המוקד, ברוב הארגונים, מתנהל כמובלעת ארגונית נפרדת. ובהתאמה לאופייה של העבודה, תהליך הקליטה של נציג חדש למוקד אינו זהה לתהליך הקליטה של עובדים אחרים לארגון. אבל כשאנחנו מדברים על תהליך קליטה, אנחנו לא מדברים רק על שלב הכשרת הנציגים לכניסה למענה.

אוטוריטה ממליצה לאמץ תהליכי קליטה המגיעים מעולם משאבי האנוש לתוך הפעילות המוקדית. זה נכון שהמוקד שלכם שונה, זה נכון שדברים קורים אחרת, אבל זה לא אומר שהם צריכים לקרות פחות טוב ?. יתרה מכך, אנו יודעים כי היקפי הנטישה הגבוהים ביותר מתרחשים בתקופת הקליטה וההסתגלות של העובד למקום העבודה החדש.

אז זה הזמן לבנות תכנית אוריינטציה לקליטה ארגונית ומוקדית מיטבית. תכנית הכוללת בתוכה את הכשרת הנציגים המקצועית – הראשונית ולא רק. ריכזנו עבורכם את כללי האצבע המרכזיים לבניית תכנית אוריינטציה שתעזור לכם בשימור הנציגים החדשים ובכלל.

תכנון תכנית אוריינטציה מיטבית תפחית את אחוזי הנטישה בתקופת ההכשרה

אז מהי תכנית אוריינטציה?
תכנית אוריינטציה הינה שם כולל לתהליך מובנה וברור שאותו עובר הנציג החל מכניסתו לארגון ועד סיום תקופת ההסתגלות שלו. מטרתה להוביל תהליך קליטה נעים יותר (ולא רק), שמשרה תחושת בטחון וודאות גבוהות יותר עבור הנציג, ולצד זה לקדם את השתלבותו ברמה המיטבית והמהירה ביותר: בארגון, במוקד ובתפקיד החדש.

מהם הישגיה של תכנית אוריינטציה?
✔ הפחתת עלויות גיוס באמצעות צמצום נטישה
✔ האצת תהליך הקליטה וההשתלבות של נציגים חדשים במוקד
✔ צמצום משאבי ניהול ראשוניים המושקעים בנציג בתקופה ההתחלתית
✔ ביצוע תיאום ציפיות מיטבי עם הנציג ביחס לעבודתו והמצופה ממנו
✔ בנייה וחיזוק גישה חיובית ושביעות רצון גבוהה של נציג חדש בתחילת העסקתו
✔ הפחתת חרדה, לחץ ואי וודאות בקרב נציגים חדשים
✔ מיסוד תהליך הכשרת נציגים מובנה, מקצועי ולעיתים גם מדורג

ואם נשקיע בזה עוד מחשבה, בוודאי נוכל להאריך את הרשימה הזו עוד ועוד ועוד ?

☆ 2 עקרונות מרכזיים לתכנון תכנית אוריינטציה מיטבית לקליטת נציגים במוקד ☆

1. תכנית אוריינטציה היא הרבה מעבר לקבלת פנים
זה נכון שה-WELLCOMING שתייצרו ביום הקליטה הראשוני מאוד משמעותי להמשך. אך מהות התכנית אינה מסתכמת ביצירת קבלת פנים לבבית וחיובית. זו פעילות חשובה ונדרשת בכל ארגון אך זהו אינו העיקר. לאחר שאמרנו את זה, אנו מזמינים אתכם לכלול קבלת פנים חגיגית ככל הניתן במועד קליטת הנציגים החדשים לארגון.
במסגרת קבלת הפנים אנו מציעים לכלול בין היתר גם –

א. פעילויות ליום הקליטה הראשוני:
✍הצגת הארגון – ההיסטוריה שלו, חזון וערכים מנחים, נורמות מרכזיות והמבנה הארגוני
✍הצגת המוקד – תפקיד המוקד בחברה, מטרת המוקד, ערכים מנחים ובעלי תפקידים חשובים
✍הצגה ראשונית של בעלי תפקידים – ראשי צוותים, נציגים בכירים וכמובן מנהל המוקד
✍הגדרת תפקיד ברורה הכוללת – חשיבות התפקיד בארגון בכלל ובמוקד בפרט, מטרות ויעדים, סמכויות ואחריות
ב. מסמכי קליטה ראשוניים חשובים:
✍מכתב אישי ממנכ"ל החברה – המברך את הנציג על הצטרפותו לארגון
✍רשימת אנשי קשר הכרחיים – שמם המלא, מספרי הטלפון שלהם ותפקידם בכוח
✍מסמכי קליטה נדרשים – בצירוף דוגמא והנחיות לאופן מילוי במידה ומדובר ב'טופסולוגיה' מורכבת
✍מסמך המרכז את סל ההטבות – כלל ההטבות שהארגון מספק לעובדיו
✍מסמך המספר על אפשרויות קידום – תנאי סף ותהליך הגשת מועמדות לתפקידים אחרים
✍מידע כתוב על קודים ונורמות ארגוניות חשובות – קוד לבוש, פונקציות זמינות בארגון ואופני הפנייה אליהם ועוד

