חג החירות והאביב באוויר, זו תקופה מצוינת להתחדשות.
הכנו עבורכם 20 רעיונות לחידוש במוקד שלכם!
אנו בטוחים שתוכלו למצוא ברשימת הרעיונות שלנו לפחות חידוש אחד שיוכל לשמש את המוקד שלכם,
לחדש את האווירה ולקדם את המוקד לחוויה חיובית יותר, נעימה יותר, קלילה יותר וחשוב לא פחות – אפקטיבית יותר.
יוצאים לדרך 🙂

1. חודש המשובים העצמיים: הנציגים במוקד עוברים אחת לחודש שיחת משוב על הקשבות שבוצעו להם. הפכו את היוצרות, אפשרו להם להעביר משוב על עצמם לאחר הקשבה ובמהלך שיחת המשוב. רענון תהליך העברת המשוב
תתרום רבות להעצמת הנציגים ותאפשר לכם להבין ולמקד את אופן תפישתם את ההתנהלות הטלפונית מול לקוחות.

2. הפכו את המתח למתיחות: בכל יום, בכל משמרת, עדיף באמצעה, הקצו 5 דק' בהן אחד המנהלים מוציא את הנציגים מהקווים, כל פעם קבוצה אחרת, ומחוץ לשטח המוקד, בצעו להם תרגולי מתיחות לשחרור והרפייה והוצאת מרץ ובעיקר להעלאת מצב הרוח.
ברור שבכדי להוציא נציגים מהקווים יש ראשית לבחון מהן השעות המתאימות לכך אך בתכנון מקדים נכון תוכלו לבצע את תרגולי המתיחות בהנאה ובכיף וגם לקצור את פירות שיפור מצב הרוח והאווירה במוקד.

3. אוכל – אוכל – אוכל: לא בכל המוקדים מספקים לעובדים חדר אוכל צמוד. אך בהחלט ניתן לעשות בירור קצר, באזור העבודה עצמה, ולייצר רשימה של ספקי מזון שניתן לפנות אליהם ולהזמין מהם אוכל. אם תוכלו לאתר עבור נציגי המוקד
ספק של מזון מבושל וחם שממנו יוכלו להזמין ארוחות צהריים במהלך יום העבודה, תקלו על העובדים ותהפכו את חווית העבודה שלהם לנינוחה יותר. כמובן שכדאי לברר בנוגע להסדר של משלוחים ועלויות מוזלות לעובדי המוקד.

4. Wall of Fame: הפכו את אחד מקירות המוקד לקיר התמונות של הצוות. שבצו על הקיר את כל התמונות מהאירועים המשותפים, ימי ההולדת (כן, כדאי להתחיל לצלם וזה גם נורא פשוט) וגם תמונות מהווי העבודה השוטפת בשגרה.
יצירת 'קיר' חוויות משותפות תורמת באופן מאוד מוחשי לתחושת השייכות והשותפות של העובדים.

5. קידום בריאות העובדים: צרו קשר עם חברות המספקות קבוצות ליווי לירידה במשקל או הפסקת עישון, יצרו שיתוף פעולה על פיו הארגון מספק את הכיתה או חדר הישיבות לטובת המפגשים ובתמורה העלות למשתתף פוחתת.
הפיצו את פתיחתם של הסדנאות בקרב העובדים והעבירו אליהם את התחושה כי מקום העבודה חושב ודואג לרווחתם גם מחוץ למענה. את המפגשים ניתן וכדאי לקבוע מראש בימים ובשעות שאינן פוגעות בפעילות המוקד וכמובן אינן על חשבון שעות העבודה.

