תקופת החגים הסתיימה וכבר אפשר לומר שאנחנו בתקופת 'סיום שנה'. בעולם המוקדים, לכל אחת מהתקופות האלו משמעויות ברורות וכבדות משקל אופרטיבי. שנת 2019 הביאה את החגים בשלב יחסית מאוחר כך שניתן לומר שכרגע מדובר בתקופה אחת – 'אחריחגים-סופשנה'. כאשר משלבים בין השתיים מדובר בתקופה רווית סיכונים אפשריים לניהול השוטף של המוקד. בין אם בעומסי שיחות לאחר תקופה ארוכה של פעילות מצומצמת ובין אם בפעילויות שיווק ושירות שונות שתוכננו מראש לסופה של השנה. בשני המקרים, מנהלי מוקדים צפויים להתמודד בתקופה זו אם לא מעט בלת"מים ומשברים הדורשים מענה בזמן אמת.
המאמר החדש שלנו נועד להיות עוד שלב בהיערכות לתקופת 'אחריחגים-סופשנה' בה כולנו נמצאים.
כללי האצבע שגיבשנו עבורכם נועדו לקריאה כעת ולא בזמן המשבר עצמו, כדי לרענן את העקרונות המנחים שיעזרו לכם לעבור את אתגרי ניהול המוקד בתקופה זו על הצד הטוב ביותר. בבקשה –
➊ צאו לשטח ובצעו הערכת מצב!
נשמע נורא ברור והגיוני אך למנהלים רבים יש נטייה להתכנס במשרדם עם היוודע על משבר שנוצר. אנו מציעים, בראש ובראשונה, לצאת לרצפת המוקד ולהבין במה מדובר. תגובה 'היסטרית' של מי מצוות המוקד / שיחות והודעות שמגיעות לנייד בפתאומיות / ואפילו הבהובי מסך זמן האמת לא יכולים להיות הערוץ העיקרי דרכו תבינו את מהות המשבר שפרץ במוקד. שיקול הדעת שלכם כמנהלים מתחיל בראש ובראשונה בכך שתצפו במציאות הנוכחית בעצמיכם.
יצאתם מהמשרד או מהישיבה (חשובה ככל שתהא) ונכנסתם לרצפת המוקד. כעת תוכלו להעריך בעצמיכם את חומרת המצב והבעיה הדורשת מענה. הערכת המצב שלכם חשובה מאין כמותה לניהול המשבר במוקד. אנו ממליצים לכם לשקול בהערכת המצב לא רק את הבעיה הנוכחית אלא גם את ההסלמה האפשרית. זה הזמן להיות פסימיים ולחשוב לאן המצב יכול להידרדר, אך כמובן לעשות זאת ביחס למצב הנוכחי. כך יהיו בידיכם שתי הערכות – הראשונה, בנוגע למצב הנוכחי והשנייה, בנוגע להחמרה אפשרית והסיכונים הכרוכים בה.
➋ תקשור המצב בזמן אמת.
זה בוודאי לא הזמן להאשמות, רק לפתרונות.
מיד לאחר שהבנתם את חומרת המשבר וביצעתם הערכה בנוגע להחמרה אפשרית, זה הזמן לתקשר. למי? למנהלים שלכם ולמנהלים תחתיכם. אלו הם שתי שכבות הניהול המידיות לתקשור המצב בשלב הזה. מנהלים רבים ניגשים מיד לתפעול לאור הדחיפות והבהילות במצב כזה. כך לעתים, הדיווח כלפי מעלה רק לאחר שגורם ניהולי פונה עם סימני שאלה. דיווח יזום מצידכם על משבר שפרץ והערכת המצב שלכם ועל כך שאתם עוסקים כעת במציאת פתרונות תפעוליים מתאימים יוכל לסייע לכם בהמשך וגם יחסוך מכם מענה לשאלות לאחר מכן. בשלב זה, מן הסתם, לאו דווקא שיש לכם פתרונות מידיים, ועדיין, גם ללא פתרונות מוכנים – חשוב מאוד שתעצרו לתקשר את הערכת המצב שביצעתם לשתי שכבות הניהול הללו.
➌ גבשו צוות ניהול משבר.
