כולנו גילינו בחודשים האחרונים כמה משמעותית וחשובה התקשורת הפנימית במוקד ומה קורה כשאינה במיטבה.
אבל הקורונה היא רק תזכורת כי תקשורת פנים מוקדית ממזמן כבר הסתמנה כאחד הגורמים הכי חשובים בהצלחת המוקד ובעמידה ביעדים.
המאמר החדש שלנו נוגע במהות התקשורת הפנים מוקדית ומטרתו להציע לכם 3 טכניקות חשובות, יש שיאמרו כללי אצבע, לשימור ופיתוח התקשורת הפנים מוקדית בקרב הצוות שלכם.

למה תקשורת פנים מוקדית זקוקה לטיפוח?

למה בעצם תקשורת פתוחה היא תקשורת טובה?

1. כי אתם לא באמת יכולים לדעת כל מה שמתרחש במוקד ולעיתים כמנהלים אתם מגלים דברים רק בדיעבד לאחר שנגרם נזק או שישנה בעיה שיש לפתור במהירות. תקשורת פנים מוקדית טובה תאפשר למידע לזרום אליכם ביתר קלות וכמה שיותר קרוב לזמן האמת. בכך תוכלו למנוע בעיות עתידיות ולטפל בנושאים הדורשים טיפול עוד לפני שיצאו מכלל שליטה.
2. כי הנציגים שלכם יודעים מצוינים אילו נושאים דורשים טיפול, גם אם הם לא יודעים לתת להם שם. מניסיוננו, הנציגים יודעים הכי טוב אילו תהליכי טיפול במוקד דורשים פיתוח, אילו נושאים לוקים בחסר ומהם פערי הידע שלהם. לפעמים, ברוב הפעמים, הם אינם יודעים לזהות את מקור הבעיה או להצביע על מהלכים חסרי יעילות שהתגבשו עם הזמן. זה קורה בעיקר כי הם עסוקים בביצוע העבודה עצמה ולא במחשבה עליה. שיח פתוח מאפשר לכם לשאול שאלות פשוטות ולהגיע למסקנות אופרטיביות ללא התגוננות או חיפוי. כך תוכלו לזהות פערים הדורשים טיפול, גם אם הנציגים לא יודעים לדייק אותם.
3. כי ההון האנושי במוקד הוא שמפעיל את המוקד, כל השאר רק מהווים עזרים תומכים. העבודה במוקד מורכבת משילוב של מערכות לתפעול, מערכות לניהול, שגרות קבועות לנציגים ולמנהלים, מדדים ויעדים ועוד. אבל כל אלו אינם שווים דבר ללא ההון האנושי, צוות המוקד. לטובת שימור ופיתוח הצוות עצמו אתם חייבים לטפח גם את התקשורת הפנים-מוקדית. כך שתוכלו, גם בעתות שגרה וגם בעתות חירום לרתום את הצוות אליכם ולצרכי השעה. התקופה האחרונה הוכיחה זאת מצוין לכולנו.

3 דרכים לחיזוק התקשורת הפנים ארגונית כבר עכשיו – 

1. 1. Keep it Real – הקפידו על אותנטיות במסרים הניהוליים 

2. 

   אותנטיות מהווה מפתח להצלחה בהרבה תחומים. איך זה קשור למוקד?

   אותנטיות היא מילה גדולה שמקפלת בתוכה הרבה מאוד מיומנויות שונות וכמובן ניסיון ניהולי מעשי. אבל אנחנו רוצים לפשט את זה ולשים דגש משמעותי על העברת מסרים ניהוליים במוקד. המסרים שאתם מעבירים לנציגים, בין אם הגיעו מלמעלה או נובעים מהתנהלות פנים מוקדית, מחייבים אתכם להוריד לשטח הנחיות בעלות משמעויות שונות. גם אם אתם צופים התנגדויות וגם אם אתם בטוחים שהמסרים יתקבלו בברכה ישנה חשיבות גדולה על אופן העברת המסר.
   אנחנו ממליצים להיות אמיתיים בכל מצב. אין הדבר אומר שעליכם לשתף את צוות המוקד בכלל השיקולים העומדים מאחורי קבלת ההחלטות אך בהחלט חשוב לא לעשות שימוש בהסברים 'מומצאים' או כאלו שמעבירים אחריות לגורם עלום וחיצוני למוקד. הקפידו להביע את עצמיכם בפשטות, השתמשו בדעתכם וגישתכם לטובת הנימוקים הנדרשים ובעיקר אם אתם לא רוצים לחשוף הכל, הקפידו לא לייצר חלופות שאינן באמת רלוונטיות לנושא. הנציגים שלכם יחושו באותנטיות באופן העברת המסרים וזו בתמורה תחזק את חשיבות דבריכם למול הצוות.