6. סקר בטוויסט: העבירו לעובדי המוקד שאלון שביעות רצון המתייחס לאופן בו הם תופשים את מקום העבודה ותחושתם בו. אבל…שימו לב להגשה! בכדי לעורר ולחזק את תחושת המחויבות והחיוביות, שלבו שאלות
חיוביות כגון: 'ממה אתה הכי נהנה בעבודתך במוקד?' 'איזו חוויה חיובית זכורה לך לטובה מעבודתך במוקד?'. לא מדובר בשאלון סטנדרטי אלא במס' מצומצם של שאלות שיוכלו ללמד אתכם המנהלים מה עושה טוב לנציגים ולמנהלים תחתיכם.

7. פייסבוק לבני המילניום: במוקדים בהם רוב הנציגים והמנהלים נמצאים בשנות ה- 20 לחייהם ברור וידוע כי דרכי ההתקשרות עימם שונות. עשו שימוש במאפייני הדור, תקשרו עם העובדים שלכם בשפתם ובערוצים הנוחים להם.
בוודאי יש לכם דף עסקי בפייסבוק, אבל מה עם קבוצת פייסבוק סגורה שאליה מועלות חוויות משותפות ומתנהלים דיונים הקשורים להווי המוקד? אפשר גם לעשות שימוש בקבוצה לאיתור החלפת משמרות.. בכל מקרה, פתיחת קבוצת פייסבוק
פרטית והקפדה על הפיכתה לפעילה תתרום לתחושת השייכות של הצוות וכמובן למידת לכידותו.

8. לחיות את השטח: בחרו יום בו אתם 'מורידים' את הצוות הניהולי לקווים. בקשו מהם להקשיב לשיחות שאיתן מתמודדים הנציגים, לשבת לידם, לחזק אותם ואם תבחרו לשתף צוות ניהולי בכיר בארגון, הרי זה מבורך! זו גם הזדמנות נהדרת לאפשר לנציגים. היכרות אישית של מס' רגעים עם מקבלי ההחלטות בארגון מזווית אישית ונעימה וכמובן – זו גם דרך נפלאה לחשוף את הנהלת הארגון להתמודדויות הקיימות במוקד ולעובדים עצמם. מומלץ ליישם אחת לרבעון.

9. נבחרת 'מינה צמח': אם מתבצעים סקרי שביעות רצון בארגון שלכם ובין אם לאו, בחרו נציגים בולטים מתוך המוקד ובנו להם מאגר לקוחות שפנו ושאלון שביעות רצון קצר. חברות רבות עושות שימוש בחברות חיצוניות למיפוי מידת שביעות הרצון של הלקוחות.
גם במקרים שכאלו, אין מניעה ואפילו מבורך לאפשר לנציגים עצמם ליצור קשר עם הלקוחות ולשמוע מהם, ללא חוצצים, את חוות דעתם על השירות שקיבלו. הקפידו לבנות שאלון קצר ולאפשר לצוות הנציגים המבצע להחליף רשמים, לבנות מסקנות ולהעבירן לכלל צוות המוקד.
חיבור הנציגים באופן ישיר למידת שביעות הרצון של הלקוחות, שלא תוך כדי ביצוע השיחות, יאפשר להם לחוות קצת מחווית הלקוח מצידו השני של הקו וכמובן להעבירה הלאה לכל המוקד.

10.חידושים קטנים שמובילים לשיפור גדול: רעננו את ה-SETTING שיצרתם במוקד, חידוש תמיד מעורר חוויה חדשה. חדשו את הכלים בפינת הקפה והקפיטריה, הוסיפו צבע ותמונות, הפכו את המתחמים בהם הנציגים נמצאים, בזמן ושלא בזמן מענה, לנעימים יותר, רעננים יותר ומשמחים יותר! העלות אינה גבוה והתועלת משמעותית לאין ערוך.

