חווית השירות הרגשית של הלקוח
NEV – Net Emotional Value
NEV הינו מדד המייצג, באמצעות מספר בודד, את חווית השירות הרגשית הממוצעת הנוצרת בקרב לקוחות, במהלך ובתום השיחה עם המוקד. המספר, חיובי או שלילי, מספק מידע חשוב בנוגע למה שהלקוחות שלכם מרגישים בעקבות השירות שאתם מספקים להם. היות ובמהלך מסע הלקוח, רב הלקוחות חווים רגעים טובים יותר וטובים פחות, מדידת החוויה הרגשית הממוצעת עוזרת לנו להבין מהו האפקט הרגשי שהמוקד מייצר בקרב הלקוחות במרבית מהזמן.
הציון נמדד ע"י איזון בין התשובות החיוביות והשליליות לשאלה אחת פשוטה, שנשלחת ללקוחות המוקד בSMS לאחר כל שיחה:
"תאר את חווית השירות שקיבלת במילה אחת".
חשוב לציין בשלב זה, שישנם מנהלים רבים שעדיין סבורים כי שיח על רגשות הוא שיח מיותר, שאין לו מקום בעולם העסקי.
לשיטתנו, לצד ההיבט הרציונלי, ישנה חשיבות עסקית רבה בעובדה הבאה- הלקוחות שלכם חווים חוויה בין אישית בכל התקשרות עם המוקד. לכן, במודע או לא במודע, הם חווים חוויה רגשית, והיא זו שבין היתר, תשפיע על רמת שביעות הרצון שלהם, על מידת הנאמנות שלהם, ועל מידת השימור שלהם כלקוחות חוזרים.
כי הלקוח, כמו כל אדם, מעריך את הדרך בה אתם גורמים לו להרגיש.
נוסחא לחישוב מדד NEV – חווית השירות הרגשית של הלקוח:
ראשית, עליכם ליצור רשימת מכולת של כלל הרגשות האפשריים, לפי 3 סיווגים: חיובי, ניטרלי ושלילי-
כל מוקד בוחר את הביטויים המנחים אותו בסיווג הרגשי אך עדיין חייבת להיות החלטה חד משמעית וחד ערכית
לחישוב ה – NEV:
אספו וסווגו את כלל תשובות הסקר תחת 3 הקטגוריות, ובסוף תקופת המדידה (יומית, שבועית, חודשית וכו') הפחיתו את סך המילים השליליות מסך המילים החיוביות.
התוצאות המתקבלת היא מספר בודד, חיובי או שלילי.
המטרה היא, כמובן, לייצר חוויה רגשית חיובית. לכן, ככל שהמספר חיובי וגבוה, כך גם החוויה הרגשית שלקוחות המוקד חווים. במידה והמספר שלילי, יש מקום לבחינה ושיפור של הגורמים הרבים שעשויים להשפיע על החוויה הרגשית של הלקוח. מעבר לכך שהתוצאה יכולה להיות ערך מספרי חיובי או שלילי, המטרה שלנו היא להגיע לציון הגבוה ביותר שניתן ?
טיפים ודגשים לשימוש במדד NEV במוקד:
♦ שלחו SMS אוטומטי לאחר כל שיחה, ללא הפרדה בין סוגי פניות. כל התקשרות למוקד גוררת חוייה רגשית ולנציגי המוקד מניע מובהק לייצר חוויה חיובית בכל נושא, ולכל לקוח.
♦ שלחו את הסקר במתכונת מותאמת אישית, עם ציון שמו של הלקוח. כך, תחזקו את החוויה האישית ואת הנכונות של הלקוח לשתף פעולה ולענות בכנות על השאלה.
♦ בצעו את המדידה גם ברמת הנציג. כך תבינו טוב יותר מהו טיב השירות שמספק כל נציג, וגם תוכלו לשקף לנציגים את יכולת ההשפעה המשמעותית שיש לכל אחד מהם. בהמשך, תוכלו לקשור את המדד גם למודל התגמול האישי של הנציגים.
♦ ולא רק ברמת הנציג, מדדו גם לפי סוגי פניות. כך, תוכלו להבין מהן סוגי הפניות המטופלות בהן המוקד מצליח לייצר רגש חיובי במיוחד ומהן הפניות המעוררות רגש שלילי במיוחד וזקוקות לשיפור.
זקוקים לסיוע וייעוץ בבניית מדדי המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