4. 2. לא משאירים חללים – מקפידים על עקביות ורציפות

5. 

   בכל פעם שאתם לא משתפים את הצוות נוצר חלל לפרשנות. למה זה בעייתי?

   לפעמים אנחנו מחכים שתהיה לנו תמונת מצב מלאה לפני שאנחנו מעדכנים את צוות המוקד בשינויים או הנחיות חדשות. בזמן הזה, לא אחת, מתחילות להתעורר שמועות, הצוות שם לב להתכנסויות שונות ולדרכי פעולה שכבר השתנו והרחש במוקד הופך, במודע או שלא, לחששות, תהיות וגורם לחץ נוסף לעבודה השוטפת. גם אם אין בידיכם את כלל המידע שיש להעביר, כל עוד כבר התחלתם לגבש תכנית פעולה או שינוי מתהווה, הקפידו לשתף את הצוות.
   כל חלל שיווצר בהעברת המידע הוא מקור לתהיות ולפרשנות שלאו דווקא נכונים או בריאים לאווירה במוקד.
   עדיף שתעדכנו במידע ראשוני ותשתפו על תכניות עתידיות, גם אם באופן חלקי, מאשר שהצוות יזהה התרחשות ויעסוק בספקולציות. אם כך, עדכון רציף חשוב מעדכון מלא, וכמובן אותנטי, כן ?! 🙂

7. 3. נשארים פתוחים להצעות ולפידבק

8. 

   לא רק מאפשרים דיון – דואגים לייצר אותו. אחרת, איך תדעו?

   בהרבה מקרים בהם אנחנו מעבירים מסרים לצוות אנחנו פועלים באופן חד צדדי. מעבירים את המסר ושואלים אם הכל מובן והאם ישנן שאלות. הקצב המוקדי לא משאיר לנו הרבה זמן לדיונים ולניהול שיח פתוח. אם העברתם מסרים במסגרת תדריך, תרצו להכניס את הנציגים לקו כמה שיותר מהר ואין זמן לשיחות. אם העברתם הנחיות במייל או בהודעה בכלל לא השארתם פתח לתגובה. אנחנו מציעים שבנושאים מהותיים, כאלו שיוצרים שינוי משמעותי בתהליכי העבודה במוקד. וגם בנושאים בוערים, כאלו שידוע לכם שיעוררו תגובות בקרב הצוות, עליכם לפעול אחרת.
   לאחר שתעלו את הנושא, תפרטו את גישתיכם וציפיותיכם הקפידו להוסיף עוד שאלה – מה אתם חושבים?.
   לא רק חשוב לנו לוודא שהבינו אותנו אלא גם לוודא שהבינו את הרציונל למסרים שלנו ושנזכה לשיתוף פעולה.
   יצירת מרחב לפידבק מהצוות כלפי מעלה, לשיתוף בדעות ותחושות – חשוב מאוד לטובת פיתוח התקשורת הפנים מוקדית ועליכם להקפיד לייצר לכך ערוצים פתוחים (בין אם ברמה הפרטנית בגישה אליכם או ברמה הצוותית במסגרת ישיבת צוות ועוד).

10. לסיכום,
11. האמת היא שיש עוד הרבה מה לכתוב ומה לספר על תקשורת פנים מוקדית, חשיבותה הולכת ועולה ובמיוחד עם כניסתם המתרחבת של מודלי העסקה מרחוק לעולם המוקדים בישראל.
    המאמר נועד כדי לספק לכם הכוונה רעיונות ומעשית לפיתוח התקשורת הפנים מוקדית ואנחנו מתכוונים לעסוק בנושא מהיבטים נוספים גם בהמשך.
    הישארו בקשר ושמרו על תקשורת טובה ופתוחה – גם במוקד וגם מחוצה לו ?
13. 
    

    

    הגיע הזמן לפיתוח הכלים לניהול המוקד?
    צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!