אוטוריטה בדרך עם ורד גולדפרב
תובנות על ניהול מוקדים
סמנכ"ל תפעול 

1. ☚ קצת על ורד –
   ורד גולדפרב, בת 42 אמא לשלושה בנים,
   יואב ונדב תאומים בני 9 וזיו בן שנתיים וקצת, מרעננה.
   לחצו כאן – לצפייה בפרופיל הלינקדאין שלה.
6. ורד, לפני שנצלול לעולם המוקדים, אשמח שתשתפי על התפתחות הקריירה המקצועית שלך, במיוחד זו שעברה במוקדים..
7. ❞מיד לאחר הצבא, הצטרפתי לחברת פלאפון בתור נציגת שירות, אי שם בסוף המאה הקודמת. די מהר קודמתי למספר תפקידי ניהול שהעיקרי שבהם היה הקמה וניהול של המוקד הטכני.
   לראשונה בפלאפון היה מענה ראשון ללקוח עם בעיות קליטה, תפעול מכשירים ו-SMS (שהיה אז אמצעי חדשני ומהפכני להעברת הודעות). לאחר מספר שנים בתפקיד, עברתי לחטיבת השיווק להקים את מחלקת אישור הסוג, החלק הטכנולוגי של חטיבת השיווק והגורם המקשר בין כלל חטיבות החברה. בתום כמעט עשור בפלאפון עברתי לחברת מי עדן, לנהל את השירות בחברה ובמשך מספר שנים הטמענו את המושג שירות שקיבל משמעויות נוספות.
   משם הגעתי ל- Better Place, יחסית בתחילת הדרך של החברה, להקים ולנהל את השירות. התקופה שם זכורה לי כתקופה שבה לראשונה הרגשתי חלק ממשהו חשוב וערכי כל כך. רבות נאמר על Better Place, אבל תחושת השליחות לשנות את העולם ולהיות חלק ממשהו שאין כמוהו בשום מקום אחר, לעולם תיזכר.
   לאחר ש- Better Place נסגרה, התחלתי לעבוד בגט (גט טקסי) כסמנכ"ל תפעול, תפקיד שלא היה קודם.

אני מאמינה שמנהלי מוקדים נדרשים להיות גם מנהלי תפעול יוצאי דופן, את מתחברת לאמירה?
❞ אין ספק שמנהל מוקד נדרש להיות גם מנהל תפעול בהיבטים רבים. כשנכנסתי לגט, חשבתי שעולם המוקדים עובד בקצב גבוהה ואז גט הציבה רף חדש. בגט הייתה לי הזדמנות ללמוד ולגדול בעולם התפעול, עולם שהכרתי צד מסוים שלו כחלק מהניסיון שצברתי בתור מנהלת מוקד. שם התנסיתי בצדדים תפעוליים נוספים והאתגר היה גדול ומספק מאוד. הפרויקטים שהובלנו והוצאנו לפועל הביאו לשינויים משמעותיים וללא ספק בתקופה שהייתי בגט, החברה גדלה משמעותית בכל ההיבטים. חלק מהאתגר היה להצליח להתאים לשינויים בשוק מצד אחד ומאידך לעבור מחברה קטנה/ בינונית לחברה גדולה עם מאות עובדים.
בשנה האחרונה הייתי סמנכ"ל תפעול בסטארט-אפ עם מוצר מדהים, מעולמות האינטרנט והשיווק הדיגיטלי. בחברה שפעילה בחו”ל בלבד. גם פה זכיתי ללמוד ונחשפתי מאוד לצד של ה”ביזנס” ולעבודה עם תאגידים, כשכל פעם היינו צריכים להמציא מחדש ולחשוב כמו שאותו לקוח חושב, להבין מה מניע אותו ומה ירצה להשיג❝
להתחיל את הקריירה המקצועית בחברת סלולר, חברה שליבת הפעילות שלה סובבת מוקדים זה בהחלט בית ספר לחיים. ואת משם המשכת לניהול מוקדים גם בחברות אחרות. איזה תרומה את רואה בביצוע תפקיד של ניהול מוקד להתפתחות המקצועית שלך?
❞זה בית הספר הכי טוב לניהול אנשים, כאלה שבאים בד”כ לעבודה זמנית לתקופת הלימודים. התחרות על נציגי השירות היא גדולה ויש כמות בלתי מוגבלת של אפשרויות בחירה ובואו נודה שכסף הוא לא המניע העיקרי פה. יכולת ההסתכלות על התמונה הגדולה, ואיך לפעמים תחושת בין הפטיש לסדן יכולה לייצר פתרונות ורעיונות  Win Win זה בהחלט יכולת שרכשתי ופיתחתי בתפקידים הללו❝

