הדוגמאות מהשטח מסבירות הכל

זהו המאמר ה-3 בסדרה העוסקת בחיבור שבין התיאוריה לשטח שמאפשר לנו לאתר דרכי פעולה מעשיות בניהול השוטף במוקד. הפעם נעסוק בתהליכי הטמעת מיומנויות בקרב נציגים ובתופעות הרווחות בתהליכים אלו.
למי שלא עקב.ה עד כה, המאמר ה-1 עסק בניהול נציגים.ות, המאמר ה-2 עסק בתופעות רווחות של פארטו בקרב מנהלי.ות מוקדים ובנוסף למאמר הזה יתפרסמו עוד מאמרים נוספים בסדרה זו בהמשך אז שווה להמשיך לעקוב!
ועכשיו בואו ניגש לביטויים של פארטו בתהליכי הטמעת מיומנויות בקרב נציגי.ות המוקד.
קריאה מועילה!

למי שלא עקב.ה, כמה מילים על עיקרון פארטו

עיקרון פארטו קרוי על שם הכלכלן האיטלקי שניסח אותו.
העיקרון מתייחס ליחס שבין תשומות = השקעת משאבים, לתפוקות = התוצרים של השקעת המשאבים.
על פי עיקרון זה ישנו יחס לא מאוזן בין תשומות לתפוקות כך ש-80% מהתפוקות/תוצאות הם תוצר של 20% מהגורמים.
העקרון הזה גמיש ויש המשתמשים בו גם ביחסים של 70/30 ועוד.
נשמע לכםן מורכב? המשיכו לדוגמאות מעשיות מעולם הנציגיםות במוקד והכל יתבהר, מבטיחה!

ועוד כמה מילים על תהליכי הטמעת מיומנויות בקרב נציגים

תהליך מורכב במיוחד במוקד

אחת המשימות המורכבות ביותר במוקדים (ובכלל) נוגעת ליצירת שינוי התנהגות.
בקרב נציגי מוקדים שרגילים לבצע עבודה חזרתית דומה, אם לא זהה, המשימה הזו של שינוי התנהגות מורכבת אף יותר. בין אם מדובר בשינוי הנוגע למיומנויות ניהול והובלת שיחה, מיומנויות מענה כתוב או מיומנויות איתור מידע במערכת ניהול ידע (וכיוצ') ההטמעה אינה מיידית ולא קורית ברגע ועליכםן כמנהלי.ות מוקדים להכיר ולהיערך לתהליך מדורג שתדרשו להוביל כדי להגיע לתוצאה הסופית – הטמעת המיומנויות הרצויות באופן הרצוי.
פה למטה תוכלו למצוא מספר נגזרות של עקרון פארטו בהקשר של תהליכי הטמעת מיומנויות שיוכלו לסייע לכםן בהיערכות להובלת תהליך הטמעה. בבקשה –

• עיקרון פארטו בתהליכי הטמעת מיומנויות בקרב נציגים

• 1. 20% מהמתנגדים לשינויים המבוקשים עושים 80% מהרעש בתהליך ההטמעה

• תהליך הטמעה של מיומנויות חדשות אינו תהליך סטרילי ומנותק מההתרחשויות האחרות במוקד. כל שינוי במציאות המוקדית משפיע בראש ובראשונה על יכולת ההטמעה, במיוחד אם אתםן בשלב ראשוני יחסית בתהליך. ככה שברירי התהליך הזה ובמידה הזו חשוב לנהל ולהיות קשובים אליו. כמו בכל שינוי וכמו בכל מקום, הובלת תהליך הטמעת מיומנויות ניהול שיחה מעורר מס' לא מבוטל של מתנגדים ומגוון סוגים של התנגדויות בקרב צוות המוקד. לעתים קרובות, אין קשר בין ההתנגדות לאופי השינוי עצם השינוי הוא הגורם המרכזי להתנגדות. פארטו מלמד אותנו במקרה הזה ש-80% מ'רעש ההתנגדות' שעולה לכםן במשאבי ניהול, בקרה, פיקוח, הדרכה והדרכה מחדש נובע מ-20% מצוות המוקד בלבד. ובאמת אחד הדברים הכי מרכזיים שחשוב תמיד לזכור הוא שרעש התלונות בדרך כלל נשמע למרחקים ובקלות יכול להיתפס כאילו כולם שותפים לו אך בפועל אלו מעטים יחסית שמרעישים הרבה מאוד יחסית.
  ואני מוסיפה לזה, מניסיוני בעבודה איתכםן, זה טבעי שגל ההתנגדויות יעורר בכםן ספקות וחששות, זהו את המקורות המרכזיים בקרב הצוות ותראו שהרבה יותר קל לנטרל את ההתנגדויות הללו ממה שנדמה לכםן 🙂 בהצלחה.

