י מכירות מתגאים לא אחת בחופש הפעולה שניתן לנציגים.
נציגי המכירות המיומנים מפתחים לעצמם טכניקות שכנוע וסגירה ומביאים תוצאות, ועבור כאלה,
שואל את עצמו מנהל המוקד, למה צריך תסריט שיחת מכירה?
זה נכון שבמהלך שיחת מכירה נדרשת מהנציג גמישות שתאפשר לו להוביל את השיחה לסגירה מוצלחת.
יחד עם זאת, תסריטי שיחת מכירה, כמו כל תסריטי השיחה, מטרתם להוות כלי תומך לעבודת נציגי המכירות.
בהרבה (מדי) מוקדים בוחרים המנהלים בשיטת 'הכל או כלום' ובמקום תסריט שיחה נאמר לנציג המכירות
'תעשה מה שאתה טוב בו אבל תביא תוצאות'.
אז למה באמת נציגי מכירות טובים זקוקים לתסריט שיחת מכירה?
אנו באוטוריטה נחשפים למוקדי מכירות רבים שבהם קיימת ההנחה כי כל עוד יש מכירות אין טעם 'להטריד' את הנציג עם תסריט שיחה. בפועל, כך עולה מעבודתנו עם מוקדי מכירות, תמיד ישנו מקום בו תסריט שיחת המכירה יכול לתרום לנציג. גם אם מדובר בנציג המכירות המנוסה והמוצלח ביותר שלכם.

כמה סיבות לחובת קיומו של תסריט שיחת מכירה במוקד המכירות שלכם. שלא תגידו שלא אמרנו…

