מנהלים במוקדים קמים כל בוקר לעבודה כשהם לכאורה יודעים איך יראה היום שלהם אבל בפועל תמיד יש הפתעות.
שגרות ניהול במוקד הכרחיות לטובת צליחת היום באופן הכי יעיל ואפקטיבי שניתן.
לרובכם, אנו מאמינים, שגרה זו מציאות מבורכת ?
איפה יש שגרה? במוקד?!
'יום שגרתי במוקד'
בוודאי תסכימו איתנו שהאמירה 'יום שגרתי במוקד' היא בדרך כלל ביטוי ליום שהכלללל קורה בו – התמודדויות עם נציגים ו/או לקוחות ו/או מנהלים, אירועים בלתי צפויים שאתם מגלים פתאום באמצעות הלקוחות, מצבים המחייבים קבלת החלטות מחודשת וניהול סיכונים מתמיד ועוד.
במוקדים – ככה נראית שגרה!
אם אתם אוהבים את התפקיד שלכם זה כנראה גם בגלל המאפיינים הללו – הלחץ, הדינמיות והצורך כל הזמן להיות עם אצבע על הדופק. ועדיין, יש רגעים שבהם זה מרגיש יותר מדי.
שגרות ניהול במוקד
⬅️ הן שגרות שמנהל המוקד מקפיד ליישם באופן קבוע, כאלו שלא משנה מה – לא נוותר עליהן! אחרת, זו כבר לא שגרה. אז בחרנו להציג לכם 3 שגרות ניהול הכרחיות שאנו מקווים שאת חלקן אתם כבר מיישמים ושבכל זאת תמצאו הצעות ייעול שיוכלו לסייע ?
לכל שגרה כזו הצמדנו את המשפט השגור שגם אותו בוודאי תכירו גם מהמוקד שלכם, בבקשה –
1. "ככה זה, מי שצועק הכי חזק מתייחסים אליו קודם" > שגרת דלת פתוחה
אנחנו יודעים שהנטייה הטבעית של מנהלים במוקדים היא לחפש אחר השריפה ולפעול כדי לכבות אותה כמה שיותר מהר, זה חלק מהמציאות היומיומית. יחד עם זאת, יש מצבים בהם דווקא התגובה המיידית מייצרת יותר נזק מתועלת. שגרת הניהול ה-1 שנמליץ לכם להטמיע במוקד שלכם נוגעת בהתנהלות מול נציגי המוקד ובכדי שתהפוך לשגרה אמיתית ועקבית הוספנו גם כמה דרכים ליישמה.
שגרת דלת פתוחה היא חלק ממדיניות ניהול שמאפשרת לצוות המוקד לפנות לצוות הניהולי ולמנהל המוקד בשקיפות ולפי רצונם. בדרך כלל, תוכלו למצוא את הביטוי הזה שגור בפיהם של מנהלים רבים, אך בפועל, כשאתם בין ישיבות לפגישות, תדריכים וניתוחים – באמת יש לכם זמן ופניות לנציגים? כשאתם כן משוחחים עם נציג אל תאפשרו לזה לקרות אחרי 'דרמה' במוקד, כך הרי המסר שיועבר לכלל הצוות הוא שאכן – "ככה זה, מי שצועק הכי חזק מתייחסים אליו קודם".
להפסיק לנהל דרמות – להתחיל לנהל שגרה
על מנת להפוך את שגרת הדלת הפתוחה לעניין שגרתי לחלוטין שלא נפגע מהתנהלות המוקד השוטפת וחוסך לכם את 'ניהול הדרמות' במהלך היומיום וגם לא פוגע בו פירטנו עבורכם מס' רעיונות ליישום –
⬅️ קבעו ימים קבועים (בשבוע / בחודש – תלוי בגודל המוקד) שבהם דלת משרדכם פתוחה עבור הנציגים הלכה למעשה. המועדים צריכים להיות בהלימה למצב עומסי השיחות בכדי שהנציגים אכן יוכלו לעשות בה שימוש ואתם תהיו פנויים להקשיב.
