אף אחד לא ביקש מכם לצעוק

תופעת ה'דיבור לזקנים' קיימת בעולם השירות מזה שנים רבות ולאו דווקא זוהתה כתופעה שלילית שיש לצמצם. המאמר הבא נועד בכדי להעלות את ההכרה והחשיבות בהתנהלות שירותית במהלך שיחות שירות עם אוכלוסיות מבוגרות, לקוחות בני הגיל השלישי והרביעי.

מה זה בכלל דיבור לזקנים? 

דיבור לזקנים לעיתים נשמע כמו דיבור לילדים, דיבור לא טבעי שמתרחש באופן מודע ולעיתים קרובות גם באופן לא מודע ע"י אנשים בזמן שהם מדברים עם זקנים. ההנחה שעומדת מאחורי התופעה הזו קשורה בהשלכת אי כשירות על הזקנים איתם משוחחים. זהו דיבור כוחני, גם אם לא באופן מודע ומחקרים מוכיחים כי דיבור לזקנים מוביל לפגיעה קשה מאוד בזקנים החווים שיח כזה.

הנחת אי הכשירות מחלחלת גם לתפישת הלקוח

דיבור לזקנים – איך זה נשמע בשיחה שירותית?

נותני שירות שעושים שימוש ב'דיבור זקנים' עם לקוחות מבוגרים לרוב יאופיינו בכמה ממאפייני הדיבור המופיעים מטה:
1.דיבור איטי
2. שימוש באוצר מילים מוגבל ודקדוק פשוט
3. דיבור ב-אנחנו ולא ב-את.ה
4. נימת אמירות שמסתיימת לכאורה בסימן שאלה גם כשאין בכל צורך וגם כשאין באמת שאלה
5. הנחה של חוסר אונים מצד הלקוח המבוגר

המקורות לדיבור המוטה במהלך שיחה שירותית עם לקוחות בני הגיל השלישי והרביעי קשור בתפישה רווחת על פיה הלקוח המבוגר מוגבל תפישתית ואינו מסוגל להבין באותה רמה/מידה/מהירות של נותן השירות. זהו דיבור המבטא תפישה של חוסר כשירות מצד הלקוחות המבוגרים, עוול ברור לכל.
ההתאמות המוטות בדיבור לעיתים קרובות מתרחשות באופן אוטומטי ולא תמיד מודעות.

דיבור לזקנים – מה ההשלכות?

מחקרים מלמדים על מס' לא מבוטל של תגובות שליליות מצד אנשים מבוגרים שחווים 'דיבור לזקנים', מאחר ו'דיבור לזקנים' לא קורה רק בזירה השירותית כלקוחות, אנשים מבוגרים עלולים להפנים את הנחת אי הכשירות שמייחסים להם ולפעול בהתאם. מכך עלולות להיוווצר מס' תופעות שליליות ובהן: דכאון, חווית דחייה בקרב מבוגרים, תחושת מבוכה, חוויית בדידות, ירידה בבטחון העצמי ובהערכה העצמית של המבוגר ביכולתו להסתדר ולדאוג לעצמו, חשש מחוסר יכולת להסביר את עצמם לצעירים מהם ועוד.
כל אלו תופעות שליליות עמוקות שאף אחד מאיתנו לא ירצה לחוות והנה הן מתרחשות מידי יום בעשרות אלפי אינטראקציות שירותיות שונות.

1. • 1. 8 המלצות שיעזרו לכם להמנע מדיבור לזקנים במתן שירות לאוכלוסיות מבוגרות

        1.מודעות לנטייה ל'דיבור זקנים' בהחלט תורמת לצמצומה, דברו על התופעה עם העובדים שלכם, הסבירו להם את ההשלכות העמוקות שעשויות להיות לשיח מהסוג הזה וקשרו זאת להורים ולקרובים להם בני הגיל המבוגר.

