אוטוריטה בדרך עם גבי גדג'
תובנות על ניהול מוקדים
מנהל תחום עסקי

      1. ☚ קצת על גבי –בן 48
        מתגורר בכפר סבא
        מצב משפחתי – נשוי + 2
        לינק לפרופיל הלינקדאין של גבי – כאן

      2. גבי החל את דרכו בעולם המוקדים כמנהל צוות תמיכה טכנית בגילת רשתות לווין. 
      3. משם המשיך, בין היתר, לניהול כל מערך התמיכה של חברת גילת סאטקום ללקוחות בכל רחבי העולם. כיום, הוא מנהל התחום העסקי בחברת נס טכנולוגיות. במסגרת תפקידו גבי אחראי על מוקדי IT Helpdesk ומוקדי תמיכת לקוחות המספקים תמיכה טכנית במוצרים ואפליקציות של ארגונים למול לקוחות הקצה שלהם במתכונת של מיקור חוץ.
      1. גבי, ההתמחות הייחודית שלך הינה במוקדים המספקים תמיכה ושירות 24/7/365 בכל רחבי העולם.
        מניסיונך, מה האתגרים הניהוליים העומדים בפני ניהול מוקד המספק שירות גלובלי?
        ❞במוקדי שירות גלובליים הייחודיות באה לידי ביטוי בעיקר באתגר מציאת הנציגים האיכותיים עם יכולות התמיכה בשפות מגוונות, ולא רק באנגלית. בנוסף לזה הם גם צריכים להיות מוכנים לעבוד במתכונת של 24/7. אבל לא מדובר רק בהפעלה וניהול מוקד סביב השעון, האתגר הנוסף קשור גם במורכבות תהליכי העבודה. עבודת הנציג מכילה גם הפעלת ממשקים נוספים, בין אם זה צוותי Tier 2/3 של אותם ארגונים, או גופים אחרים כגון טכנאי שטח ו/או מערך לוגיסטי מקומי. היכולת להפעיל את אותם הגורמים מרחוק, כאשר מדובר בתרבויות ושפות שונות ואזורי זמן שונים, היא בעצם מה שמאפיין את השונות והייחודיות של מוקדים מסוג זה❝.
      1. מעבר לתהליכי העבודה המורכבים במוקד נדרשת גם רמה מקצועית מאוד גבוהה.
        ❞מוקדים מהסוג שלנו חייבים להעסיק עובדים עם מיומנויות רכות גבוהות ועם יכולות לרכוש ידע חדש ומתעדכן באופן שוטף ובנושאים רחבים.
        הייחודיות במוקדים כאלו היא בעיקר הצורך התמידי בשמירה על כשירות מקצועית ועדכון הנציגים על תהליכי ונהלי עבודה. תכניסי את כל זה למסגרת של מתן שירות איכותי, מקצועי ואחיד במהלך כל שעות היממה ובכל ימות השנה ויש לנו עוד אתגר לניהול שוטף❝. 
      1. עדכון מקצועי שוטף של נציגים ושמירה על כשירותם המקצועית זה אתגר ועניין ניהולי בוער בכלל המוקדים כמו שאני רואה את זה. תוכל לשתף אותנו בתובנה ייחודית שלך כמנהל בכיר בעולם המוקדים בנוגע לנושא?
        ❞זה נכון שבעזרת האנשים, הכלים והתהליכים הנכונים מצליחים להתמודד בצורה טובה ומהירה גם עם האתגר הזה. אבל אני חושב שעדיין ישנם מוקדים רבים, מוקדי שירות ותמיכה, שמנוהלים על פי רמת שירות ומדדי ביצוע שלא תמיד תואמים את הצורך האמתי – צרכי הלקוח. לא מעט מוקדים מציבים לעצמם יעדים שאינם באמת שירותיים ובכך מפספסים את המטרה האמתית – מתן פתרון איכותי ומקצועי ללקוח ולשביעות רצונו❝.
      1. אתה יכול לתת לי דוגמא למדד מוקדי שאינו תורם לדעתך לצרכי הלקוח?
        ❞בהחלט, דוגמא מצוינת להמחשת הנושא הוא 'משך זמן שיחה ממוצע'. ניהול המוקד באופן שוטף על פי מדד זה ויעדו מפספס לחלוטין את המטרה. אחמ"ש או מנהל מוקד שיזרז את הנציג בטיפול בשיחה ויכוון אותו לסיים את השיחה או להעבירה לגורם אחר לא בהכרח מטפל בלקוח באופן הנכון❝.
