תלונות המגיעות מלקוחות הארגון הן מנוף לשיפור רמת השירות של הארגון בכלל וזה הניתן במוקד בפרט. תמיד נעדיף לקוח מתלונן שיבחר להתלונן באוזנינו מאשר לקוח נוטש הבוחר לעצור את ההתקשרות עימנו.
למוקד הטלפוני, באופן טבעי, תפקיד אסטרטגי בשיפור חווית הלקוח ורמת השירות הניתנת בארגון, זאת כמובן באמצעות אותם לקוחות מתלוננים שטרם הרימו ידיים ועזבו אותנו.
מנהלי מוקדים, ריכזנו עבורכם 10 תהליכים יישומיים, מנוסים ובדוקים, שתוכלו להוביל במוקד שלכם, שמניסיוננו מוכיחים עצמם בשיפור חווית הלקוח ובטיפול בתלונות של לקוחות. לכל תהליך כזה הקפדנו
להוסיף כלים ופעולות נדרשות להובלתם.

בבקשה 🙂

1. גמישות בטיוב התלונות
מה? תיקוף תקופתי של סיווגי תלונות הלקוח במערכת ה- CRM יאפשר לכם לוודא שתלונות הלקוח המתקבלות במוקד אכן מעידות על מקור הקושי הקיים בתהליך השירות הניתן ללקוח.
למה? בחינה מתמדת של מס' התלונות ואופיין מהווה שלב הכרחי בתהליך השיפור המתמיד ברמת השירות הניתנת ע"י הארגון כולו ובמוקד בפרט ולכן ישנה חשיבות רבה לדיוק בזיהוי מרכיבי חווית הלקוח הלוקים בחסר.
איך? ישנן הרבה דרכים לתקף את סיווגי התלונות הקיימים במערכת אל מול המציאות בשטח. אנו ממליצים על הדרך המהימנה ביותר והיא, פנייה לשטח, קרי, לנציגים. בצעו סקר תקופתי בקרב נציגי המוקד, כזה המאפשר להם להעיד בעצמם האם הם מזהים פער בין סיווגי התלונות הקיימים במערכת לאלו אליהם הם נדרשים במסגרת קבלת תלונה מלקוח.

2. עיצוב טופס תלונה פונקציונאלי
מה? ישנם ערוצים רבים בהם יכולים לקוחות החברה להגיש את תלונתם. גם אם התלונה מועברת באמצעות אתר החברה וגם אם באמצעות נציג השירות הטלפוני, טיובי נכון של מידעים הקשורים לתלונת הלקוח יקלו על המשך טיפול יעיל ואפקטיבי בתלונה ויאפשרו לשפר את חווית הלקוח שנפגמה ואולי אף מעבר למצופה.
למה? טפסי תלונה כלליים, במערכת ה- CRM ו/או באתר החברה, כאלו הדורשים לגולל התרחשות, מקשים על תהליך התחקור שנעשה לאחר מכן במחלקות החברה השונות ודורשים משאבי זמן יקרים. בניית טופס תלונה פונקציונאלי יכול מאוד לתרום לקיצור זמן הטיפול בתלונה ועל כן לחסוך במשאבים לארגון. כמובן, מדובר גם בדרך נוספת לשיפור חווית הלקוח שיקבל מענה ברור וסופי לתלונתו, באופן מהיר יותר ומקצועי יותר וללא התקשרויות מטרידות נוספות לביצוע בירורים.
איך? סקור את טפסי הזנת התלונה הקיימים במערכות ובערוצים השונים. וודא כי ישנה חלוקה ברורה של תאי ההזנה, כך שניתן להבין בבירור מהי הסיבה לתלונה, מה היו ציפיות הלקוח והיכן כשלנו במתן חווית שירות חיובית מבחינתו ומיהם הגורמים המעורבים בטיפול בלקוח עד כה.

3. תיאום ציפיות כן ויסודי
מה? במוקדים רבים שיעור נכבד מתלונות הלקוח המגיעות אינן נובעות מתקלות אול ליקויים במתן השירות אלא דווקא מתיאום ציפיות חלקי או כזה שלאו דווקא תואם את המציאות הארגונית ויכולות הארגון באספקת השירות.
למה? ביצוע תיאום ציפיות יסודי ואמין עם הלקוח בתחילת התהליך השירותי יחסוך עוגמת נפש עתידית וכמובן יצמצם את שיעורי התלונות המתנקזות למוקד.
איך? מעבר לצורך המתמשך בביצוע מעקב ובקרה על אופן ותכני שיחות השירות במוקד, ישנה חשיבות רבה להתייחסות להיבט זה הן בהכשרה הראשונית של הנציג, הן בהדרכות המקצועיות השוטפות וכמובן גם במסגרת בקרת האיכות על השיחות ותהליכי החניכה במוקד. ועוד דבר, לא יזיק להכניס התייחסות לחשיבות תיאום ציפיות מנומק ושירותי גם בתדריכים השוטפים במוקד.

