקוחות, בניגוד למיומנויות מקצועיות אחרות, הינן ברובן מיומנויות בינאישיות אשר
מהוות חלק מהבסיס האישיותי של העובדים ובד בד ניתנות לפיתוח ולשכלול באמצעות הדרכה וליווי במסגרת מקום העבודה. מעבר למיומנויות השירות הייחודיות לשירות הלקוחות הניתן במוקד שלכם ישנן מיומנויות שירות הנדרשות בכל מוקד שירות לקוחות. ריכזנו עבורכם את מיומנויות השירות הללו, יחד עם הסיבה לחשיבותן הרבה וחלק מדרכי הביטוי שלהן.

10 התכונות החשובות לנציגי שירות במוקדים טלפוניים

1. יכולת יצירת קשר אישי 

יצירת קשר אישי מהווה את הבסיס ליצירת חווית שירות איכותית. מיומנות זו נדרשת לבוא לידי ביטוי באופן משמעותי יותר כאשר מדובר ביצירת קשר אישי בשיחה טלפונית.

איך מיומנות השירות הזו באה לידי ביטוי בשיחות השירות של הנציגים?

הנציגים מציגים את עצמם, עושים שימוש בשם הלקוח ומתייחסים לאמירות אישיות.

2. הקשבה 

יכולת הקשבה מהווה את הבסיס לטיפול יסודי בדרישת השירות של הלקוח. כמו כן, בשיחה טלפונית נדרשת מיומנות הקשבה גבוהה יותר מאשר במתן שירות פנים אל פנים.

איך התכונה הזו באה לידי ביטוי בשיחות השירות של הנציגים?

הנציגים מתייחסים לכלל פרטי פניית השירות של הלקוח, מטפלים בפנייה במקצועיות ואף מצליחים להעביר מסר של הקשבה גם בשיחת טלפון.

3. סבלנות 

למה זו מיומנות שירות חשובה?

במסגרת מתן שירות איכותי נציגי השירות במוקד מחויבים להיות סבלניים לדברי הלקוחות. טיפול מקצועי בפניית השירות מורכב גם ממידת מיומנותו של הנציג להיות סבלני ללקוח שהמתין על הקו עד כה.

איך היא באה לידי ביטוי בעבודת הנציג?

הנציגים מקשיבים לדברי הלקוח עד תומם ולא קוטעים אותו, מאפשרים ללקוח לשתף בכלל המידע שיראה לנכון ומצליחים להוביל את השיחה מבלי להחיש בלקוח.

4. אמפתיה 

רבות מפניות השירות למוקד הינן פניות בעקבות תקלה/תלונה/חוסר הבנה. כתוצאה מכך, הלקוח הפונה מתאר קושי/מצוקה/תקלה הנוגעים לשירות שקיבל. יכולת הנציג להביע אמפתיה לקשיים שיעלו מהלקוח מהווה אחד ממרכיבי חווית השירות לה הלקוח מצפה בפנייתו למוקד השירות.

איך התכונה הזו באה לידי ביטוי בעבודת הנציג?

הנציגים מביעים התייחסות רגשית תומכת למצב מורכב שמתאר הלקוח במהלך השיחה מבלי להכנס לעמדת הזדהות ובעודם מייצגים את עמדת הארגון בכבוד.

5. יסודיות 

תכונה זו נוגעת לחוויית השירות במוקד וגם לטיפול מקצועי בפניית הלקוח.

הנציגים מתייחסים במהלך שיחת השירות לכלל הפרטים שהועלו במסגרת שיחות מורכבות ומספקים מענה שירותי מלא.

6. ניהול רגשי 

ישנם מקרים רבים בהם במהלך שיחות במוקד מופנים עלבונות אישיים לנציגי השירות מצד לקוחות טעונים ואף עלבונות המופנים לחברה עצמה. מיומנות ניהול רגשי ברמה גבוהה מאפשרת לנציגים להמשיך ולבצע את מלאכת השירות ולייצג את החברה נאמנה גם במצבים קשים בהם מופנות אליהם טענות רבות. נציגים בעלי יכולת ניהול רגשי גבוהה יוכלו לבצע את ההפרדה הנדרשת בין היותם אנשים פרטיים לבין תפקידם כנציגי שירות במוקד.