⬅️ הוציאו מייל והודעה רשמית לכלל צוות המוקד בנוגע ליום ולשעות הקרובות בהן דלת המשרד שלכם תהיה באמת פתוחה ותמתינו להם ? ברגע שנוהל זה יהפוך לשגרה תראו שאין באמת 'טיילת' כמו זו שממנה אתם חוששים בקריאת שורות אלו. את המייל אנו מציעים להוציא בכל פעם לפני המועד ולא רק באופן חד פעמי.
⬅️ צוות המוקד גדול מדי בכדי לאפשר לכולם להגיע בו זמנית? הגדירו משכי זמן של 15-20 דק' ואפשרו להם באמצעות מנהלי הצוותים להירשם מראש ובכך הנושא יהיה מנוהל.
הפכו את האמירה לעשייה ואת העשייה לשגרה בניהול המוקד – כולם ירוויחו מכך!
2. "אי אפשר באמת לנהל לו"ז עם כל הבלת"מים האלה" > שגרת בלת"מים
מי מנהל את מי? הזמן אותי או אני את הזמן?
כן, יש הרבה מאוד אירועים ומצבים בלתי מתוכננים בלו"ז שלכם שמלכתחילה לא מרווח יותר מדי. את חלקם אתם כבר מספיק מנוסים לצפות מראש וחלקם מצליחים להפתיע אתכם כל פעם מחדש. משימות נדחות מיום ליום ויש כבר איזו ערימה ששכחתם שאתם צריכים להגיע אליה..מוכר? אז איך אפשר להכניס שגרה במציאות בלתי צפויה? בשביל זה אנחנו מציעים את השגרה הבאה –
שגרת בלת"מים בעצם מעידה על כך שאתם מכירים בכך שהלו"ז שלכם כמנהלי מוקדים חייב להיות מאוורר דיו בכדי להצליח לעמוד בכל משימות הניהול. אם אתם לא עובדים עד כה עם לו"ז מסודר זה בהחלט הזמן להתחיל. ואם כן ועדיין מתקשים לעמוד בכל המשימות המוגבלות בזמן, זוהי השגרה בשבילכם ?
שגרת בלת"מים בניהול המוקד זו למעשה שגרה במסגרתה ישנם חלונות זמן קבועים בלו"ז (בדר"כ בשעות העומס במוקד) בהם אתם לא מבצעים משימות קבועות מראש אלא פנויים להתמודד עם השוטף. זה לא זמן למיילים וגם לא זמן לישיבות. זה הזמן הקבוע שבו בדר"כ צצות רוב הבעיות ואתם, מבלי לדעת במה מדובר, מוכנים ומזומנים ופנויים לתת מענה ניהולי.
אז איך עושים את זה הלכה למעשה?
⬅️ בחנו מהן שעות העומס המרכזיות במהלך היום בהן רוב הפניות מגיעות אליכם. בהתאמה, הגדירו חלון זמן אחד או חלון המפוצל לשניים שבהם הלו"ז שלכם סגור לכלל המשימות.
⬅️ נהלו את היומן שלכם כך ששעות אלו תהיינה חסומות ולא ניתן יהיה לזמן אתכם לישיבה בשעות אלו.
⬅️ אנו ממליצים גם לדבר עם המנהל הישיר ולהסביר כי אלו שעות שבהן הנוכחות שלכם בישיבות שונות באה על חשבון תפקוד המוקד ולכן יש להימנע מכך ככל הניתן.
⬅️ בחלונות הזמן שקבעתם הסתובבו במוקד – תהיו בשטח! הדברים יגיעו אליכם עוד לפני שהשריפה תפרוץ! תנו מענה מיידי, עקבו אחר תפקוד הצוות וודאו שהצוות הניהולי תחתיכם אכן עומד בכל משימותיו.
בקיצור, הפכו את הבלת"ם לשגרה! ובכך לאט לאט תוכלו לצמצם את כל המקרים הללו שמגיעים באופן מפתיע ודורשים טיפול מיוחד, מסורבל וארוך. תנסו אותנו ?