4. שיפור יחסי העבודה עם ממשקים בארגון
מה? מנהל מוקד העובד בשיתוף פעולה עם מחלקות שונות בארגון כדוגמת, משאבי אנוש, יחידות המכירה, התפעול ועוד, בהכרח מבסס תהליכי טיפול איכותיים יותר בתלונות המתקבלות מלקוחות המוקד.
למה? קודם כל, כי ה-כ-ל אנשים. שיפור השירות הסופי שהלקוח מקבל תלוי לא רק במוקד אלא בכלל יחידות הארגון. מעבר לכך, גם הטיפול בתלונות, לא אחת, נעשה תו"כ בירור מול מחלקות אחרות ולכן חשיבות שיתוף הפעולה ורתימת הממשקים השונים הכרחית.
איך? על מנהל המוקד לחבור לאותן פונקציות ולדעת לשתף איתן פעולה. מפגשים קבועים ושוטפים הן אחת הדרכים המרכזיות לכך הגדרת פונקציות ישירות בכל מחלקה עוטפת מולן יעשו בירורי תלונות באופן שוטף היא דרך נוספת להבטיח טיפול מקצועי, מהיר ושירותי בתלונת הלקוח. כך, ניתן יהיה ביתר קלות לרתום את המחלקות השונות בארגון, שלאו דווקא ממוקדות בחוויית השירות כמו המוקד, באופן מיטבי ונעים.

5. מניעת תעדופים לקויים בטיפול בתלונות לקוח
מה? כאמור, כיום קיים ריבוי ערוצים לפנייה בנושאים של תלונת לקוח ובכלל. תעדוף, לאו דווקא פורמלי ומוגדר, של טיפול בפניות המגיעות בערוץ אחד, בדר"כ הטלפוני – הערוץ המסורתי, על פני ערוצים אחרים, פוגם בחווית הלקוח באופן משמעותי ובהכרח גם על הטיפול בתלונתו.
למה? ריבוי ערווצים אינו יעד אלא אמצעי, המטרה הינה רב ערוציות בטיפול בלקוח. שילוב של כלל ערוצי ההתקשרות עם הלקוח לטובת מתן שירות איכותי. תעדוף ערוצים במסגרת הטיפול בתלונות עלול להוביל לכפילויות בתלונות לקוחות אשר ממתינים לקבל מענה לפנייתם ובאין מענה שכזה פונים לערוצי פנייה נוספים ומגדילים משמעותית את עומסי העבודה במוקד.
בל נשכח, שלתלונות לקוח שלא מקבלות מענה בטווח זמן מהיר, לעיתים אף מיידי, ישנה נטייה להפוך לויראליות בעוד הלקוחות פונים בתדירות הולכת וגדלה לרשתות החברתיות לטובת שיתוף בתסכול ומתוך אמונה כי כך יזכו למענה מהיר יותר.
איך? גם כאן ישנה חשיבות רבה לבקרה ומעקב מצב מנהל המוקד על ה- SLA המוגדר והקיים במציאות לטיפול בתלונות לקוחות בערוצים השונים. גם כאן, התייחסות ומתן חשיבות לנושא במסגרת הדרכה ראשונית ושוטפת של הנציגים המטפלים בתלונות הלקוח משמעותית מאוד לשיפור תהליכי הטיפול ולשיפור רמת השירות הניתנת במוקד.