      1. אורך שיחה ממוצע הוא אחד המדדים הראשונים והשכיחים במוקדים. זהו מדד ליחידת העבודה המרכזית במוקד והיכולת לבודד אותה ולמדוד אותה חיונית לניהול המוקד. אתה חושב שלא נכון לעקוב אחרי מדד זה?
        ❞בקרה על ביצועי המוקד על פי מדד אורך שיחה ממוצע הוא הכרחי ונכון אך לא באופן שוטף. מנהל המוקד צריך ברמה השבועית/חודשית/רבעונית למדוד את הפרמטר הזה, בין יתר המדדים, בכדי להציף בעיות מהותיות בתפקודו של המוקד. ייתכן שעליה בפרמטר זה מצביעה על בעיות כגון מקצועיות הנציג/ים, בעיה בהשקת מוצר חדש באופן שגוי (חוסר בהכשרות/מוצר לא מושלם שלא עונה על צרכי הלקוחות), עומס רגעי בשיחות ועוד. על ידי ניתוח מעמיק של הסיבות למשך זמן השיחה הממוצע יוכל מנהל מוקד להבין את שורש הבעיות ואז לטפל טוב יותר בבעיות עצמן.
        בקרה וניתוח וכמובן גזירת משמעויות מהמדד הזה יביאו באופן ברור לירידה במשך זמן השיחה וליעילות טובה יותר של המוקד. אבל, מוקדים צריכים לנהל את תפקודם וביצועיהם על פי מדדים שחשובים ללקוחות ולאו דווקא לעסק❝.
      1. אני מכירה את התפיסה הזו. אני יכולה לומר שבעולם המוקדים בחו"ל ישנה גישה פופולרית שעל פיה יש למדוד את משכי השיחות הממוצעים אך אין לשקף מדד זה לרמת הנציגים. המדידה מתבצעת 'מאחורי הקלעים' בלבד, במטרה למנוע פגיעה ברמת השירות. במקביל, גם באמצעותה, ניתן לבקר את תפקוד המוקד ולבחון מגמות, בעיות אפשריות ודרכים להתייעלות. אילו מדדים בעיניך הכרחי למדוד ברמה יומית ואף לתווך לרמת הנציג?
        ❞אני מאמין שנכון יותר לארגונים להתמקד בממדים איכותיים של התנהלות המוקד. גם הם כמיתים ומדידים כמובן.  כגון אחוז פתרון של נציג/צוות/מוקד, אחוז הסלמה שגויה של נציג/צוות/מוקד, תרומה מקצועית של הנציג לצוות (עדכון/הוספת מאמרי ידע, שיתוף ידע) ועוד❝.
      1. עולם המוקדים בישראל מתקדם ומוביל בהיבטים רבים, בכל הקשור לתפיסת תפקיד מנהל המוקד יש לנו עוד דרך לעבור. מה דעתך על הנושא הזה?
        ❞נדמה שבעולם ניהול המוקדים קיימת תקרת זכוכית שמגבילה את התפתחות המנהל ברמה התפעולית. אני מעריך שההתפתחות המקצועית של מנהל מוקד מצליח תהיה יותר ברמה העסקית ופחות בהיבט המקצועי/תפעולי. לחלק מהאנשים זה יתאים ולחלק לא❝.
      1. כבר היום, רבים מנהלי המוקדים הנדרשים לשכלל את הראייה העסקית שלהם לטובת הצלחת המוקד, כך שאני מאמינה שמדובר בהתפתחות בשני המישורים במקביל. מה שהופך את תפקיד מנהל המוקד ליותר ויותר מאתגר.
        ומהם, מניסיונך, הכישורים הנדרשים למנהל מוקד מצליח?
