אוטוריטה מציגה:
סדרת מאמרים בנושא שיפור ביצועים במוקדי מכירות טלפוניים
מניסיוננו הרב בעבודה עם מוקדי מכירות, לא אחת אנו נתקלים בתופעות החוזרות על עצמן.
החלטנו להוציא סדרה של 4 מאמרים המכילה כלים וטיפים, רעיוניים ויישומיים כאחד, שיוכלו לשרת אתכם, מנהלי מוקדים ונציגים במוקדי מכירות טלפוניים.
סדרת המאמרים תעסוק במרכיבים מרכזיים לשיפור ביצועים במוקדי מכירות, נקודות תורפה נפוצות ופעולות מעשיות לשיפור, וכמובן – לקצירת הישגים ממוקדים!

☚  'האתגר הגדול של מוקד המכירות – אני מאמין באמונה שלמה' 

לכל אחד מאיתנו, לפחות אחת לחודש יוצא לענות למס' שאינו מכיר בנייד ומיד למהר ולומר
'אני לא מעוניין, תודה ושלום' בצורה כזו או אחרת.
צלצול לנייד בהצעה למוצרים או שירותים ובכלל למטרת ביצוע תהליך מכירה נתפש לא אחת כחדירה לפרטיות.
יחד עם זאת, תהליכי מכירה רבים – ראשיתם בטלפון, במוקדי מכירות.

☚ האתגר הגדול במוקד מכירות

התפישה הרווחת בנוגע לאנשי מכירות כבר השתנתה בעולם אך כיאה לעם החשדן שאנחנו עוד לא הגענו לשם…
לא אחת נתפשים אנשי מכירות כנוכלים המבקשים 'לדחוף' מוצר או שירות מיותרים שאינם יכולים לתרום לנו כלל.
על כן, במקרים רבים מתמודדים נציגי מוקדי מכירות עם חוסר יכולת לנהל דיאלוג בסיסי ביותר עם לקוחות פוטנציאליים.
אך אם תחשבו על כך לעומק (וזו בהחלט קריאה למחשבה מעמיקה בנושא!) תהליך מכירה ומיומנויות מכירה הינן חלק מדרכי ההתקשרות האנושיות ולא רק.
בכל פעם שאתם ניגשים אל רופאת המשפחה, הפקיד בבנק או הבוסית שלכם אתם פונים עם רצון מסוים ועושים את דרככם להשיגו באמצעות אלמנטים מכירתיים.
חלקנו עושים זאת באופן אינטואיטיבי ולעיתים אף באופן מודע, אך לעולם הדרך להשגת מטרותינו תהא שזורה באלמנטים מכירתיים.
מאחר וזהו המצב, אל לנו לזלזל או להטיל דופי ביושרתם של אנשי מכירות.
אין שירות או מוצר שרכשתם, אלו שאתם הכי מרוצים ממנו, שלא הגיע לרשותכם, ללא תהליך מכירה.
יתרה מכך, גם כאשר אנו פונים לביצוע רכישה שאנו חשים ומודעים לצורך שלנו בה, גם אז, כאשר תהליך הרכישה נעשה 'לכאורה' ביוזמתינו וללא מעורבות אנשי מכירות,
גם אז ניתן לאתר בקלות את תהליכי המכירה שקדמו לו. כך שבעצם, כולנו אנשי מכירות וכולנו שותפים לתהליכי מכירה כל הזמן.
במסגרת סדרת המאמרים, שזהו חלקה הראשון, נמפה עבורכם את המרכיבים הנדרשים להפיכתו של מוקד מכירות למוקד מכירות מצליח. ובכדי לעשות זאת, נעסוק, קודם כל, באמונה.

☚ הכל בראש או 'אני מאמין באמונה שלמה'