בין אם מדובר במשבר נקודתי או התחלה של משבר ארוך טווח, כל עוד מדובר במשבר לא תוכלו ולא נכון שתפעלו לבד ושתנהלו אותו לבד. במקרים רבים גם הדבר אינו אפשרי. מנהלי מוקדים רבים נוטים לעבור באופן מיידי למצב תפעולי ומתחילים לחלק הוראות. אנחנו מאמינים שידע רב נמצא בקרב דרגי הניהול תחתיכם וגם שאי אפשר לנהל לבד, באופן כללי ובניהול משברים בפרט. כנסו פונקציות בעלות סמכות במוקד, הרלוונטיות לנושא והגדירו להם מלכתחילה שהם צוות ניהול המשבר. אלו לא חייבים להיות רק דרגי ניהול במוקד, גם בעלי סמכויות אחרות ואף נציגים וותיקים ומנוסים יכולים לסייע. בשלב ה-1 הציגו בפניהם את תמונת המצב והערכתם למצב ואף הקשיבו לתובנות שלהם. אתם המנהלים ואתם תקבעו כיצד יש לפעול אך ניהול המשבר בצוות פותח אפשרויות רבות שלא עומדות לרשותכם אם תבחרו לנסות לנהל את המשבר באופן יחידני. הקשיבו להם, שאלו אותם לדעתם וחשבו יחד אתם על פתרונות אפשריים.
➍ ערבו ורתמו ממשקים בארגון.
העבירו עדכונים באופן יזום – אחרת תהיו עסוקים בנייד…
כמובן שלכל משבר אופי משלו ולפיכך גם ההחלטה על הגורמים המעורבים משתנה ממקרה למקרה. בכל מצב, אנחנו ממליצים לכם לערב גורמים שונים בארגון שיכולים לסייע. איך? אם בחשיבה משותפת, אם בעדכון על הקושי הקיים במוקד שמשפיע/עלול להשפיע על ההתנהלות מול גורמים אחרים ואם בפנייה לממשקים שיכולים לסייע בפתרון המשבר (באמצעות הצרכת כוח אדם, עיכוב פעילויות שיווק שונות ואפילו בנוכחות במוקד. וכמובן שיש עוד אפשרויות רבות).
אם אתם מעריכים שהחמרה אפשרית במצב עלולה להשפיע על ממשקים, יידוע בטרם עת יחסוך לכם משאבים רבים של התנהלות מולם ברגע האמת ויאפשרו לכם להיות פנויים לניהול המשבר במוקד.
➎ עדכונים שוטפים, שקופים ובתדירות קבועה וגבוהה.
עד כה לא דיברנו בכלל על צוות המוקד. תקשור מסרים לעובדי המוקד השונים וגם להנהלה ולגורמים נדרשים אחרים בארגון, צריכים להיות באופן שוטף. כרגע, העובדים במוקד הם אלו שחווים את המשבר יותר מכולם. מנהלים רבים טועים לנהל את המשבר 'מעל הראש' של הצוות. כלל נציגי המוקד מודעים לבעיה המתרחשת וחווים אותה אך לא מעודכנים בזמן אמת במה שקורה כי המנהלים שלהם עסוקים במציאת פתרונות. אכן, התפקיד שלכם בניהול המשבר הוא יצירת פתרונות מיטביים, אך ללא צוות מוקד רתום לא בטוח שתוכלו בכלל להוציא אותם לפועל. עדכונים שוטפים, בתדירות קבועה וגבוהה (אפילו אחת לחצי שעה), כאשר בכל עדכון אתם גם מעדכנים את מועד העדכון הבא יסייעו לכם לשמור על הצוות רתום לניהול מיטבי של המצוקה הקיימת. בעדכונים הללו אנחנו ממליצים לכם להיות שקופים וכנים ככל הניתן. לשתף בהערכת המצב שלכם ובפתרונות השונים הנבדקים ו/או הננקטים בכדי לשנותו ייצרו לצוות תחושת בטחון על כך שהמצב בו הם מבחינתם ה'סובלים העיקריים' מטופל ומנוהל באופן רציני. נצלו את הבמה גם כדי להגדיר בבירור את הציפייה שלכם מצוות המוקד בזמן המצוקה וחדדו שנעשים מאמצים מרובים להשבת המצב במוקד לשגרה בהקדם האפשרי.
➏ קצת על התוכן – התעסקו בתוצאות ולא באשמים.