11. הפכו את הפלזמה לרלוונטית: מסך ה- Real Time המכונה פעמים רבות במחוזותינו 'פלזמה מוקדית' נמצא תלוי לנגד עיניהם של כלל נציגי המוקד. האם הנתונים המופיעים בו רלוונטיים לכלל נציגי המוקד? האם הנציגים בכלל מכירים את משמעות הנתונים? בחנו את הנושא והפכו את
המדדים החשופים לכל לבעלי משמעות עבורם. בנוסף, מומלץ מאוד, בעיתות של שפל ומיעוט בשיחות להעלות על הפלזמה גם תמונות ואימרות שפר שיתרמו לאווירה החיובית במוקד ו/או עדכונים על הנציגים המובילים במוקד. תתפלאו לגלות כמה שימושי יכול להיות מסך גדול הנמצא לעיני הנציגים כל הזמן אם רק משתמשים בו נכון.

12. Team Day: בחרו יום או שבוע בחודש בו אתם מחזקים משמעותית את הלכידות הצוותית של הנציגים. באותו יום או שבוע (שבוע תמיד עדיף בשביל לאפשר לכלל הנציגים בצוות להיות שותפים פעילים) יצרו תחרות צוותית לעמידה ביעדים אישיים.
בפרק הזמן שייבחר תוכלו לבחון את ממוצע העמידה ביעדים ברמה צוותית, לאפשר לכלל עובדי המוקד לקחת חלק במאמץ להשתפר ואף להכיר ולהוקיר את הצוות הזוכה. על כל מקרה, כל הצוותים יזכו בחוויה משותפת של חתירה למטרה אחת והמוקד כולו יזכה משיפור בביצועים.
שימו לב, בחרו מדדים בהם לא יכול להיגרם נזק לפעילות המוקדית כתוצאה מרצון הנציגים לנצח.

13. Theme Day: יצרו מסורת קבועה! אחת לחודש, קיימו במוקד יום לפי נושא. נושאי היום יכולים להיות מאוד יצירתיים ובשלב הטמעת הנושא תוכלו גם לאפשר לעובדים להציע רעיונות לנושא אפשרי. ביום על
פי נושא כלל עובדי המוקד יתבקשו למצוא דרך מאוד יצירתית לבטא את הנושא באופן לבושם ובחזות שלהם. דוגמאות אפשריות לנושאים – צבע מסוים, דמות או תכנית טלוויזיה, אירוע שקשור לאירועי החודש ועוד.
יצירת מרחב ליצירתיות ולביטוי אישי תורמת לתחושת שביעות הרצון של העובדים ובוודאי שיהיה גם מצחיק ומשמח, לא?.

14. פינוקים קטנים: עוד מעט הקיץ מגיע ואיתו פירות עסיסיים. בחרו יום שבו תדאגו לכלל הצוות להנות מפירות העונה. מנהלים רבים בוחרים לספק כיבוד לישיבות ואירועים הקבועים מבעוד מועד בלו"ז העבודה.
דווקא ההחלטה לצאת מהשגרה בתוך השגרה עצמה מביאה עימה הרבה יותר שמחה והנאה. אל תחכו לאירוע! בחרו יום שגרתי במוקד, ערכו פינה מתאימה במוקד והציעו לעובדים להנות ממגשי פירות טריים ומרעננים.
לא תידרשו להיערכות מסורבלת מדי או להוצאה כספית גדולה מדי והתוצאה תהיה מיידית.

15. החלפות תפקידים: בחרו חודש במסגרתו הנציגים הם אלו שיעבירו את תדריכי הכניסה למשמרת במוקד. כמובן שעליכם לבחור בנציגים המובילים במטרה להעצימם. קחו בחשבון שחווית העברת התדריך על ידי נציגים יכולה להיות גם מלאת הומור מבלי לפגוע בחשיבות המקצועית.
תנו לנציגים לחקות את מנהלי הצוותים שלהם במהלך התדריך, תנו להם לבחור דרך יצירתית ומקורית כפי ראותם להעברתו ורק הקפידו שכלל הנושאים הנדרשים יעברו בו. החלפת תפקידים ובכלל היכולת להכנס לנעליו של 'המנהל' יכולה ללמד את הנציגים רבות וגם המנהלים יוכלו
לבחון מהצד כיצד הם מצטיירים בעיני נציגיהם. למותר לציין שגם התדריך עצמו יהפוך למשהו שמחכים לו…