6. עם רקורד כל כך מרשים בעולם המוקדים ובכלל ביחידות תפעוליות רחבות, איך תגדירי את האתגר המרכזי בניהול מוקד?
   בעיניי אחד האתגרים הגדולים בניהול מוקד הוא וויסות. כמנהל מוקד אנחנו מקבלים הרבה 'אש' מהמוקד עצמו; לקוחות כועסים, גיוס ונטישה של עובדים, לחץ..  וכל זה מגיע עם המון אחריות. במקביל, על מנת לייצר שינוי אמתי ולקבל משאבים יש צורך “לנקות” את כל הרעשים ולהציג תמונה עסקית, שתראה למנהלים, גם במוקד וגם להנהלת החברה, למה נכון לעשות פעולות שעולות כסף, איך ההשקעה הזו תחזור בצורה שתהיה ריווחית ו/או תחסוך לחברה בעלויות❝

אין ספק שהיטבת לתאר את המציאות בניהול מוקד – יש הרבה 'אש', הרבה לחץ, המון אחריות ונדרשת היכולת להציג תמונה עסקית ולחתור לפיתוח וקידום. ולשם כך, ועוד הרבה אתגרים נוספים, נדרשת פונקציה ניהולית מאוד חזקה. מניסיונך, אילו כישורים ניהוליים נדרשים למנהל מוקד מצליח?
❞בהמשך לתשובה הקודמת, אחת היכולות החשובות ביותר שנדרשת למנהל מוקד היא היכולת לסנן רעשים ולראות תמונה מלאה. ולצד זה, יש בהחלט עוד סט שלם של כישורים נדרשים –
מנהיגות, דמות ניהולית עם כריזמה שתנסוך ביטחון על העובדים, שידעו שיש מי שדואג להם.
יכולת לעבוד בצוות, מנהל מוקד צריך למנות סביבו אנשים חזקים, שאפשר ללמוד מהם ויודעים לעבוד בצוות. מנהל מוקד שמרגיש לבד בתוך הצוות שלו, לא מבין כמה ירוויחו כולם עם שותפות.
ובהמשך ישיר לעבודת צוות, מנהל המוקד צריך לדעת לסמוך על העובדים ולשחרר, לאפשר לטעות וללמוד מזה. וכמובן,
להוות דוגמה אישית. מדהים לראות כמה טוב זה עושה לעובדים ולמנהלים שכשיש עומס במוקד כל ההנהלה עונה לשיחות❝

קפה ושיחה על מוקדים – כיף לנו 🙂

ורד, את יכולה לשתף אותנו באתגר משמעותי שזכור לך מהתקופה בה את ניהלת מוקד?
❞בתקופה שעבדתי ב – Better Place, היו גלי פיטורין. ידענו שהולכים לפטר עובדים והיינו צריכים ממש לעבור על רשימות שמיות ולפטר אנשים שהיו קרובים אלינו, שלא עשו שום דבר לא בסדר והיו עובדים מצוינים. נאלצתי לפטר את מנהל הצוות שלי ולאחר חודשיים הצלחתי לקבל תקן נוסף. אז החזרתי אותו לעוד חודשיים ואז שוב פיטרתי אותו כחלק מהגלים הסופיים של הפיטורין. זו הייתה טלטלה רגשית, להרגיש ולצפות איך חברה שכל כך אהבתי עוברת תהליך התרסקות ובמקביל אני נדרשת לפטר 20 עובדים ביום ההולדת שלי.. זו הייתה תקופה מאוד טעונה רגשית❝
מה האתגר המרכזי שאת רואה כיום בניהול מוקדים בישראל?
❞אני כבר כמה שנים לא מנהלת מוקדים אבל אני בהחלט עדיין פועלת בצד הלקוח וגם לקוחה בעצמי כמובן. להצליח להפתיע, לטובה, זה משהו שלכאורה הוא כל כך בסיסי אבל מעט חברות מצליחות לייצר את זה אצל העובדים במוקד וכחלק מתרבות אמיתית ולא כסיסמא❝
ולסיום סיומת, עולם המוקדים – לאן מועדות פנינו לדעתך?
❞אני מאמינה שכנראה נראה הצטמצמות, הבוטים והאמצעים לשירות עצמי ישתלטו יותר ויותר. יחד עם זאת חברה שתשכיל להשאיר  גם אנשים שאפשר לדבר אתם לפעמים, בלי להתיש אותם קודם בהמתנה או בנתב מסועף וארוך, יצליחו יותר❝
וטיפ אחרון ממנהלת שכבר ניהלה מס' מוקדים בחייה המקצועיים…?
❞אני חושבת שאחד הדברים העיקריים שלקחתי איתי הלאה וזה הטיפ שלי זה – להשקיע את מרבית הזמן ביצירת צוות ניהולי חזק, מגובש ומקצועי❝

ורד, היה תענוג לשוחח! תודה על התובנות החשובות והשיתוף 🙂
אנו מאמינים שמנהלי מוקדים רבים יכולים 'לקרוא את עצמם' בין השורות שלך ורק להרוויח מזה!
אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
אנחנו נשמח לשמוע 🙂 צרו עמנו קשר – כאן.