בואו נתחיל מ-למה? למה בכלל כדאי להעסיק עובדים מבוגרים במוקד?
ובכן, מעבר לעובדה שגיל לא אמור להיות פרמטר מבחין בעולם מתוקן, יש לכך גם כמה יתרונות ברורים, הנה כמה מהם:
1. מחקרים מוכיחים שנותני שירות מבוגרים בעלי יכולת ניהול רגשי טובה יותר ובעלי אסט' ניהול רגשי טוב יותר  בההתמודדות שלהם עם עלבונות מצד לקוחות. עובדים מבוגרים יחתרו בקלות רבה יותר לסיום טיפול בלקוח ובמינימום פגיעה אישית.
2. מחקרים מוכיחים שאנחנו מעדיפים לשוחח עם בני גילנו. כך, אם יש לכם גם לקוחות מבוגרים, יהיה להם קל ונעים יותר להתנהל מול נותני שירות מבוגרים.
3. מחקרים מוכיחים כי בתחומי שירות המצריכים רמת אמינות גבוהה (פיננסים לדוגמא) גם לקוחות צעירים יעדיפו לשוחח עם נותן שירות מבוגר.

ישנן עוד סיבות רבות וטובות להעסקת עובדים מבוגרים, במיוחד כאלו לקראת ואחרי גיל פרישה. במאמר זה נרצה לספק דגשים והכוונות להעסקת עובדים מבוגרים במוקד, שחשוב וחיוני לקחת בחשבון. בבקשה –

דגשים והכוונות להעסקת עובדים מבוגרים במוקד

1.זמנים-מכמה הכיוונים:

בעולם המוקדים זמנים זה קודש, הכל מדויק ומתוזמן היטב, בכל הקשור להעסקת עובדים מבוגרים במוקד חשוב מאוד לקחת בחשבון את המאפיינים שלהם בחישוב הזמן. הנה כמה:
א. שעות המשמרת: עובדים מבוגרים יתקשר לספק תפוקה גבוהה על פני 9 שעות משמרת וגם השחיקה שלהם תהיה גבוהה יותר. מומלץ להציע להם משמרות קצרות יותר ולהגיע עימם להסכמה על משך משמרת שמתאים לצרכיהם.
ב. מועדי המשמרות: עובדים מבוגרים יתקשו לספק תפוקה גבוהה במשמרות המתחילות בשעות הערב (ובוודאי שבלילות) ועל כן עדיף להציע להם משמרות בוקר. גם כאן, מומלץ להגיע עימם להסכמה על שעות המשמרות הנוחות להם. אין מקום להציע להם התניות ואילוצים כמו שאר נציגי המוקד – זה לא באמת יכול להתאים.
ג. זמני הפסקות: עובדים מבוגרים לעיתים קרובים נוטלים תרופות בשעות קבועות ולאחר ארוחה קלה. הם לא באמת יכולים להתאים את שעות נטילת התרופות שלהם לזמני ההפסקה של שאר הצוות. חשוב להכיר מראש את שעות ההפסקה הנדרשות להם ואפילו לבחון אפשרות של ניהול ההפסקות שלהם בנפרד משאר הצוות שכן עיכובים במקרה שלהם לא יתאפשרו מסיבות בריאותיות.
ד. משכי שיחות: ייתכן מאוד והשיחות שינהלו תהיינה ארוכות יותר, הדרך בה הם מנהלים שיחה שונה לעיתים ואם הם נדרשים לדבר עם לקוחות מבוגרים אזי כדאי לבחון את אורך השיחה הממוצע בנפרד משאר המוקד. בכל מקרה, האצה במהלך שיחה לטובת סיום עלולה לקטוע את הרצף המחשבתי שלהם ולהפריע להם לעבוד, המנעו מכך.