3. "כל יום יוצא פה נוהל חדש, בטח מחר ישכחו מזה"> שגרת בקרה ומעקב
משפטים מהסוג הזה לא נשמעים רק מפיותיהם של נציגים. מנהלים רבים, בדרגים שונים יכולים להזדהות עם האמירה ומשתמשים בה לא מעט. ישבתם, חשבתם, פיצחתם, תכננתם והורדתם לשטח נוהל שמטרתו פיתוח וקידום תהליכי העבודה במוקד. על העבודה מאחורי הקלעים – הזמן והאנרגיות והמחשבה מעטים יודעים. הרוב מכירים 'נוהל חדש' ובזה מסתיים הסיפור. הנוהל עובר בתדרוך לצוות ומשם, לא אחת, מתמסמס ונעלם לו לתוך השוטף, לתוך השגרה. מוכר?!
האם את עוקבת אחר יישום ההנחיות שלך בפועל?
שגרת בקרה ומעקב – כשמה כן היא. התנהלות קבועה של בקרה ומעקב אחר התקדמות של נהלים שהחלטתם שהגיע הזמן להוציא אל הפועל. אנחנו מציעים לכם ללמוד מניסיונם של מנהלים רבים שמשקיעים לא מעט בבניית תהליכי עבודה ולבסוף לא רואים להם זכר בהתנהלות השוטפת. תנו את הכבוד הראוי להשקעת המשאבים שלכם ומלאו חלק משמעותי בתפקידכם בניהול המוקד באמצעות ביצוע קבוע של בקרה כשגרה.
כל עוד לא תהיו מחוברים – לא תהיו מרוצים, קחו זאת בחשבון
בבקשה –
⬅️ בעת הורדת נוהל חדש לשטח הגדירו את אופן הבקרה שתבצעו לדרג מתחתיכם (נציגים או מנהלי ביניים) בכדי לוודא יישום והטמעה בשטח.
⬅️ אל תעצרו שם! הגדירו את התוצאות הרצויות שתעקבו אחריהן – היו מדויקים וברורים ככל הניתן. חידוד התוצאה הנדרשת תעזור לכלל הצוות להתגייס לטובת היישום בפועל.
⬅️ קבעו זמנים מוגדרים בלו"ז לבקרה (בהתאם לנושא – אחת ליום/3 ימים/שבוע וכיו'). בזמנים האלו עצרו הכל וודאו האם הנוהל אכן מיושם בשטח, בהתאם לתוצאות שהגדרתם.
⬅️ במידה ומדובר בנוהל המוטמע על ידי מנהלי הביניים – בקשו דיווח קבוע שיוגדר גם הוא בלו"ז וזמנו את המנהלים אליכם לטובת עדכון סטטוס והתקדמות. וודאו שהם מבינים שהם צריכים להגיע אליכם ולדווח – מוכנים עם כלל הנתונים הנדרשים.
⬅️ קחו בחשבון שמשכי הבקרה הנדרשים יותר ארוכים ממה שאתם מעלים בדעתכם כעת ולכן את זימוני הבקרה קבעו קדימה גם לתקופה שבה ראשכם כבר יהיה עסוק וטרוד במשימות אחרות הקשורות בניהול המוקד.
⬅️ הקפידו לשאול גם את הנציגים בשטח, אפילו בשיחה אגבית, לגבי היישום של הנוהל החדש.
-
- אצבע על הדופק וחיבור לשטח אינן אמירות ריקות בכל מה שקשור לניהול מוקד, זו חובה של כל מנהל.
לסיכום, בניהול מוקד ישנן שגרות רבות שמשמשות אותנו לניהול מיטבי של מוקד באשר הוא מוקד.
זה לא פשוט כלל אבל זה חלק מהתפקיד הנפלא הזה ? מקווים שלקחתם מהמאמר לפחות שגרה אחת שתיישמו במוקד שלכם כבר מחר בבוקר וזכרו עוד משפט שאנחנו שומעים לא מעט –
"פעם אחת מקרה, פעם שנייה צירוף מקרים, פעם שלישית – שיטה"
אז בחרו את השיטות הטובות והמועילות והנכונות ביותר עבורכם לניהול המוקד והתמידו!
בהצלחה
הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
