מנהלים יקרים,
אנחנו במצב חירום אבל מוקדים רבים עובדים במתכונת כמעט מלאה, הנציגים פוזרו בין החללים השונים בארגון, חלק עובדים מהבית וחלק נכבד מכם עדיין עובד מהמוקד. בכל המקרים הללו, חשוב מאוד לשמור על שגרת התדריך במוקד.
הצוות שלכם זקוק לכם עכשיו אף יותר מבשגרה, התדריך מקבל גוון מעט שונה אבל חייב להתקיים.
מהם הדגשים שלנו לאופן הובלת התדריך בימים אלו? קבלו >>>
- 1. באתי לחזק ויצאתי מחוזק: כולנו זקוקים לאורך רוח, סבלנות ואמפתיה בימים האלו. התחילו את התדריך בלהודות להם על מחויבותם לעבודה במוקד גם בימים קשים אלו. הזכירו להם את חשיבות תפקידם וחזקו את רוח הצוות שעובר ביחד את התקופה הלא פשוטה הזו. ואנחנו אומרים, אל תתקמצנו, גם בסיום התדריך למילה הטובה שלכם תהיה משמעות אדירה, חזקו אותם ואת עצמיכם גם יחד, אנחנו נעבור את זה!
- 2. אני לא מוותר: בין כל שגרות המוקד השונות, תדריך כניסה למשמרת הוא אחד החיוניים שבהם במצבים מורכבים ודינמיים כמו זה של ימי הקורונה. גם אם תצטרכו להעביר אותו מס' פעמים בחללים שונים או בוידאו לנציגים שעובדים מהבית, אנחנו ממליצים לא לוותר עליו! הקפידו לקיים תדריך בתחילת כל משמרת, אם יש נציגים שהגיעו באיחור או שמתמודדים עם בעיית תקשורת מול המוקד – אל תוותרו! השלימו את השגרה הזו דווקא בימים שכולנו רק מתגעגעים לשגרה המוכרת ?
3. כללי היגיינה: בכל תדריך, ולא משנה כמה שחוק זה נשמע, חזרו על כללי ההיגיינה המחייבים את כולנו. התייחסו בפירוט לצורך לשטוף ידיים בכל הזדמנות ובכל פעם שיוצאים מהעמדה. אנחנו מצאנו הנחיות המדריכות לשטיפת ידיים של 20 שניות לפחות. וכולנו יודעים שמספרים עוזרים לנו להיות ממוקדים – היעזרו בכך והנחו את הצוות לא 'לעגל פינות'! - 4. התייחסות למצב הלקוחות: לכל מוקד אופי שונה אך אין ספק שכולנו מושפעים מהמצב. הלקוחות שלכם אמנם פונים בנסיבות שונות בהתאם לאופי המוקד אבל כולם נמצאים בתחושת דחק כלשהי. התייחסו לכך, הזכירו לצוות כמה חשוב אורך הרוח והסבלנות ללקוחות דווקא בימים אלו. אם כבר צברתם סיפור או שניים (ובטח יותר) על מצוקת לקוחות, שתפו את הצוות בכדי להמחיש להם ככל הניתן כיצד המצב משפיע על התנהגות הלקוחות וכיצד האמפתיה הנדרשת מהם באה לידי ביטוי במצבים אלו.
- 5. עדכונים חמים: עדכנו את הצוות במצב הכללי בכל הקשור לקורונה, גם אם ראו חדשות. חשוב שהנושא יהיה מדובר בכדי להפחית את רמות החרדה והלחץ. שימו לב לעדכן אותם במידע בדוק, וודאי ומהימן. יש הרבה מאוד שמועות שמתרוצצות ומעלות את מפלס הלחץ וחשוב להיזהר מהן. מאחר וכולנו עוקבים באופן שוטף, היו אתם הגורם המעדכן של הצוות ואפשרו להם להתנתק ולו במעט, במהלך המשמרת. ועודדו אותם לכך, זה יכול רק להועיל!
- 6. כללי היגיינה #2: פזרו במוקד נוזלי חיטוי וגם טישו. אנחנו בתקופה של חילופי עונות ורבים סובלים מאלרגיות שונות. בתקופה שבה כל אפצ'י מסומן מיד כסכנה בריאותית, הנגישו לכולם ממחטות נייר והזכירו להם בתדריך לעשות שימוש גם בנוזל החיטוי וגם בממחטות הנייר במהלך המשמרת.
- 7. התייחסו לעתיד: אמנם אנחנו מצויים בתקופה מאוד דינמית ו'גזירות ומגבלות' חדשות מתווספות בתדירות גבוהה ולא את כולן ניתן לצפות. בכל זאת, חשוב שצוות המוקד יידע שישנה היערכות גם לתרחישים נוספים שעתידים לקרות במשק כולו. שקפו בפניהם את ההיערכות שנעשית ברמת החברה למקרה של הגבלות נוספות בכדי לייצר כמה שיותר וודאות במציאות חסרת וודאות כמו שלנו.
- 8. דברו בביטחון: מרכיב חשוב נוסף בתדריך ובעיקר בימים אלו קשור באופן שבו תגישו את התדריך. הדרך שבה תבחרו להתייחס לכללי ההיגיינה, לנושאים אקטואליים, לצרכי הלקוחות ועוד.. הדרך חשובה לא פחות מהתוכן עצמו. בימים אלו, כל אחד מכם, המנהלים, נדרש להפגין כמה שיותר ביטחון וקור רוח לטובת הצוות שלו ולטובת היציבות המקסימלית במוקד. גם כשיש הרבה אי וודאות ואין פתרונות וודאיים להכל – עדיין אפשר וצריך לומר זאת בביטחון, בטון יציב ורגוע. אחרת.. ייתכן ותשיגו בדיוק את ההיפך.
שיהיה תדריך מוצלח וכזה שבא עם בשורות טובות לכולנו!
עקבו אחרינו לטיפים נוספים ואל תהססו לצור קשר בכל נושא ? צוות אוטוריטה