תכנית אוריינטציה איכותית תייצר קבלת פנים חלקה יותר לנציג החדש

2. תכנית אוריינטציה היא הרבה מעבר להכשרת הנציגים המקצועית-ראשונית
תכנית האוריינטציה כוללת בתוכה גם את ההכשרה הראשונית שעוברים הנציגים לטובת הכניסה למענה אך לא מסתיימת שם. תכנית אוריינטציה טובה תימשך עוד מעבר לשלב ההדרכה הראשונית, ותכלול פעילויות של הידוק הקשר, ושיפור מידת המחויבות והמחוברות של הנציגים למוקד ולארגון. זאת יש לבצע גם בתקופה בה הנציגים כבר נמצאים במוקד והחלו בפעילות שוטפת.
אז מה עוד צריך להיות שם? קבלו מס' דוגמאות –

א. חונך מוגדר: הכוונה שלנו היא להגדרת חונך אישי מתוך המוקד, בעל וותק ומידת מוטיבציה גבוהה. חונך כזה יכול להיות דמות משמעותית מאוד עבור נציג חדש. (ועוד לא דיברנו על מה זה יעשה לנציג שייבחר כוחנך…). חונך מוגדר – BUDDY הוא הכתובת לידע א-פורמלי הקיים בארגון. הוא זה שיוכל לעקוב אחר השתלבותו של הנציג ומידת חיבורו של הנציג ברמה האישית. והוא כמובן, בראש ובראשונה – כתובת נגישה לנציג החדש להעלאת ספקות, שאלות וחששות. ספקו לנציגים החונכים (לא רק לאלו המבצעים חניכה מקצועית) כלים למתן מענה אישי ולבירור צרכים מיטבי מול הנציגים החדשים העתידים להצטרף למוקד.

ב. סקרי שביעות רצון: עקבו ומדדו את מידת ההשתלבות של הנציגים החדשים במוקד במהלך תכנית האוריינטציה והתקדמותה. בדרך כלל סקרי שביעות רצון נעשים בתקופה מוגדרת במהלך השנה ומתייחסים לכלל עובדי הארגון באותה תקופת זמן. בנו והעבירו סקרי שביעות רצון לנציגים החדשים המתייחסים ומבוצעים במהלך תקופת ההשתלבות, ולמדו כיצד ניתן לשפר ולקדם את תהליך הקליטה שלהם.

ג. משחוק תהליכי הלמידה לאורך התכנית: במוקדים בהם פעילות הנציג הנדרשת מורכבת ודורשת ידע מקצועי נרחב, לא תמיד ההדרכה הראשונית עוסקת בכלל תהליכי העבודה. ישנם מוקדים בהם תהליך ההכשרה תואם את התפתחות וקצב התקדמות הנציג וישנם מוקדים בהם התהליך מובנה ונפרס על פני תקופה ארוכה. שלבו בתהליכי ההדרכה המקצועית והרכה כאחד תהליכי משחוק שיקלו על הלמידה ויהפכו אותה למהנה ואפקטיבית הרבה יותר. משחוק ניתן לשלב לא רק בתכנים מקצועיים, גם בהכרות עם מטרות המוקד ופעילותו, בעלי התפקידים במוקד ובארגון, וגם בפעילויות היכרות עם צוות המוקד. לטיפים בנושא הדרכה מקצועית במוקד – לחצו כאן.
ד. פגישות מעקב במשך התכנית: צרו מפגשים שוטפים, אחת לתקופה, למשך כל תקופת ההסתגלות, בכדי לבחון את מידת ההשתלבות של הנציגים החדשים במוקד. את המפגשים הללו ניתן לקיים בקבוצה, אם גייסתם מספר נציגים יחדיו, או ברמה הפרטנית. פגישות המעקב יספקו לכם מידע בנוגע לתהליך הקליטה של הנציג ולצד זה ימשיכו ויהדקו את תהליך ההשתלבות של הנציג למוקד ולארגון.

רוצים לשמר אותם? התחילו לבנות תכנית אוריינטציה מוקדית!

לסיכום, תכנית אוריינטציה היא בסופו של דבר כלי ארגוני תהליכי ומובנה שמטרתו הסופית היא שימור נציגים. בדרך, הוא משיג מטרות ביניים נוספות שמחזקות ומעצימות את המוקד כולו.
אוטוריטה ממליצה, אל תלכו על הגרסא הנוקשה והמורכבת כבר מחר בבוקר ?
נסו, לאט לאט, בכל מחזור גיוס, לשלב עוד ועוד אלמנטים שיהפכו את תהליך הקליטה לרחב יותר, מקיף יותר וכזה המשרת את הצורך המרכזי בניהול המוקד – שימור נציגים.
בהצלחה!

גם בפורטל Call Centre Helper אהבו את התוכן שלנו! הקליקו כאן🙂