6. הגברת מעורבות הנהלה בכירה
מה? מעורבות דרג ניהול בכיר באופי התלונות והקשיים הקיימים בתהליך השירותי המסופק בארגון ישפיעו משמעותית על אופן וקצב שיפור רמת השירות וצמצום שיעורי תלונות הלקוחות.
למה? לרוב, דרג ניהול בכיר חשוף לשיעורי תלונות השירות וסיווגי התלונות באופן תקופתי ושוטף. מנהלים בכירים ירצו לראות שינוי לטובה במדדי שביעות רצון הלקוחות ובדירוג רמת השירות במוקד. מרכיב תלונות השירות המגיעות למוקד בערוצים שונים משמעותי למדדים אלו. וכמובן שמעורבותם בנושא יכולה להועיל למנהל המוקד בהובלת תהליכי שיפור השירות ובהפיכת תהליך הטיפול בתלונות לקוח ליעיל ואפקטיבי יותר.
איך? מעבר להצגת נתונים באופן שוטף אנו מציעים לעשות שימוש בתיאור מקרה ייחודי ופרטני במסגרת ישיבות הנהלה בכירה. תיאור תלונת לקוח פרטנית יכולה לתרום מאוד. במסגרת התיאור עליכם לפרט את מאפייני הלקוח, השירותים להם הוא זכאי, חווית השירות שקיבל שהובילה לתלונה ואף אופן הטיפול וצרכי הטיפול שנדרשו לשם העלאת שביעות רצונו. הצגת כלל השרשרת השירותית אל מול הלקוח, בד בבד למאמצים ולמשאבים שנדרשו לשם טיפול בתלונה יהפכו את הנושא לאישי ונהיר יותר. בניגוד למדדים מספריים שלא אחת חוטאים להאיר את הקשיים בתהליך הטיפול בתלונות, תיאור מקרה פרטני יאפשר להנהלת הארגון להיות יותר מעורבת במתרחש ולעזור לכם, מנהלי המוקדים, בשיפור חווית השירות במוקד ובארגון בכלל.
ועוד דבר, תלונות לקוחות המתייחסות לאופי השירות במוקד דורשות תחקור מעמיק אף הם. אנו ממליצים לכם לעשות שימוש באותה הפרקטיקה לטובת רתימה ויצירת מעורבות אישית של דרג הניהול הזוטר במוקד.

7.הגדרת סמכויות טיפול רחבות יותר לנציגים המטפלים בתלונות לקוח
מה? הרחבת הסמכויות הניתנות לנציגי המוקד המטפלים בתלונות לקוח יאפשרו לכם לשכלל את תהליך הטיפול בתלונה ולשפר את היעילות והאפקטיביות של התהליך כולו וכמובן של התוצאה.
למה? מניעת אסקלציה של השיחה לתלונה, צמצום הגורמים המעורבים בלטיפול בתלונה וקיצור זמן המענה הניתן ללקוח בנוגע לתלונתו קשורים כולם גם בסמכויות העומדות לרשות הנציג לטובת טיפול בתלונות לקוחות המוקד. כך, בקלות רבה יותר תוכלו להפוך לקוח מתלונן ללקוח שבע רצון.
איך? הרחבת סמכויות מושכלת של הנציגים המטפלים בתלונות, בליווי הדרכה נכונה, יעזרו לכם לצמצם את משך זמן הטיפול בתלונות עד למתן תשובה סופית ללקוח בנוגע לתלונתו. כמו כן, הרחבת סמכויות נציגי השירות בכללותם יוכלו למנוע מלכתחילה את המעבר של לקוח מסטטוס לקוח פונה לסטטוס לקוח מתלונן. כמובן שפעולה כזו דורשת בחינה מעמיקה של הרחבת הסמכויות האפשרית, הסיכונים הכרוכים בה והליווי ההדרכתי הנדרש לשם כך.

8. בחינת מדד ה- FCR באופן שוטף
מה? משך הטיפול בתלונת לקוח הינו מרכיב משמעותי בשביעות הרצון של הלקוח מאופן הטיפול בתלונתו. לא אחת, לקוחות מקבלים את מבוקשם בפנייה למוקד עם תלונה אך משך הזמן שנדרש לשם כך ומשאבי הזמן שהשקיעו לשם השגת התוצאה הרצויה עלולים לפגום משמעותית בחווית הלקוח.
למה? מעקב אחר מדד ה- FCR של המוקד ומדידתו באופן שוטף יאפשרו לך, מנהל המוקד, לקבל תמונת מצב ברורה לאופן ומשך הטיפול בתלונות. ברור וידוע שככל שישנן תלונות לקוח רבות יותר אשר אינן מקבלות מענה בהתקשרות הראשונית של הלקוח, כך מידת שביעות רצונו תפחת.
איך? הוסיפו מדד זה לנתונים הנבדקים. מוקדים רבים עוקבים אחר מדד זה ברמת המוקד בלבד אך אנו רואים חשיבות רבה בבחינת מדד זה גם ברמת הנציג. הדבר רלוונטי ואפשרי כאשר במוקד מוגדר כי המשכי הטיפול בתלונה ייעשה אל מול אותו הנציג שקיבל את התלונה מלכתחילה. את המעקב מומלץ לעשות לא רק 'מאחורי הקלעים' אלא גם אל מול הנציג בשיחות המשוב השוטפות ובהצגת נתוניו החודשיים. הדבר יוביל לשיפור תודעה בנושא.
כמו כן, מתוך בקרה ומעקב שוטפים אחר מדד זה תוכלו לאתר ביתר קלות את צרכי ההדרכה הנדרשים, באם קיימים, במוקד ואת מוקדי הכשל בתהליך הטיפול בתלונות לקוחות המוקד.