איך המיומנות הזו באה לידי ביטוי אצל נציג המוקד?

הנציגים יידעו לשים את רגשותיהם כלפי לקוח 'קשה' ואמירותיו בצד ולטפל בפנייתו באופן מקצועי. כמו כן, גם במקרים בהם יחושו הנציגים כי הלקוח טועה באמירותיו יימנעו מכניסה לוויכוחים עקרוניים איתו וישמרו את רמת השירות לה הם מצופים.

7. זריזות מנטלית 

נציגי השירות במוקד, כשמם כן הם – נציגי החברה. לא אחת, נתקלים נציגי השירות בשיחות 'קשות' הדורשות מהם אנרגיות רבות. במצבים אלו, חשוב לוודא, בנוסף לכל מיומנויות השירות המופיעות עד כה כי ביכולתם להימנע מהשלכות של שיחה 'קשה' אחת על שיחת השירות הבאה אחריה וכן הלאה לשאר שיחות השירות במהלך יום העבודה.

הנציגים מצליחים להמשיך ולקדם את השיחה לפתרון וסיום טיפול גם לאחר הבעת התנגדות לא נעימה מצד הלקוח ואף מייצרים הפרדה ומצליחים לנהל שיחה שירותית איכותית בלקוח הבא בו הם מטפלים.

8. חוסן במצבי לחץ 

עומסי העבודה והשיחות במוקד מהווים משתנה קבוע בסביבת המוקד הדינמית ולכן מיומנות שירות זו הכרחית לטובת תפקוד תקין של הנציג במהלך המשמרת בכלל ומתן שירות איכותי במצבי לחץ בפרט.

הנציגים נשארים רגועים ומתפקדים היטב בעת עומס שיחות במוקד, הלקוחות אינם חשים בעומס השיחות במוקד במהלך השיחה עם הנציג ומעבר לזמן ההמתנה הממושך.

9. יכולת ביטוי גבוהה

מיומנות שירות זו תשפיע על משך הטיפול בלקוח, מידת הבנתו את השירות שקיבל ומידת שביעות רצונו. לעיתים, אף מעבר לפעולות הפרקטיות הנעשות עבורו.

הנציגים מתארים ללקוח מצבים סבוכים או תהליכי טיפול מורכבים במהלך השיחה בצורה ברורה ומובנת ואף להנחות את הלקוחות בבירור כיצד עליהם לפעול, במידת הצורך.

10. אהבת התקשורת והשיחה

כאמור, מיומנויות שירות לקוחות הינן ברובן מיומנויות הנוגעות לתקשורת בינאישית. במקרה זה, נציגים המאופיינים באהבת השיח וההתקשרות המילולית יוכלו לבצע את מלאכת שירות הלקוחות באופן מיטבי מאלו שאינם אוהבים לנהל שיחות. וכפי שכולנו יודעים – צריך לאהוב את העשייה בכדי לבצעה באופן מיטבי.

איך מיומנות השירות באה לידי ביטוי בשיחות השירות של הנציגים?

נציגים בעלי מיומנות שיחה גבוהה, אוהבי תקשורת ושיח, יאהבו לשוחח עם אנשים בכלל ועם לקוחות בפרט. שימו לב שאינם מרבים להאריך בדיבור שאז מיומנויות זו יכולה להיות לרועץ בחוויית השירות במוקד.

אנו מזמינים אתכם לבחון, עבור כל אחד מנציגי השירות, את רמת מיומנויות השירות הללו כפי שהוא/היא מביאים אותם לידי ביטוי במוקד השירות.
ברמה המוקדית, מגמות של מיומנויות שירות חזקות ומיומנויות שירות בהן הנציגים פחות מוכיחים את עצמם, מהווים את הבסיס להבנת צרכי שיפור השירות במוקד.
לאחר אבחון מיומנות שירות הנציגים אתם מוזמנים לפנות אלינו בכדי להתאים עבור נציגי השירות שלכם את הידע והכלים הדרושים להם לטובת שכלול מיומנויות שירות אלו, באמצעות סדנא, הדרכה וליווי בשטח 'כתף אל כתף'.