כשרמת הלחץ עולה זה בדיוק הזמן להבין ששום דבר לא אישי
בכל אחד מהעדכונים, לכל אחד מהגורמים השונים עליהם כתבנו ובכלל – הקפידו לעסוק ולפרט את הפעולות המבוצעות ואת התוצאות הרצויות מהן בכדי לשנות את המצב הנוכחי. זה לא הזמן להצביע על אשמים, להגדיר את הגורמים שהובילו למשבר ובוודאי שלא לנסות לשנותם. כרגע, הדבר החשוב ביותר הוא שתהיו ממוקדים בסיום המשבר כמה שיותר מהר ועל הצד הטוב ביותר. חשוב גם להבין, התעסקות באשמים שהובילו למשבר, במהלך המשבר עצמו, פוגע ברמת המוטיבציה של כלל המעורבים ומשפיע לרעה על יכולת הרתימה של הצוות בשעה לא פשוטה זו. בנוסף, התעסקות ב'אשמים' עלולה בקלות להסיט את המיקוד לווכחנות מיותרת שבוודאי לא תסייע לכם בניהול המשבר במוקד. התעסקו כעת בתוצאות מידיות בלבד ואל תאפשרו מקום לשיח שונה.
➐ זכרו שכרגע שום דבר לא אישי.
אתם כרגע במצב חירום, מנהלים משברים מוקדי ויש סבירות גבוהה שעיניים רבות נשואות אליכם ועוקבים אחרי הפעילות שאתם מבצעים ויש גם סיכוי טוב שמתערבים לכם לא מעט בניהול. ככל שחומרת המצב גבוהה יותר כך כמובן צפויה יותר התערבות של גורמים בכירים. כמו כן, רמת הלחץ עולה ותגובותיהם של גורמים שונים עלולה להיות בוטה ואגרסיבית יותר. אנשים מגיבים בדרכים שונות למצבי לחץ. אנחנו מפצירים בכם לזכור – דבר לא אישי! בשלב ניהול המשבר הלכה למעשה, המיקוד שלכם צריך להיות ביצירת תוצאות רצויות ושינוי המצב הקיים לטובה. זה לא פשוט לא 'לקחת ללב', בוודאי כאשר גם אתם נתונים תחת לחץ, אך זהו אחד ההיבטים החשובים ביותר בניהול משברים ובמצבי לחץ – שום דבר אישי לא מתרחש, כרגע יש בעיה שיש למצוא לה פתרון. התמקדו בכך!
➑ סיום מקצועי.
המשבר מאחוריכם, ומה הלאה?
כל סוג משבר בקנה מידה רחב, כזה שמשפיע משמעותית על ביצועי המוקד ופוגע בשגרת העבודה השוטפת מחייב את הניהול שלכם עד סיומו המלא. וסיומו המלא מתחיל להתרחש רק אחרי שסיימתם לייצב את המצב במוקד עצמו. כעת זה הזמן לעסוק בגורמים שיצרו את המצב. כעת זה הזמן לנתח את הסיבות שהובילו לקיומו, לרכז את הפתרונות שעבדו וגם את אלו שלא, להוציא עדכון מפורט נוסף, לכל דרג בהתאמה למידת השקיפות מולו, ולשתף במסקנות – החל משלב פרוץ המשבר ועד לדרכי המנע שהחלטתם ליישם בעתיד. האחריות שלכם כמנהלי מוקדים לא נגמרת רק בניהול המשבר בזמן האמת התפעולי אלא גם בחשיבה מעמיקה קדימה שמאפשרת לכם לגזור משמעויות עתידיות ופעולות מעשיות נדרשות להמשך.
צוות לניהול המשבר – כי אי אפשר באמת להצליח לבד
לסיכום, אם הגעתם עד לפה וודאי הבנתם שאין 'נוסחת קסם' ושהכוח האמיתי בניהול המשבר טמון בלקיחת אחריות ניהולית על המצב הקיים והבאתו לכדי שיפור מיטבי, בהווה ובעתיד. הכללים מעלה יוכלו לסייע לכם בכך ואילו שיקול הדעת שלכם וקבלת ההחלטות בזמן אמת קשורה כמובן בעוד מס' גורמים. ניהול משברים הוא אתגר בלתי נפרד ומנת חלקו של כל מנהל מוקד. ניהול משברים בשיתוף פעולה, במיקוד בנושאים החשובים ומתוך עמדת מנהיגים במוקד ולא רק מנהלי תפעול מצטיינים, זו כבר מנת חלקם של מנהלים מובילים 🙂 בהצלחה!
✧✧✧
אנחנו מקווים שהמאמר הזה יסייע לכם בעתיד ושתקופת 'אחרי חגים-סופשנה'
תעבור בשלום ועל הצד הטוב ביותר בכל המוקדים.
על מיומנויות נוספות לניהול במוקד תוכלו לקרוא כאן.