9. תודעת שירות משותפת לכל העוסקים במלאכה
מה? עד כה הצענו לכם פעולות אפשריות לצמצום שיעורי תלונות השירות ושיפור תהליך הטיפול בתלונות אך לא פחות חשוב מכך הוא מרכיב תודעת השירות במוקד, זה המשפיע על חווית הלקוח הכוללת ויכול למנוע היווצרותן של תלונות מלכתחילה.
למה? כי הקפדה על תודעת שירות מחודדת ונהירה לכלל הדרגים במוקד הינה בהכרח פעולת מניעה שעל מוקדי שירות לנקוט בה בדרך לשיפור חווית השירות במוקד.
איך? מעבר לפרקטיקות של הדרכה, בקרת איכות ומדידה שוטפת, אל לנו, כמנהלי מוקדים לשכוח כי חיבור למטרה משותפת תוך יישור קו בהבנת משמעויות חזון השירות של הארגון הינם הכרחיים לטובת הנושא. שתפו את כלל הדרגים במוקד בחזון השירות על משמעויותיו ונגזרותיו. תרגמו להם את הערכים למעשים היום-יומיים שלהם ובכך תחזקו את תחושת החשיבות העצמית שלהם במסגרת התהליך השירותי ותחדדו את תודעת השירות אליה הם נדרשים בתור ה'קו הראשון' המטפל בלקוחות המוקד.

10. פרואקטיביות בשיפור התהליך השירותי במוקד
מה? ההמתנה לזרימת מידע ונתונים ואף ניתוחם מאפשרת לקבל תמונת מצב על רמת השירות הניתנת במוקד אך ייזום של בחינת שביעות רצון הלקוח מהשירות יכולה לשפוך אור על חווית הלקוח ועל הדרכים האפשריות לשפרה.
למה? כי עצם הפנייה היזומה ללקוחות החברה, לבירור מידת שביעות רצונם מהשירות, מהווה נדבך מרכזי בהמחשת החשיבות שהארגון רואה בחווית השירות ועלולה גם לאפשר לכם לזהות ליקויים או נושאים שלא חשבתם לכלול בבחינת חווית הלקוח מלכתחילה.
איך? ישנם כלים רבים לביצוע סקרי שביעות רצון ארגוניים. ניתן לעשות שימוש בחברות חיצוניות ואף בחייגנים המאפשרים ביצוע סקר ממוכן. במוקדים בהם ישנה בעיה מהותית שטרם פיצחתם, אנו ממליצים לבצע באופן פנים-מוקדי סקר שביעות רצון יזום אל מול לקוחות שהטיפול בתלונתם הסתיים. בנו לשם כך שאלות מנחות אך גם הקשיבו לדברים הנאמרים מצדו השני של הקו. מניסיוננו, סביר שהלקוחות שלכם ישתפו אתכם גם בנושאים שלא נתתם להם חשיבות רבה בבחינת חווית השירות הניתנת במוקד.

לסיכום,
הרבה פעולות ותהליכים מבוצעים במוקדים באופן שוטף ותמידי לטובת שיפור חווית השירות שהמוקד מספק ללקוחות הארגון.
אנו מקווים שהצלחנו לאפשר לכם לראות את הנושא של טיפול בתלונות לקוח מנקודת מבט מעט שונה, נקודת מבט של מובילי פיתוח רמת השירות במוקד ולא רק הזרוע המבצעת והמדווחת.
כל תהליך בו תבחרו לעשות שימוש יפתח בפניכם מרחב חדש של התנהלות פנים מוקדית, פנים ארגונית ואל מול לקוחות הארגון. מרחב של עשייה והזדמנות לשיפור ברמת השירות במוקד בפרט ובתפקוד המוקד בכלל.
נשמח לעמוד לרשותכם בשיפור חווית השירות במוקד, צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!