2.התאמות חומרה ותוכנה:

לעובדים מבוגרים לרוב מאפיינים דומים, לא בטוח שכל העובדים המבוגרים שלכם זקוקים למה שבחרנו לציין בסעיף זה ובכל מקרה חשוב להכיר ולהיערך לכך.
א. מערכת ראש: באופן כללי, לא בריא להחזיק את השפורפרת ביד ובטח לא להיעזר בכתף, לא משנה באיזה גיל נותני השירות שלכם. ועבור עובדים מבוגרים אדרבא ואדרבא! הקפידו לספק להם מערכת ראש (בעדיפות למערכת המכסה את שתי האזנים) ולבקש לעשות בה שימוש באופן שוטף על מנת לשמור על בריאותם.
ב. נגישות ויזואלית : עובדים מבוגרים לעיתים סובלים מליקוי ראיה ויצטרכו לראות את הכתוב על המסך גדול יותר וברור יותר. גופנים נגישים יאפשרו לעובדים המבוגרים לראות את הטקסט גדול יותר וברור יותר, מבנה האותיות יהיה קל להבנה ולא יהיו עיצובים שמקשים עליהם את הקריאה. ישנם היבטים נוספים להנגשה ויזואלית וחשוב להעמיק בכך עוד טרם קליטת עובדים מבוגרים למוקד.

3.התאמת והכשרת הדרג הניהולי לניהול עובדים מבוגרים:

לצערי, נחשפתי למקבץ לא מבוטל של סיפורים על מנהלי צוותי או מנהלי משמרת שלא הבינו שעובדים מבוגרים צריכים לקבל יחס שונה. הניסיון להחיל עליהם נהלים ושיטות ניהול המתאימות לצוות הצעיר יותר נועד לכישלון ואכן כך היה בכל אחד מהסיפורים אליהם נחשפתי. הנה כמה דוגמאות למה שמנהלי ביניים במוקד לא יכולים לעשות מול עובדים מבוגרים:
א. לעשות שימוש בטונציה מאיימת או כועסת > אלמנט הגיל עדיין משחק תפקיד וראוי לתת יחס מכבד ומכובד לכלל העובדים ובוודאי לאלו שיכולים להיות הסבא והסבתא שלך…
ב. להתפרץ לשיחות שלהם וללחוש להם כיצד להגיב > כל נציג בכל גיל עשוי להתבלבל ולאבד ריכוז במצבים כאלו ובוודאי שעובדים מבוגרים שעסוקים בלהיות ממוקדים בשיחה עצמה.
ג. לעכב להם הפסקות > התייחסנו לכך בסעיף הקודם
ד. לאיים עליהם בפיטורים > יש מה להוסיף?
ה. לחייב אותם למשוך שעות> נו באמת…
למנהלי ביניים ובכלל למנהלים אין את הכלים הדרושים לנהל עובדים מבוגרים. עם ההבנה שנדרש יחס והתנהלות שונה כלפי מבוגרים – כלקוחות וגם כעובדים עולה בבהירות רבה יותר הצורך בהכשרה לניהול עובדים מבוגרים.
אנחנו באוטוריטה פיתחנו מגוון הכשרות בתחום וביניהן הכשרות למנהלים לעובדים מבוגרים. אל תתנו למנהלים שלכם לפול שם! החלטתם לגייס עובדים מבוגרים? זו החלטה מבורכת בעלת ערך עסקי וחברתי כאחד. אבל בלי הכשרה אתם עלולים לייצר יותר נזק וכתוצאה מכך לראות בניסיון לגייס עובדים מבוגרים כ'ניסיון שכשל' וחבל.

הכי חשוב בהעסקת עובדים מבוגרים זה..

להבין שאנחנו נעים לכיוון מציאות בה יותר ויותר אנשים מבוגרים ישתלבו בשוק העבודה. זו מציאות המתקיימת ביחד עם העלייה בתוחלת החיים ואיכות החיים והרצון של מבוגרים רבים לשמור על שגרת חיים הכוללת גם עבודה.
מעבר לכך, ככל שעולה ההבנה שגם שירות למבוגרים הינו שירות שונה כך גם עולה חשיבותם של עובדים מבוגרים לארגונים.
עשו זאת נכון ולא בכדי לצאת ידי חובה. למדו את עולמם של האנשים המבוגרים ותוכלו לקצור פירות רבים משילובם במוקד. תוצאות עסקיות וערכיות ארגונית שלא תסולא בפז.

רוצים לשמוע עוד? צרו עימנו קשר ונשמח לספר לכם על הפתרונות שלנו בתחום.

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!