אימון נציגים במוקד – 10 שיטות בדוקות ליצירת הישגים

הפוסט הזה מיועד למנהלים העוסקים בפיתוח המקצועי של נציגי המוקד.
לרוב, מדובר במנהלי הצוותים אך אנו מאמינים כי כל בעל תפקיד ניהולי יוכל להפיק ממנו תועלת רבה.

מנהלי צוותים,
אין ספק כי המטרה אשר עומדת לנגד עיניכם היא הצלחתו של הצוות ומכאן גם הצלחת המוקד. לשם כך, אתם, משקיעים רבות באימון הנציגים והכשרתם ובהעברת ידע רב, לעיתים, יותר מפעם אחת…
לרב, ההכשרה הראשונית במוקד כוללת הדרכות מקצועיות, מודלים של מכירה ושירות ותסריטי שיחה.
מי כמוכם יודע שיש שוני רב בין ההכשרה התאורטית לבין העולם האמתי במוקד?
השוני הזה מצריך מאתנו להשקיע זמן יקר גם בתהליך הטמעה וחניכה בשטח לנציגי המוקד.
אנחנו, באוטוריטה, קוראים לפעילות זו 'אימון נציגים'.
השקעה בתהליכי אימון נציגים- on job training הינה הדרך הנכונה להטמיע את טכניקות התקשורת התאורטיות במציאות, לשפר את מיומנויות המכירה והשירות של הנציגים בשיחות ולהאיץ משמעותית את קצב הלמידה שלהם.
אז נכון, תהליך אימון נציגים דורש מכם להשקיע זמן אבל זוהי בהחלט השקעה משתלמת… תבדקו אותנו!

ריכזנו עבורכם מדריך חינמי הכולל את 10 שיטות בדוקות שיהפכו את תהליך אימון הנציגים במוקד שלכם למשתלם!
הפוסט הזה מפרט 5 מתוכן, רוצים עוד?
הזינו את פרטיכם בתיבה מטה והמדריך המלא יישלח אליכם למייל!

ובינתיים, קבלו 5 שיטות מנוסות לאימון נציגים באופן מיטבי ולשיפור ביצועיהם במוקד –

1. שבו כתף אל כתף!

☜ מה משתלם? הדרך היעילה והטובה ביותר לבצע אימון לנציג היא לקחת כיסא, דף, עט ואוזניה ולשבת פיזית לצד הנציג. הישיבה כתף אל כתף עם הנציג וה-setting הנוצר בעקבותיה עולה בהשפעתו על האזנה לשיחות ממערכת ההקלטה הממוחשבת במשרד.
☜ למה זה משתלם? נוכחות = דריכות! הנוכחות הפיזית שלכם לצד הנציג יוצרת דריכות חיובית ונכונות לתהליך האימון ושיפור הביצועים. כאשר תשבו פיזית לצד הנציג, הוא ירצה להפגין את מלוא יכולותיו כדי להראות לכם שהוא יכול. אם כך, סביר  שישקיע מאמצים רבים יותר בדיוק בתסריט השיחה, במענה המקצועי שייתן בשיחות ובטכניקות המצופות ממנו. כך, עצם הקרבה הפיזית כשלעצמה, עוד לפני שפתחתם את הפה, מניעה את הנציגים לפעול באופן המיטבי ביותר ובהתאם למצופה מהם.

