• שיחת טלפון עם מנהל מוקד שאני מלווה כבר תקופה. אנחנו נפגשים פעם בחודש להתייעצויות, דיוקים והכוונה. אני שואלת מה נשמע ושומעת אנחה מצידו ה-2 של הקו. מיד עולה המחשבה המוכרת לכל העוסקים בתחום – 'מה, הרבה בלת"מים?' מצידו השני של הקו נשמע גיחו קל ולאחריו – משפט השבוע 😊

  אז בוודאי שרוב מנהלות ומנהלי המוקדים יוכלו להזדהות עם האמירה הזו.

  הרי המוקד, בוודאי מוקד של תעבורת פניות נכנסת, נועד כדי לענות בדיוק על הצורך הזה – לספק מענה לאירועים בלתי מתוכננים שונים – שקורים לאחרים: לקוחות ומחלקות שונות בארגון.

  אבל בואו, אנחנו יודעים שזה לא מסתכם בזה.
  גם בתוך המוקד עצמו, בצוות-במערכות-בתכנית העבודה, כל הזמן צצים להם הבלתי מתוכננים ומחייבים אותנו להגיב, בזמן אמת ללא תכנון מראש.

  אבל אני לא פה כדי להוריד! דווקא לחדד ולהציע זוית נוספת –

  השגרה המוקדית אינה שגרתית! היא לא אמורה להיות! מוקדים שמתנהלים כל הזמן על מי מנוחות – הם אלו שזקוקים לשינוי – האמינו לי – זו המומחיות שלי!

  ולכן אני מציעה במקום להיות ערוכים ודרוכים ולחכות שהבלת"מים יגיעו וישבשו לכםן את התכניות לפעול מעט שונה – לשחות עם הזרם ולא נגדו. ואיך זה נראה?

  1. עם שריון נוכחותכם במוקד בזמנים עמוסים / תו"כ שינויים / במהלך כל יום למשך חלונות זמן ברורים: מראש ולא רק כשאיזו שריפה פורצת..
  2. עם חיזוק גורמים תחתיכם כך שיוכלו לקחת אחריות-להפעיל סמכות ולהתמודד, לא במקומכםן אלא לצידכםן ברגעי האמת – הבלת"מ המוקדי לא חייב לחכות רק לכםן!
  3. עם מחשבה מעמיקה על תנאים מאפשרים להתמודדות מיטבית עם בלתי מתוכננים או במילים אחרות – מה עזר לך בהתמודדויות עם הבלת"מים עד כה? >>> מענה לשאלה הזו יוכל לסייע לך לאתר עוד שגרות תומכות למציאות שאין בה שגרה.

  זה אפשרי-זה קורה מידי יום – מוקדים מעולם לא התנהלו על מי מנוחות – בלת"מים תמיד היו שם ותמיד יהיו.
  השאלה היא – מה את.ה עושה עם זה?

  מוגש באהבה – לכל מנהלי ומנהלות המוקדים באשר אתםן.

  ואם עוד לא עשיתםן את זה – שריינו יומן 18/10/23 | כנס מנהלי מוקדים 2023

  באים ללמוד אחד מהשני.ה ועם השני.ה 😊

  להתראות,

  אורית מאוטוריטה

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!