מניסיוננו בתvליכי שיפור ביצועים במוקדי מכירות מעבר לכלים מכירתיים יישומיים אנו נדרשים לעסוק קודם כל בעניין תפישתי מהותי, המחייב התייחסות.
על כן, מעבר לאימון אישי 'כתף אל כתף' שאנו מובילים עם כל אחד מנציגי המכירות, יש גם צורך בהנחלת אמונה.
הרי כולנו גם לקוחות וכך יוצא שנציגי מוקדי מכירות בעצמם תופשים את העיסוק שלהם כ'נוכלות' ומזדהים עם חוסר האמון מצידו השני של הקו.
פירקנו עבורכם את שלושת המרכיבים המרכזיים באמונה הנדרשת לביסוס בקרב נציגי מוקד המכירות, אנו ממליצים לכם לקרוא בקפידה ומשם לגשת למלאכה.
3 חלקים לאמונה השלמה
1. אמונה במוצר – אף אדם לא יצליח לאורך זמן לפעול באופן מיטבי בניגוד לאמונתו. כך אנו מאמינים. יתרה מכך, בעולם המכירות הנוכחי, מכירות חד פעמיות שמטרתן 'גריפת קופה' חד פעמית כבר אינן רלוונטיות יותר.
עסקים מעוניינים, גם באמצעות מוקד המכירות, לייצר יחסי אמון ולשמר את מערכות היחסים שלהם עם קהל לקוחותיהם לאורך זמן. בכדי שזה יקרה, על נציגי המכירות שלכם, קודם כל ולפני כולם, להאמין במוצר או השירות אותו החברה מציעה.
איך מייצרים אמון במוצר?
קודם כל לומדים אותו. יש להכשיר את נציגי מוקד המכירות באופן יסודי כך שיכירו את המוצר לעומק, את מעלותיו ואת הערך המוסף שלו. חשוב לא פחות, עליהם להכיר את המוצרים המתחרים והשונות והייחודיות של המוצר אותו הם נדרשים למכור. גם כאן מתבצע תהליך מכירה חשוב לא פחות. לשיטתינו, חשוב הרבה יותר!
עליכם, מנהלי מוקדי המכירות, למכור את המוצר לנציגי המכירות שלכם. פשוטו כמשמעו.
רק אחרי שהם 'יקנו' את המוצר, גם אם רק תודעתית, רק אז יוכלו למכור אותו לאחרים.
הביאו את נציגי המכירות להאמין במוצר, זוהי תחילת הדרך להפכם לנציגי המכירות הטובים ביותר שהיו לכם! משם, תהיה קלה יותר דרכם 'להפיץ את הבשורה'.
2. אמונה בתהליך – גייסתם את נציגי מוקד המכירות להאמין במוצר. הם מבינים את ערכו ויתרונותיו עבור קהל הלקוחות העתידיים שלכם. מעולה! אבל לא די בכך…
המרכיב האמוני המשמעותי הבא הוא אמונה בתהליך. זו טעות לחשוב שנציגי מכירות בעלי ניסיון כבר 'מאמינים' בתהליך המכירה שהם צריכים להוביל. לעיתים, דווקא נציגי המכירות הוותיקים ביותר והמנוסים ביותר מביעים התנגדויות וקושי להוביל את תהליכי המכירה הטלפונית כפי שהייתם רוצים שיובילו.
עבור נציגי מכירות חדשים ווותיקים כאחד, חובה לייצר בסיס אמוני בתהליך המכירה של המוצר או השירות שלכם.
אין די בהצגת התהליך וביצוע הכשרה מעמיקה. גם כאן, כמו בכל תהליך של הקניית מיומנויות ושינוי תפישות – חובה להעניק רציונל ולחבר את נציגי המכירות לסיבות, המניעים וההגיון
העומד מאחורי תהליך המכירה. באמצעות סדנאות מכירות ניתן ואף נדרש, להעמיק בחשיבות אופיו ומבנהו של תהליך המכירה של המוצר או השירות.
חיבור נציגי מוקד המכירות לרציונל תהליך המכירה יתרום לביצוע השינוי התפישתי הנדרש לחשיבות התהליך עצמו, על מבנהו.
אמרנו כבר שרוכלים זה לא נוכלים, לא?.
3. אמונה בהצלחה – נציגי מוקד המכירות מכירים את המוצר ומבינים את חשיבותו הכוללת של תהליך המכירה וגם את חשיבותם של כל אחד ממרכיביו של התהליך.