• 2. 20% ממיומנויות השיחה שתטמיעו ייצרו 80% מהשונות בשיחות המוקד

  1. 

     הכרחי לטפח בעקביות את המסרים המרכזיים של התהליך

     עוד מאפיין משמעותי מאוד של תהליכי הטמעת מיומנויות שיחה במוקדים הוא שגם מרכיבי השינוי עצמם אינם זהים בקרב כל העובדים. לדוגמא, במסגרת סדנאות מיומנויות שירות נציגי המוקד מקבלים סל כלים מעשיים לפיתוח רמת השירות בשיחה עם הלקוחות. האם כלל הנציגים יוכלו לאמץ את כל הכלים שנלמדו? האם התחברו להכל והכל קל להם? ברור שלא! וזו גם לא צריכה להיות השאיפה, בדיוק בגלל שאינה ריאלית. פארטו מלמד אותנו כאן ששינוי באופי ורמת השירות בשיחות המוקד (לשם כך הרי מקיימים סדנאות מיומנויות שירות) יתקיימו לרוב באופן כזה שבו 20% מהכלים שיוטמעו, כלים מגוונים על ידי מגוון הנציגים, יובילו ל-80% מהשינוי באופן ניהול השיחה במוקד. לא רע, נכון? עכשיו תחשבו מה תעשו אם בתהליך ההטמעה תגרמו לנציגים שלכםן להטמיע יותר מ-20% מהכלים…

  1. 2. 3. 80% מהמסרים שיאמצו הנציגים בנוגע לשינוי נובעים מ-20% מהתקשורים שלכםן בתהליך 

        1. כל מנהל.ת שכבר התנסו בהובלת תהליך הטמעת מיומנויות שיחה במוקד יודע שללא תקשור השינויים המבוקשים באופן רציף ושוטף לתהליך ההטמעה אין הרבה סיכוי להסתיים בהצלחה. למה אני מתכוונת? לתדריכים, שילוט, הדרכות רענון, הקשבות ומשובים, תזכורות במהלך המשמרת, במהלך ישיבות צוות, בתחרויות ובבקרה שוטפת. בכל אלו חשוב כל הזמן להשאיר את השינוי המבוקש במודעות, לחזור ולהסביר את הרציונל לשינוי ואת אופן יישום השינוי.
           לחזק, לעודד, לדרבן, לאכוף, לבקש ולדרוש ועוד ועוד ועוד פעלים שסובבים את התיקשור של השינויים המבוקשים בהתנהלות המוקדית. ואז בא פארטו ומלמד אותנו ש-20% מהתקשורים שלכםן בכל הנוגע לתהליך הטמעת המיומנויות במוקד ייקלטו ויופנמו על ידי צוות המוקד. עכשיו תעשו חשבון ותבינו כמה תקשורים עליכם לעשות ובאיזו דחיפות 🙂
           מי שכבר עבד.ה אותי יודע.ת שאני מאמינה שללא תקשור שוטף, שלא לומר שטיפת מוח, אין באמת דרך להצליח להוביל תהליך שינוי התנהגות במוקד. מכיריםות דרך אחרת, ספרו לי 🙂

     4. לסיכום,

     5. 

        זה לא קורה בקלות אבל אתםן תראו תוצאות אם תשקיעו

        הובלת תהליך הטמעת מיומנויות הובלת שיחה במוקד אינו תהליך פשוט אך תוצאות של תהליך מוצלח כזה ישפיעו משמעותית על התנהלות השיחות, אורכי השיחות, שביעות רצון הלקוחות, פניות המנהליםות במהלך המשמרת, ביצועי המוקד הכוללים וכמובן גם על יכולת שימור נציגי.ות המוקד. בעצם, אלו מבין תהליכי ההטמעה המשמעותיים ביותר בכל מוקד, משמעותיים ומורכבים, לעתים מאוד מורכבים.

     6. אני מקווה שבמאמר הזה הצלחתי לחשוף אתכםן קצת יותר לאופיו של תהליך מהסוג הזה, באמצעות כלל האצבע של פארטו אותו תוכלו ליישם בעצמיכםן על כל שינוי שתובילו או שאתםן כבר מוביליםות במוקד.
     7. ויש עוד בהמשך… אז המשיכו לעקוב!
     8. להתראות בקרוב ובשורות טובות,
     9. אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!