הימים הם ימי קורונה ואי הוודאות בשיאה. אנחנו לומדים מיום ליום איך להתמודד עם המצב. הידע והניסיון שלכם בשגרה המוכרת יכול לסייע לכם גם כאן. בימים אלו כל תקשורת עם לקוחות היא אירוע נפיץ בפוטנציאל. בתקופה שבה כולנו במתח וחוסר הוודאות נוגע בחלק נכבד מהיבטי החיים, לאופן ההתנהלות של הנציגים בשיחות חשיבות גבוהה אף יותר.
ריכזנו עבורכם 6 כללי אצבע מכוונים ליתר דגש והתייחסות בימים אלו.
עשו בהם שימוש, בתדריכים, במהלך המשמרת וגם, בשיח שלכם עם הנציגים – כולנו לקוחות!
6 דגשים חשובים שיעזרו לכם לדבר עם לקוחות:
- 1. תנו יותר זמן איוורור (ונטילציה): מי שעובד במוקדים יודע שגם בימים של שגרה, לקוחות ישראלים מרגישים בנוח לשתף בפרטים אישיים בטלפון. לפעמים אפילו יותר ממה שישתפו אנשים קרובים. אפשרו את זה בתקופה זו ביתר שאת. הצורך לפרוק הוא צורך משמעותי של כולנו. נצלו את המצב בכדי להראות לצוות שלכם עד כמה משמעותי התפקיד שלהם בתמיכה בלקוחות החברה וגלו גמישות לאורכי שיחה שמתארכים כתוצאה מהצורך בונטילציה.
- 2. אותנטיות מנצחת הכל: לטובת הלקוחות שלכם ולא פחות מכך גם לטובת הצוות, בימים של משבר המכנה המשותף עולה על השוני בינינו. כך לפחות זה קורה בעם ישראל ?. אותנטיות באה לידי ביטוי בשיחה אישית, כנה וחשופה יותר מול לקוחות. אנחנו לא מכוונים לשינוי כל מטרת הפנייה..אל תלכו לשם. אנחנו מציעים לכם להזכיר לכולם, נציגים ולקוחות, שכולנו באותה סירה וכולנו נצלח את המצב הזה ביחד. אז זה בסדר ואף רצוי למצוא מכנה משותף עם מצוקות הלקוח בימים אלו, זה חלק מהשירות במצב הקיים. וגם, זה יהפוך את חווית העבודה של הנציגים שלכם בימים אלו לקלה יותר, בדוק!
- 3. זה לא זמן לוויכוחים: האמת היא שאף זמן הוא לא זמן טוב לוויכוחים עם לקוחות אבל עם רמת מתח כל כך גבוהה כל ויכוח יכול להתלקח בקלות לכדי מהומה. הימנעו מכך, זה גם בסדר לומר ללקוחות הווכחניים שאנחנו לא רוצים להיכנס איתם לוויכוח. חשוב שתבהירו לנציגים שלכם שווכחנות בימים אלו מעידה על לחץ, לחץ שהם יכולים להזדהות אתו. הסבירו להם למה דווקא בימים אלו חווית הלקוח בשיחה איתם משמעותית כל כך ובקשו מהם להיעזר בכם במקרים בהם הם מרגישים שדברים יוצאים מכלל שליטה. כמו בשגרה הישנה והטובה, גם בימים אלו, אין פה עניין של 'צדק'. והנה זה בא… הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח! מכירים כבר, נכון? אז דברו את זה, עכשיו יותר מתמיד.
- 4. שומרים על חיוביות: פלוס+פלוס+פלוס. בימים כ"כ קשים ומורכבים, הנציגים שלכם הם שליחי החברה גם בהפצת אופטימיות. אנחנו יודעים שאנחנו שמים עליכם הרבה אחריות אבל מבטיחים לכם שאם תקפידו בכך גם אתם תהיו מורווחים! איך זה נראה במהלך שיחות? בטון הדיבור של הנציגים קודם כל, בהתייחסות לאמירות מיואשות של לקוחות ואפילו באיחולי סיום השיחה. זה מתחיל בכם המנהלים ואם תקפידו להיות אופטימיים עם הצוות שלכם יהיה להם הרבה יותר קל לשדר אופטימיות גם ללקוחות. בואו נתחיל בלחייך יותר, זה יעשה לכולנו רק טוב.
- 5. סיכה של ביטחון: כולנו זקוקים לחיזוק תחושת הביטחון בימים אלו. זו לא משימה פשוטה אבל בהחלט אפשרית. כחברה תרצו לחזק את תחושת הביטחון של הלקוחות בנוגע לשירותים שאתם מציעים ובכלל. הנחו את הנציגים לחזק את הלקוחות על כך שבחרו להתקשר, לשתף אותם בכך שהמוקד פעיל ומספק מענה וגם מהם ערוצי הפנייה הנוחים והמתאימים ביותר למצב הנוכחי. אנחנו כאן בשבילכם! זו המציאות, דברו אותה כפי שהיא!
- 6. סיכומה של שיחה: אלו לא דגשים חדשים אך בימים אלו הם משמעותיים אפילו יותר. ככל שהמתח עולה והמצב לא ברור כך יכולת הריכוז של הלקוחות במהלך השיחה קטנה יותר. כדי למנוע שיחות חוזרות ולהיות בהירים ככל הניתן במצב הנוכחי דאגו שהנציגים מקפידים על סיכום תמציתי של הנאמר ו/או הנעשה בשיחה. חדדו להם את חשיבות הסיכום דווקא בימים אלו כמענה לצרכי הלקוחות בביטחון ובתחושת וודאות. הזכירו להם את חשיבותו של סיכום השיחה בחוויה השרירותית שמספק המוקד ללקוחות והדגימו להם מהו סיכום שיחה מפורט מספיק.
הנחו את הצוות בדגשים הללו, הזכירו להם בתדריך פתיחת המשמרת וגם לאורך היום עד כמה גדולה יכולת ההשפעה שלהם על מצב הלקוחות. אנחנו יכולים להקל, להפחית לחץ ולהשפיע לטובה בימים אלו יותר מתמיד – אנחנו רק צריכים להיות ממוקדים בכך.
בהצלחה ולהתראות בטיפ הבא לימי קורונה ? צוות אוטוריטה