חיברתם אותם לנחיצותו של התהליך כפי שהוא, הסברתם את העקרונות המנחים אותו. כל הכבוד! עוד שלב אמוני אחד בדרך לסיום השינוי התפישתי עומד בפניכם.
הצלחה! איזו מילה שחוקה, נכון? אבל בעולם המכירות כל תהליך שמסתיים בסגירת עסקה הוא הצלחה! גם אם הדרך לשם הייתה קצרה משחשבתם וגם אם לאו.
לא סתם זהו המרכיב עליו בחרנו לפרט יותר מהאחרים. שינוי אמונות בקרב עובדים בכלל ונציגי מכירות בפרט – אינה משימה של מה בכך!
מניסיוננו בהעברת תהליכי שיפור ביצועים במוקדי מכירות ולאחר למעלה מ- 100 סדנאות מכירות שונות במצטבר, ברור לנו שזהו אתגר הדורש מיומנויות מורכבות.
נציגי מכירות טלפוניים, מנוסים וחסרי ניסיון כאחד, מפתחים 'טכניקות' משל עצמם ופעמים רבות כבר משלב הפתיח של שיחת המכירה, אם לא ב'הלו' של הלקוח כבר קובעים נחרצות את סופה.
בתהליכי הליווי ואימון המכירות שאנו מבצעים במוקדי מכירות לסוגיהם (תיאומי פגישות, מכירות ללקוחות חדשים והרחבת סלי לקוח) אנו נתקלים כל הזמן במערכת האמונות של נציגי המכירות.
תהליכי מכירה נקטעים באיבם רק בגלל שהנציג אינו מאמין שיוכל לבצע מכירה!
שיחות במוקדי מכירות נגמרות במהירות הבזק רק כי נציגי המכירות 'זיהו' ש'אין עם מי לדבר'.
בדרך כלל, בשיח עם הנציגים הללו התשובות שניתנות הן – 'הוא לא היה מוכן להקשיב, הוא מלכתחילה כבר החליט שהוא לא ישתף פעולה'. ואנחנו שם בכדי לשאול את אותם נציגי מכירות –
'מי החליט? מי כבר קבע מהרגע הראשון שלא ישתף פעולה? הלקוח הפוטנציאלי או אתה?'.
חלק נכבד ועיקרי ביכולתם של נציגי מוקד המכירות לבצע מכירות בטלפון, גם אם רק חלק משלבי תהליך המכירה, נעוץ באמונה אמיתית במסוגלות שלהם לייצר הצלחות.
שיחות המכירה הטלפוניות, מוסיפות חוצץ נוסף לתהליך מורכב מלכתחילה.
השימוש בטלפון מחייב את נציגי מוקד המכירות 'לתרגם' שפת קול לכוונות. שלא כמו במכירה פרונטלית, בה נחסכות מאנשים המכירות פרשנויות רבות,
בתהליך המכירה הטלפוני, הפרשנות של הנציג קריטית ליכולתו להגיע אל היעד ולייצר הצלחות במכירה.
אם כן, עליכם לנתץ את האמונה השגויה של הנציגים שלכם!
מומחי מכירות מוכשרים ככל שנהיה, אין לנו את יכולת הניבוי הדרושה לדעת מה יהיה סופו של תהליך המכירה. בוודאי, לא מבלי להובילו במלואו.
הוכיחו להם, באמצעות אימון וליווי אישי, כי 'כנגד כל הסיכויים וכל האמונות' ביכולתם לייצר הצלחות ותראו שייבנו לעצמם אמונה חדשה, אמונה שהכל אפשרי, בכל שיחה מחדש.
אנו מקווים שלא הופתעתם לגלות כי בפירוק אלמנט האמונה למרכיבים לא עסקנו כלל בלקוחות שלכם ובגיבוש אמונה שלהם במוצר או בשירות שלכם.
ברור לנו, מעל לכל ספק, כי אמונה חייבת להיות קיימת, קודם כל, אצל נציגי מוקד המכירות שלכם וכשזה אכן יתממש תוכלו לעבור לשלבים הבאים הנדרשים לשיפור ביצועי המכירות במוקד.
חלק ב' בסדרת המאמרים שלנו יעסוק באחד ממרכיבי התקשורת המרכזיים בין נציג המכירות הטלפוני ללקוח הפוטנציאלי שלכם.
גם שם ייתכן ותהיו מופתעים לגלות דבר או שניים על תהליך המכירה הטלפונית…
עד אז – גשו למלאכת האמונה – המשימה לא קלה אך מניבה פירות רבים – וזה בדוק!
לסדנאות מיומנויות מכירות טלפוניות, אימון מכירות 'כתף אל כתף' ושיפור ביצועי מכירות במוקד שלכם –
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!