2. תנו משוב תמציתי וקולע בין השיחות– less is more

☜ מה משתלם? בין שיחה לשיחה, עצרו למס' דקות, מנעו כניסת שיחות לנציג ותנו לו משוב. לפני שתתנו את הדגשים שלכם, שאלו את הנציג איך הייתה השיחה בעיניו וכיצד הוא חווה אותה. יש משמעות רבה בעיבוד הקצר שהנציג מבצע לשיחה בעצמו. דבריו של הנציג יתנו לכם מושג רב יותר על התפישה שלו לגבי העבודה שלו.
לאחר ששמעתם את דבריו של הנציג, חזקו אותו על עצם ביצוע השיחה ותנו לו שתי נקודות לשימור ושתי נקודות לשיפור. האיזון בין פידבקים לשימור לפידבקים לשיפור משמעותי ביותר לטובת שמירת המוטיבציה של הנציג ולטובת הנכונות שלו להמשך האימון.
☜ למה זה משתלם? התמקדות מייצרת חדות! לאימון אפקטיבי יש קצב משלו. לרב, על מנת שלא יהיה מעיק ומלאה, הוא צריך להיות בעל קצב מהיר יחסית אשר ידרבן את הנציג וימקסם את מידת הריכוז והנכונות שלו. משוב ממוקד, זריז ופרקטי יגרום לנציג להבין בבהירות מה עליו לעשות, ידרבן אותו להמשיך לשיחה הבאה ויספק לו הזדמנות להצלחה שתניב תוצאות משתלמות.

אימון נציגים טוב הוא אימון מעצים – יצרו הצלחות לנציגים!

3. צרו הצלחות!

☜ מה משתלם? אימון נציגים טוב הוא אימון מעצים! השאיפה היא לספק לנציג תהליך של העצמה והגברת מוטיבציה. כדי שיהיה כזה, אתם צריכים להקפיד לייצר לנציג הצלחות בין שיחה לשיחה. תפקידכם להראות לנציג כיצד טכניקות בסיסיות שהוא מבצע לאחר משוב יוצרות שוני והבדל כל שיחה מחדש. שקפו לו איך הדברים הטובים שהוא עשה עד כה משרתים אותו ובנוסף, כיצד בעזרת הכלים שאתם מספקים לו לאורך האימון הוא מצליח לעשות דברים חדשים שלא עשה בשיחות הקודמות.
☜ למה זה משתלם? הנעה יוצרת הנאה! ברגע שתחושת המסוגלות העצמית של הנציג תעלה, ביצועיו ישתפרו בהתאם. במצב זה אתם מרוויחים פעמיים. פעם ראשונה על ידי שיפור ביצועיו של הנציג ופעם שנייה על ידי חיזוקו ועידודו. אין ספק כי נציג שמגיע לתוצאות נהנה יותר מהעבודה. אין צורך לספר לכם שכשנציגים נהנים והאווירה במוקד טובה, רואים זאת מידית בביצועי המוקד. לכן, הנעה וכמובן הנאה, משתלמות!

4. פומביות מול פרטיות

☜ מה משתלם? אימון נציגים הוא לכאורה אימון אישי כי אתם יושבים בכל פעם עם נציג אחד בלבד. עם זאת, אנו ממליצים לצאת מנקודת הנחה שהסיטואציה מעניינת גם את שאר הנציגים במוקד, שכנראה מאזינים בחצי אוזן לדברים שאתם אומרים. אנחנו מאמינים במינוף המצב! אם נציגים נוספים שומעים אתכם, אפילו בחצי אוזן, הדגישו את המסרים שהייתם רוצים שגם הם ישמעו. תוכלו לנצל זאת למשל בכדי להעצים את הנציג אתו אתם יושבים מול שאר צוות , להתייחס לטעויות שכיחות במוקד ועוד. בחרו בקפידה מתי אתם מדברים בטון אישי יותר ומתי שווה ומשתלם לדבר בקול רם, שכולם ישמעו.

מבנה המוקד עוזר לייצר למידה עקיפה במסגרת האימון – נצלו זאת לטובת העברת מסרים.

☜ למה זה משתלם? ההשוואה מדרבנת! הנציגים שלנו, כמו כולנו, הם חיות חברתיות. לכן, הם עוסקים באופן טבעי בהשוואה חברתית. כשהם ישמעו שהנציג שלצדם מקבל חיזוק חיובי על פעולה מסוימת שביצע, הם ישאפו לעשות זאת בעצמם כדי לקבל את אותו החיזוק. יתרה מכך, כשהם יבינו אילו דברים גוררים חיזוק משמעותי הם יעשו הכול כדי להתעלות על עצמם בתחום המדובר. על אותו עקרון, כאשר הם ישמעו, מה לא כדאי לעשות או על מה חשוב מאד להקפיד ואילו טיפים כדאי ליישם בשיחות הבאות, הם יבצעו למידה עקיפה. בצורה כזאת, האימון האישי יוצר גם למידה קבוצתית- וזה משתלם!