16. העשרה זה לא רע – זה אפילו נהדר: אחת לרבעון קיימו מפגש לעובדי המוקד, מחוץ לשעות העבודה ומבלי לקשרו לערבי הגיבוש שאתם מובילים במוקד. הזמינו מרצה אורח שיעסוק בנושא, שאינו קשור באופן ישיר לעבודה ולעשייה המוקדית.
אפשרו לעובדים להגיע כרצונם, לכיתה שתספקו בארגון, מחוץ לשעות העבודה. אפשרו להם להעשיר את הידע שלהם ולהרחיב את אופקיהם בנושאים נוספים. תרמו לתחושת שביעות הרצון שלהם ממקום העבודה ויצרו להם חוויות משותפות שאינן קשורות 'לתפקידם בכוח'. ההערכה והוקרת התודה מצידם תתרום רבות ולא רק לאווירה במוקד 🙂

17. אז מה מתבשל?: הרעיון המוצג פה יכול להיות גם מתנה נהדרת לעובדים בחג! אספו מהעובדים במוקד את המתכונים האהובים עליהם, בקשו מכל אחד להוסיף בפסקא את הרקע וההיסטוריה למתכון (מאיפה הגיע אליהם, למה בחרו דווקא אותו ועוד) יצרו ספר מתכונים
שיוגש לכלל עובדי המוקד. תמיד שימושי, תמיד טעים ובוודאי שמחזק את ההיכרות והקרבה בין עובדי המוקד ועובדים בכלל. בתיאבון!

18. עודדו צמיחה: מעבר לעקרון המנחה מוקדים בדבר התפתחות ושיפור תמידיים יש גם אמצעים וויזואליים שיכולים לייצר אווירת חיות וצמיחה במוקד. צמחייה מייצרת תחושת התחדשות, חיוניות וצמיחה. ובכך אנחנו עוסקים במוקד מדי יום.
נסו בעצמכם ואל תשכחו להשקות ולטפח, בדיוק כמו העובדים שלכם, גם הצמחים זקוקים לטיפוח בכדי לגדול :).

19. מה אתם יותר, אנשים של פילאטיס או יוגה?: כיתות ההדרכה בארגון בוודאי לא תפוסות על בסיס קבוע ולאורך כל שעות היום. אפשרו לעובדים להגיע למקום העבודה, מוקדם יותר ממועד תחילת העבודה ולהנות משיעור פילאטיס או יוגה קבוצתי. עלות השיעורים בדרך כלל אינה גבוהה והצוות יפתח את יום העבודה שלו באנרגיות מחודשות וחיוביות יותר. זה בדוק.

אז מה בחרתם?
מקווים שהשכלנו לתרום לכם רעיונות חדשים לשוברי שגרה – בשגרה עצמה. כולנו זקוקים לזה.
וכמו בתהליכי שיפור ביצועי המוקד שלא מסתיימים לעולם כך גם בכלל החוויה המוקדית – תמיד יש היכן להשתפר, להצליח ולהנות הרבה יותר.

ואחרון חביב, חשוב לא פחות….

20. קחו יום חופש!: גם כמנהלי המוקד אנחנו נכנסים לא אחת לרוטינת התנהלות כאשר הדבר היחיד שמוציא אותנו ממנה היא הצורך להתמודד עם משבר שנוצר… קחו יום חופש, נקו את הראש. בלי סיבה פרקטית נדרשת.
ההתאווררות תעזור לכם לראות את המוקד שלכם באור מעט שונה ולמצוא את הפתרונות הפשוטים הנמצאים ממש לידכם ועוד לא שמתם לב שהם שם.

צוות אוטוריטה מאחל לכם חג פסח שמח, התחדשות מרגשת ומעוררת ושמחה גדולה!