        ❞כמובן שיש המון כישורים נדרשים אך אלו העיקריים לטעמי והם רלוונטיים לניהול מוקד באשר הוא –
        ✔ יכולות חניכת עובדים – החל מהבניית אסטרטגיית קליטה ודרך חניכה והכשרת עובדים חדשים וקיימים, בכל רמות התפקידים במוקד
        ✔ יכולת למולטי טאסקינג – היכולת לעבוד בסביבה מרובת משימות
        ✔ יכולת קבלת החלטות – היכולת לקבל החלטות למרות הידיעה שגם חלק מהן יהיו שגויות
        ✔ יכולת האצלת סמכויות – היכולת לזהות את האנשים שניתן לסמוך עליהם ועל ביצועיהם ולהאציל עליהם סמכויות ומשימות הקשורות למטלות ואחריות המוקד
        ✔ יכולת הנעת עובדים להישגים – היכולת להבין מה מניע את העובדים לביצועים גבוהים וביחד איתם להביא אותם למצוינות בתפקודם
        ✔ מנהיגות – היכולת לסחוף אחריך עובדים ולרתום אותם לחזון שלך❝
      1. אין ספק שמדובר ברשימה מכובדת של כישורים ויכולות הנדרשים לטובת הצלחה בניהול מוקד. כמי שמנהל מוקדים המספקים שירות לחברות מכל העולם, לאן לדעתך צועד עולם המוקדים בישראל?
        ❞ישנו באז מאוד גדול בשנים האחרונות ובעיקר בשנת 2018 סביב נושא הבינה המלאכותית והקשר הישיר לפניות בערוץ הצ'אט. הטכנולוגיות הללו מתחילות להבשיל. אנחנו רואים יותר מוקדים, בעיקר בעולם השירות והמכירות, שמטמיעים את הטכנולוגיות הללו לטובת ייעול תהליכים ומתן פתרונות ללקוחות שלהם בכל זמן, גם כאשר המוקדים סגורים. בארגונים הבינו, ומבינים יותר עכשיו, שהלקוחות רוצים לפנות לספקי השירות בזמן המתאים להם ולא בהכרח בזמן המתאים לארגון. ההפנמה הזו גורמת לארגונים להתאים עצמם לשינויים אלו ולספק פתרונות טכנולוגיים ותהליכיים איכותיים לצרכים אלו. האם זה יעלים את עולם המוקדים המוכר לנו היום? ממש לא. זה יהפוך את המוקדים האנושיים לאיכותיים ומקצועיים יותר והם יטפלו בפניות מורכבות יותר❝.
  1. גבי, אני מאוד מסכימה אתך. עולם המוקדים אינו מתייתר, להיפך, המוקדים הופכים לשחקן יותר ויותר מרכזי ואף אסטרטגי בכל הקשור לתקשורת של ארגונים עם לקוחותיהם. המורכבות תלך ותגדל, הדרישות תהיינה יותר ויותר גבוהות, הטכנולוגיות המשולבות תהיינה יותר ויותר מתוחכמות וההון האנושי יידרש לרמת מומחיות גבוהה יותר. אז לסיום, אילו טיפים תחלוק עם מנהלי המוקדים שעוקבים אחרינו לטובת פיתוח המומחיות שלהם בניהול המוקד?
  2. ☝  ❞מנהלים צרכים להיות קשובים מאוד לצרכים הדינאמיים של הלקוחות ושל הנציגים, לנתח מגמות ולהציע רעיונות לארגונים שבהם הם עובדים בכדי לתת מענה לצרכים אלו.
    ☝  חשוב מאוד לנתח את המידע הסטטיסטי שברשותנו בכדי להבין מה באמת כואב ללקוחות שפונים אל המוקדים בכדי לבנות אסטרטגיית שירות נכונה ומותאמת
    ☝  להבין ולהפנים ששירות, בין אם טכני או עסקי, הוא מקצוע. לצערנו לא מלמדים את המקצוע הזה באקדמיה (עדיין) אך צריך להתייחס לתפקידים השונים במוקדים כמקצוע ולגרום לשינוי תפישה כלל ארגונית ולהבנה שהמוקד הוא הפנים של הארגון. ככל שנצליח להפוך את הממשק הזה לאיכותי ומקצועי יותר כך הלקוחות והארגונים ייהנו מהשינוי הזה❝.

  1. גבי, תודה רבה על השיחה והשיתוף!
    חשוב לנו מאוד להעביר את המסר שעולם המוקדים מכיל גיוון אדיר של פעילויות מקצועיות שונות ויחד עם זאת עדיין – מוקד באשר הוא מוקד מחייב כלים ומיומנויות ניהוליות הייחודיות עבורו!
    השיחה הזו אפשרה לקוראים שלנו להיחשף לאופי נוסף של מוקדים ול'אני מאמין' משמעותי בכל הקשור למאזן הרווחיות מול איכות הקיים בכל מוקד ובכל ארגון.
    אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד במוקד!
    מנהלים בכירים, יש לכם דכה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
    אנחנו נשמח לשמוע ולשתף 🙂 צרו עמנו קשר – כאן.

  2.