סכמו את האימון, התייחסו לדגשים שעל הנציגים להטמיע בשיחות הבאות ובדקו עימם האם אכן הם מקפידים על הדגשים לאורך זמן.

5. סכמו נכון את האימון!

☜ מה משתלם? חשוב לזכור, אימון נציגים הוא מצד אחד אירוע בפני עצמו, אך מצד שני הוא חלק בלתי נפרד מתהליך חניכה ולמידה מתמשך, שאתם מובילים במוקד. לכן, סיכום איכותי של שעת האימון הוא משמעותי. יש להקצות לו זמן ולעשותו כראוי.
סיכומו של האימון, כמו פתיחתו, חייב להתנהל כדיאלוג, כשיחה. הקפידו לשאול את הנציג כיצד עבר עליו האימון ומה הדגשים המשמעותיים שהוא לוקח אתו הלאה. הסיכום שיבצע הנציג בעצמו ישקף לכם עד כמה האימון היה מוצלח ומה הדברים המשמעותיים שהוא קלט.
הרגישו חופשי לחזק את דבריו של הנציג ולהוסיף דברים מהותיים שלא אמר בעצמו.
זו ההזדמנות האחרונה שלכם, במפגש האימון הנוכחי, להדגיש דברים מסוימים ולהעביר מסרים שחשוב לכם שהנציג ייקח אתו הלאה. בנוסף, הקפידו לשדר לנציג את היבט ההמשכיות וחשיבותה הרבה. ציינו בפניו כי העבודה לא נגמרת כאן ושכעת עליו לשמור על האלמנטים החיוביים שהשיג ולהמשיך לעבוד על הדגשים שעלו.
תוכלו ליצור המשכיות גם על ידי ביצוע שיחות המשך קצרצרות עם הנציג. גשו אליו יום-יומיים אחרי האימון ושאלו אותו איך הולך וכיצד הוא מרגיש מאז האימון. לרב, תתפלאו לגלות עד כמה האימון היה משמעותי עבורו.
☜ למה זה משתלם? המשכיות מייצרת חיוּת! כדי לשמר את הקצב הרצוי במוקד וכדי לשפר את ביצועי הנציגים, מבלי שיתעייפו ומבלי שיקלעו לשגרה ולבינוניות, עלינו לייצר עבורם תהליך שיפור מתמיד. אם תצליחו ליצור אימון נציגים מוצלח, חיובי, מאתגר, מלמד ומעצים ותשכילו לסכם אותו לבסוף כחלק מתהליך שמטרתו לעזור לנציג להשתפר ולהקל עליו את העמידה ביעדים, תייצרו תנועה מתמדת לשיפור במוקד.

☝ חשוב לזכור!
שגרת אימון נציגים, כתף אל כתף, בעלי תרומה משמעותית להצלחתם.
חשוב לנו שתזכרו שעל מנת להגיע לביצועים גבוהים, למצוינות מוקדית ולהטמעת טכניקות שירות ומכירה ורמה מקצועית גבוהה, הכשרה תאורטית לנציגים אינה מספיקה!
אנו ממליצים לפנות בכל שבוע מספר שעות ייעודיות לטובת אימון נציגים, חדשים וותיקים כאחד, על מנת לשמר את התהליכים האישיים של כל אחד מהם ולהעצים למידה אישית וקבוצתית. אז נכון, זה דורש זמן יקר, אבל כפי שכבר הבנו – זה משתלם!

במדריך שהכנו עבורכם – מדריך אימון נציגים, תוכלו לקרוא עוד על דרכים יישומיות לאימון נציגים איכותי וגם לקבל עוד טיפים שממתינים רק לכם!
הזינו את פרטיכם בתיבה מטה והמדריך המלא הכולל 10 שיטות מפורטות ובדוקות לאימון נציגים – יגיע אליכם למייל!