עוד שנייה 2020 מתחילה
וזו מבחינתנו הזדמנות מצוינת לסגור עוד פינה!
מכל עבר אנחנו שומעים,
מונחים מיושנים.
שלא לעניין ולא מתאים,
לשמוע מפיהם של אנשי המוקדים.
אז אחרי הפתיח הזה, ניגש לעניין עצמו – רוב המוקדים בישראל כבר לא באמת עונים לשם – מוקדים טלפוניים.
ויש לכך מגוון סיבות שאת חלקן נפרט, כדי שבפעם הבאה שתשמעו את ה'טעות' בהתנסחות, תדעו לתקן.
המאמר הזה מייצג נדבך משמעותי בפעילות שלנו באוטוריטה ומתקשר לחזון שלנו באופן ישיר. אנא הקדישו 3 דקות מזמנכם ותמכו במהלך החשוב כל כך שימשיך להתרחש גם ב-2020 כי כבר אי אפשר לטעות, המוקד במוקד!
3 סופר-טיעונים כנגד השימוש במונח 'מוקד טלפוני'
1. אמרו Contact Center ולא Call Center
המערך המוקדי בעידן הנוכחי אינו נותן מענה רק לשיחות טלפון. מעבר לרב ערוציות המוצעת ללקוחות החברה ישנם עוד תחומי אחריות רבים המתנקזים לתוך הפעילות המוקדית. בראיה רחבה על מיקום המוקד במארג הארגוני תוכלו לראות שהמוקד מרכז בתוכו את מרב המגעים – Contacts עם לקוחות הקצה – הלקוחות שעושים שימוש ישיר בשירותי/מוצרי החברה. וגם לרוב אחראי על המגע בין לקוחות הקצה למחלקות ואגפים שונים בארגון. השיחות הטלפוניות הן מרכיב (בחלק מהמוקדים עדיין מרכיב מרכזי) מהפעילות המוקדית אך להתמקד רק בכך זה לעשות עוול לחשיבות הפונקציונלית של המוקד בארגון. תחשבו על זה ושנו שפה.
2. אמרו מגוון ערוצים ולא רק ערוץ אחד
המוקד מספק מענה בערוץ הקולי (שיחות הטלפון) בעוד שיחות שונות מתנהלות בעוד מגוון ערוצים. שיחות כתובות (צ'אט, רשתות חברתיות, אפליקציות, SMS ובאתר) מוצעות יותר ויותר על ידי ארגונים כך שרב ערוציות אינה מילה גסה. ומי מתפעל את רוב הערוצים הללו? לרוב, המוקד. כך, יותר תחומי אחריות וסמכות נכנסים תחת המטרייה המוקדית. הצטמצמות לכדי 'מוקד טלפוני' ממעיטה בערכו ובכוחו של המערך המוקדי ואינה מתאימה יותר למציאות הקיימת בשטח.
3. אמרו תחנה לצמוח ולהתפתח בה ולא 'תחנה זמנית'
כמה קל לנו לבחור את המונח 'תחנה זמנית', בדיון על עבודה במוקד, הרי לכאורה זה מה שזה.. וכך גם ניתן להסביר את משבר הגיוס שחברות רבות נמצאות בו ומאמצי השימור שרק הולכים ומתרחבים. באותה המידה, תוכלו לראות במוקד כתחנה בתהליך פיתוח קריירה. ולקריירה הזו יכולים להיות המון כיוונים. אבל במוקד צומחים וגדלים מנהלים מצליחים, מנהלי תפעול ומנהלים מפתחים מהטובים והראשונים במעלה. עם מתודולוגיה ניהולית ברורה ומובחנת. עם התמודדות בסביבה מרובת אתגרים ותחת מדידה שרק הולכת ונעשית יותר ויותר מדוקדקת. גם כאן, בחירת המילים מעידה על הגישה וצורת ההסתכלות. המוקד הוא תחנה משמעותית, תנו לו את הכבוד המגיע לו, ולכם. נקודה.
מה אנחנו אומרים לכם בעצם
טוענים את 2020
המוקד הוא אחד המערכים המורכבים ביותר לניהול ופיתוח, כמו שאנחנו רואים את הדברים.
אבל זה אפשרי, יש כלים, יש מתודות. מנהלים רבים צברו וותק בניהול של מס' מוקדים שונים במהלך הקריירה שלהם, כי הם מבינים את חשיבות המערך הזה, את הסיבות לכך שיש כאלו שתמיד בוחרים להישאר שם על פני מקומות אחרים.
ושנת 2020 היא נקודת פתיחה טובה מאוד לעליית מדרגה נוספת בהבנת חשיבות המוקד בארגון.
זה מתחיל מכם!
השפה, המינוחים, תפישת התפקיד שלכם. ההשקעה בפיתוח המוקד, הבנת עומק של המורכבות בניהול מערך תפעולי מהסוג הזה. זה מתחיל בכם לראות ולהראות את זה. לדבר ולהציג את זה.
אנחנו כאן כדי לתמוך את המהלך הזה!
ונשמח לסייע לכם בכך גם בשנה הבאה. עם מאמרים מקצועיים, כלים מעשיים ושיתוף בתכנים מהעולם.
עולם המוקדים ממשיך קדימה ושתהיה לכולנו שנת 2020 נהדרת.