        2. דגש על הקשבה – בכל הרבדים יסייע לנותני השירות לזהות את צרכיו של הלקוח מהצד השני. הרבה מעבר לקול המבוגר ולנראות הזקנה נמצאים שם א.נשים בעלי יכולות מסוימות ומשתנות, הקשבה עמוקה תסייע להבין את הצרכים שלהם ולהגיב אליהם בהתאם.

   • 3.יותר ריכוז מבדרך כלל נדרש לנותני שירות בזמן שיח שירותי עם לקוחות מבוגרים. כדי להקשיב לניואנסים של הלקוח, להבין במה הוא מתקשה אם בכלל, כדי להבין האם יש קושי בשמיעה או בהבנה או בכלל האם קיים קושי שהלקוח המבוגר זקוק לסיוע עבורו.
     2. 4. מתן הסבר בניסוחים שונים יוכל לסייע במקרים בהם הלקוחות המבוגרים לא מבינים את הנאמר. חשוב להכווין את העובדים לשים לב שחזרתיות על מסרים אינה תורמת ואילו שינוי ניסוח ושימוש במילים שונות יועילו לקידום השיחה עם הלקוח המבוגר.
   • 5. דיבור ברור נדרש בהחלט בשיח עם לקוחות, בדגש על לקוחות מבוגרים שחווים ירידה (משתנה ואישית) ביכולת השמיעה, העיבוד והזיכרון שלהם. גם כאן, חשוב להדגיש שאין הכוונה לשינוי בטונציה או בעוצמת הדיבור, אלו צריכים להישאר אותו הדבר. יש לשים דגש על הגיית מילים באופן ברור, על סיום משפטים במלואם ובכלל – דיבור בהיר ומובן לכל.
     1. 6. שימוש במשפטים והסברים קצרים להצגת רעיונות מורכבים תוכל לסייע בשיחה השירותית עם לקוחות מבוגרים. גם כאן, אין הכוונה להגבלת אוצר המילים אלא דווקא לפישוט רעיוני כדי שיהיה קל להבנה. זה טוב לכל סוגי הלקוחות ומתאים בהחלט ללקוחות בני הגיל השלישי והרביעי.
   • 7. הקפדה על דיבור בכבוד ללקוחות מבוגרים. לא משנה אם הבינו או לא, אם נדרש הסבר נוסף או שונה. מתן כבוד ללקוחות מבוגרים רק מעצם היותם מבוגרים הכרחית תמיד ותורמת לכולנו כחברה מתפתחת. לעולם השירות אין צורך בהרחבות נוספות.
2. 8.  יותר זמן שיחה עשוי להידרש לנותני שירות במהלך שיח שירותי עם לקוחות מבוגרים. זה הגיוני אבל זה גם לא הכרחי. חשוב לאפשר לנותני השירות זמן להובלת שיחות שירות מול לקוחות זקנים ולא לדחוק בהם, מי שישלם את המחיר זה הלקוח.
   • • לסיכום,
     • 

       חווית השיחה של הלקוח היא הקובעת, לא?!

       בחלק מהמקרים מאפייני ה'דיבור לזקנים' אותו הסברנו במאמר עשוי להתאים לשיחה שירותית עם לקוחות מבוגרים, דיבור מסוג זה עשוי לעיתים לפצות על השינויים בדפוסי התקשורת חלים על כולנו עם הגיל ובוודאי שבאים לידי ביטוי בקרב לקוחות מבוגרים. יחד עם זאת, רוב הזמן 'דיבור לזקנים' זו תופעה פוגענית הנובעת מהנחות גילניות שרק ממשיכות לייצר נזק בקרב אוכלוסיית המבוגרים ובוודאי שאינן להן מקום בשיח השירותי. הדרך הנכונה ביותר לפעול היא להיות קשובים לאופיו של הלקוח (בכל גיל) לזכור שלא הכל מתאים לכולם ולדבר באופן שמתאים ללקוח המבוגר.

     • אני מקווה שהמאמר הזה שופך אור על אופן התקשורת הרצוי עם לקוחות מבוגרים בישראל.
       אנחנו פועלים לקידום הנושא בעולם השירות מתוך אמונה בחשיבותו עבור כולנו. מה איתך?

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!