1. 'אני כבר ב-'הלו' יודע אם תיסגר עוד עסקה!'
נציגי מכירות וותיקים מפתחים במהרה אמונה רווחת בנוגע ליכולות המכירה שלהם. לא אחת יוצא לנו לשמוע מנציגי מכירות שניסיונם מאפשר להם לדעת האם הלקוח בשל לסגירת עסקה בעת פנייתו למוקד או לא. מעבר לעובדה שבעצם קיומה של אמונה זו נציגי המכירות עלולים לפספס עסקאות עתידיות לחברה, ישנה תופעה נוספת שיש ספק לה מענה באמצעות תסריט שיחת מכירה.
מתוקף אמונתם של נציגי המכירות במוקד על יכולתם לזהות את הלקוח שיסגור את העסקה, רבים מנציגי המכירות אינם משקיעים בבירור מעמיק של צרכי הלקוח ובוודאי שלא בשכנועו ובהצגת יתרונות המוצר. על תסריט שיחת המכירה לכלול הגדרה ברורה של מבנה השיחה.
בתסריט השיחה צריך להופיע שלב בירור הצרכים ולעיתים אף כדאי לפרטו כך שנציגי המכירות יעשו שימוש בשאלות בירור הצורך גם אם אינם מאמינים שעתידה להיסגר עסקה בשיחה. מניסיוננו, נציגי מכירות רבים מופתעים מיכולתו הרבה של שלב בירור הצורך להוביל לביצוע מכירה.
מאיפה להתחיל?
אין זה מספיק לכלול שאלות בירור צורך בתסריט המכירה. עליכם, כמנהלי מוקדי מכירות להטמיע את חשיבותו של התסריט והאלמנטים המרכזיים בו, באמצעות סדנאות וליווי בשטח. כמו כן, בכדי שנוהלים אלו יוכלו להיות מוטמעים בהצלחה ולהפוך לחלק בלתי נפרד וחיוני מתסריט שיחת המכירה בפועל עליכם גם להוביל תהליך שינוי תפישה בקרב הנציגים בנוגע למאפייניו של 'הלקוח הקונה'. וכמובן – בקרה, בקרה ועוד פעם – בקרה.
2. תופעת 'עיגול הפינות' וסטייה מתסריט שיחת המכירה
זה נכון שמהלך שיחת מכירה טלפונית ישנה חשיבות רבה לאופן הגשת המידע ללקוח הפוטנציאלי. זה גם נכון להוסיף שהגשה חיובית היא אחד מהמפתחות המרכזיים לקידום תהליך המכירה לסגירה מוצלחת.
יחד עם זאת, ישנם נושאים שהכרחי שיעלו בשיח מול הלקוח במהלך שיחת המכירה. לרוב, נושאים אלו עלולים 'לקרר' את תהליך המכירה ועל כן נציגי המכירות ימנעו מלהציגם או יעדיפו לעקוף אותם. זה נכון שאין צורך בתסריט שיחה מובנה ומהודק ויש לאפשר לנציג המכירות להוביל את השיחה ולתמרן אותה בדרכם. יחד עם זאת, הכללת מידעים הכרחיים בתסריט שיחת המכירה תוכל לעזור לכם, מנהלי מוקדי המכירות, לוודא כי אכן כלל המידע נמסר ללקוח.
מאיפה להתחיל?
בכדי להבין אילו מידעים חסרים בתסריט השיחה עליכם לבדוק אילו פניות חוזרות מגיעות למוקד המכירות.
באיתור הנושאים לגביהם לקוחות מתקשרים בשנית למוקד המכירות תוכלו לאתר את המידע (נוהלים, תנאים וכו')
שאינם מועברים בצורה בהירה דיה על ידי נציג המכירות.
הקפידו לכלול בתסריט שיחת המכירה, פתוח ככל שיהיה, את הנושאים הנדרשים למניעת פניות חוזרות למוקד ובוודאי
כאלו המובילים לביטול עסקאות.
3. תופעת 'חרדת הסגירה' – באמצעות תסריט שיחת מכירה תמנעו מכך!
נציגי מכירות רבים מובילים את שיחת המכירה במוקד ללא רבב. הם אינם זקוקים לתסריט שיחה מובנה ומצליחים להוביל את הלקוח להתעניין במוצר, להבין שהוא כדאי עבורם ולהאמין בערכו. אך במקביל לכך ישנה תופעה נפוצה במסגרתה נציגי המכירות מובילים את שיחת המכירה בהצלחה עד לשלב הסגירה בלבד. 'חרדת הסגירה' באה לידי ביטוי לרוב באסרטיביות רבה בהובלת השיחה בצורה משכנעת,
כאשר בשלב הבקשה לפרטי אמצעי תשלום ובעצם לסיום המכירה הם נעצרים. ההיסוס של נציג המכירות, גם אם אינו נעשה במפורש, עובר באופן בלתי אמצעי ללקוח הנמצא בצידו השני של הקו. וכך, עסקה כמעט וודאית שהושקעו בה מאמצים רבים, יורדת לטמיון. גם אם ללא הסבר ברור ומפורש מצד הלקוח למעט
'אני זקוק לעוד זמן לחשוב על זה'.
בתסריט שיחת המכירה של הנציגים יש לחדד את חשיבותו של שלב סגירת העסקה. לאור חששות העולים מנציגי מכירות אנו ממליצים להקפיד על פירוט שלב זה בתסריט השיחה.
מאיפה להתחיל?
גם כאן, אין זה מספיק לכלול משפטי מפתח להובלה לסגירה בתסריט. כך אולי תייצרו נוהל אך לא תתמודדו עם הקושי האמיתי של נציגי המכירות. במקרה זה מומלץ מאוד לקיים סדנאות ולהקנות התנהגויות רצויות לביצוע הסגירה כאשר את אלו צריכים לתמוך תסריטי המכירה.
ואם לא אמרנו את זה עד כה, וגם אם כן, גם כאן לבקרת האיכות שלכם כמנהלים חשיבות רבה בהטמעת התסריט בעבודת נציגי המכירות.
4. נקודת ההתחלה משפיעה באופן ישיר על נקודת הסיום
מעבר לתופעות הרווחות במוקדי מכירות שבגינן אנו ממליצים לכם לבנות תסריט שיחת מכירה למוקד, ישנו גם ההיגיון
שעומד בבסיס השימוש בכלי תסריט השיחה. על פי היגיון זה אחד מתפקידיו המרכזיים של תסריט שיחה בכלל ותסריט שיחת מכירה בפרט, הנו, לספק לנציג המכירות במוקד את מבנה השיחה הנדרש ממנו, כפועל יוצא מטכניקות המכירה בהן עושים שימוש במוקד ותוך הובלה מיטבית ומוכחת של תהליך מכירה איכותי.
במוקדים רבים, כפי שציינו עד כה, נציגים וותיקים אינם עושים שימוש בתסריט השיחה אלא מנווטים כרצונם ואם הם מקפידים על כלל השלבים שצוינו מעלה אתם בוודאי מאוד מרוצים בעת קריאת מאמר זה.
יחד עם זאת, תסריטי שיחות מכירה, אם למוצר אחד או למוצרים שונים, הכרחיים ביותר לשלב קליטת נציגי מכירה חדשים במוקד. מעבר למיומנויות המכירה שיש להקנות לנציגים חשוב מאוד גם לספק להם כלים תומכים לביצוע עבודתם נאמנה.
כך, תסריט שיחת המכירה הופך לכלי הכרחי בקליטה והכשרת נציגי מכירות חדשים במוקד.

מאיפה להתחיל כשבונים תסריט שיחת מכירה?
פשוט, מההתחלה. בנו תסריט שיחת מכירה שיכלול את כל האלמנטים הדרושים בתהליך מכירתי מיטבי.
אל תכניסו מידעים אך כן שלבו משפטי מפתח בתסריטי השיחה.
אל תחייבו הקראה והצמדות למלל אך כן הקפידו על הטמעת הרציונל בבסיס התסריט.
ובקצרה –
אל תגידו 'אין לי צורך בתסריט שיחת מכירה' אלא הפכו את התסריט לכלי מותאם המשרת את נציגי המכירות שלכם.
זקוקים לעזרה בבניית תסריטי שיחת מכירה או בדרכים היעילות והאפקטיביות ביותר להטמעתם?
אנו באוטוריטה בונים ומשפרים תסריטי שיחה, מטמיעים אותם באמצעות סדנאות והקניית כלים נלווים ואף מוודאים
שתסריטי השיחה אכן מיושמים במוקד ומשרתים את ביצועי המכירות שלכם.
לעוד פרטים – צרו עמנו קשר עוד היום.