סמינר שיפור ביצועים במוקדים טלפוניים – כנס המי"ל 2016
איך משפרים ביצועים במוקד? הסמינר של אוטוריטה עוסק בדיוק בנושאים שכל מנהל חייב להכיר!
למי שלא יצא להיות איתנו (פעם הבאה אסור לכם לפספס!) החלטנו להעניק טעימה קטנה מהסמינר ולחלוק איתכם
5 תובנות לתהליכי פיתוח מוקדים, המועברות בסמינר לשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים. בהצלחה!
1. מנהל המוקד הוא סוכן הפיתוח האירגוני – ביחידה אותה הוא מוביל ובמקרים רבים בכל הארגון כולו.
שיפור ביצועי המוקד, בין בעולם המכירות או עולם השירות, ישפיע באופן מהותי על שאר זרועות הארגון.
על כן ראוי לו, למנהל המוקד, לראות בעצמו סוכן פיתוח, המוביל תהליכי שיפור תמידיים. כי העבודה במוקד לעולם אינה נגמרת ומידת ההשתנות שלו לעולם אינה עוצרת.
2. ביצוע אבחון צרכים – דינמיות המוקד ואינטנסיביות העבודה דורשים ממנהל המוקד להתמודד עם משברים על בסיס כמעט יום-יומי. המענה חייב להיות מיידי והיישום גם כן. לאחר התמודדות עם משבר ו'כיבוי השריפה' או אם מדובר בנושא שיש לטפל בו באופן מעמיק וארוך טווח יותר משינוי הנחיות, אנו ממליצים לבצע אבחון צרכים מעמיק הנוגע לבעיה אליה אתם מבקש פתרון.
סקירת נתונים ומדדים, ביצוע שיחות עם הגורמים הרלוונטיים, תצפיות וסקרים, כל אלו יוכלו לעזור לכם לאתר את הבעיה האמיתית העומדת בבסיס הצורך בשיפור ביצועי המוקד.
3. בניית תכנית עבודה – ביצעתם אבחון ומיפוי צרכים? אתם כבר יודעים מהם שורשי הבעיות למצב אותו תרצו לשנות? מצוין! עכשיו חשוב לעבור לשלב הבא – בניית תכנית עבודה. הרבה מנהלי מוקדים נוטים לחשוב שזיהוי מקור הקושי באופן מיידי
ייצר תוצאות חיוביות. אך לעיתים ובמקרים מורכבים, מומלץ לבנות תכנית עבודה להובלת השינוי, לאופן הטמעתו ולגורמים המעורבים. חשוב לא פחות לבחון מהם הסיכונים האפשריים במסגרת הובלת השינוי ולייצר עבורם מענים מובנים שיוכלו לשמש אתכם בשלב ההטמעה.
חשוב לחדד! תכנית העבודה, גם אם נבנית על ידי מנהל המוקד בלבד, ראויה ונדרשת להצגה והנמקה לדרגים השונים במוקד, כל דרג ומידת החשיפה הדרושה לו. שיתוף ברציונל ובתמונת המצב העתידית הרצויה הינו עקרון בסיסי ברתימת הדרגים השונים במוקד להצלחת המהלך.
4. הטמעה והתאמה – לא משימה פשוטה. מציאות החיים במוקד מלמדת שכל החלטה או נוהל הינם ברי שינויי וגמישות היא אחת המעלות המרכזיות לצורך כך. בתהליך ההטמעה של שינויים במוקד חשוב לקחת בחשבון שהתאמות יידרשו במסגרת התהליך.
הקפידו לקבל תמונת מצב עדכנית על איכות ההטמעה עם התקדמות התהליך. לעיתים, דרגי הביניים לא יבחינו בצורך לבצע התאמות ושינויים תוך כדי תנועה ובתור מובילי המהלך עליכם יהיה לזהות את צמתי ההכרעה הדורשים שינוי טקטיקה.
הגדרת פונקציות ו/או פרסונות שיירתמו להטמעת המהלך הינה חיונית. בצעו עימם שיחות בקרה שוטפות וגלו יצירתיות רבה ככל הניתן לתנאי המציאות בשטח.
5. וזוהי רק ההתחלה… ביצעתם שינוי, ניצחתם על כלל השלבים וההיבטים והבאתם את המוקד למחוז חפציכם. המוקד עומד ביעדיו בצורה טובה יותר, יעילה ואפקטיבית יותר – מעולה!. בוודאי גיליתם במהלך תהליך ההטמעה כי ישנם עוד נושאים הדורשים טיפול וסביר שההתרחשויות עצמן השפיעו על
התהליך עד כה, לטובה ולרעה כאחד. תהליכי שיפור במוקדים לא מסתיימים לעולם. ואתם, מנהלי המוקדים, כסוכני הפיתוח הארגוני, כבר יודעים לסמן את המטרה הבאה. אל תעצרו! נכון שנדרשת סבלנות רבה להובלת תהליכי פיתוח ארגוני במוקד אך עם הכנה מתאימה, עבודה מעמיקה ושימת לב לכל שלבי הפיתוח הנדרשים, תוכלו להמשיך ולכבוש עוד ועוד יעדים בדרך להפיכת המוקד שלכם למוקד המצויינות.
בהצלחה!
לטיפים, כלים וייעוץ לתהליכי פיתוח מוקדים – צרו עמנו קשר.
אוטוריטה – להישגים ממוקדים.
