Customer Relationship Management – CRM
בעברית אמרו – ניהולי קשרי לקוחות
מדובר בתפישה המתמקדת בניהול מערכות היחסים של הארגון עם לקוחותיו.
זאת, כמובן, במטרה לשמר ולחזק את קשרי הלקוחות בארגון בטווח הארוך ובכך לתרום לחיזוק הארגון כולו.
☚ ומה זה רלוונטי לעולם המוקדים?
עולם המוקדים הינו לב ליבו של הקשר ומערכות היחסים של הארגון עם לקוחותיו.
על כן, מדובר בתפישת עולם רווחת באופן כללי במוקדים, ובפרט במוקדי שירות, מכירות, תמיכה וכיוצא בזה.
כמו כן, במוקדים, מדובר גם בכינוי גנרי למערכות ותוכנות שבאמצעותן מנהל הארגון את הקשר עם לקוחותיו. כמעט בכל מוקד ניתן למצוא היום מערכת CRM שבאמצעותה מנהל המוקד את הקשר עם לקוחות הארגון. למערכת זו מוזנים גם נתונים שונים מהתנהלות מול לקוחות, הן מתוקף פנייה יזומה והן כתגובה לפנייה של לקוחות המוקד.
⇐ מערכות מסוג זה מאפשרות לרכז, לשמר ולנהל במקום אחד את כלל המידע בנוגע למערכת היחסים וההתקשרות של הארגון עם לקוחותיו. אנו ממליצים לבצע תהליך אפיון מעמיק של צרכי המערכת בעבור המוקד בפרט, במטרה לוודא שהמערכת שתיבחר, על מסכיה ותהליכי העבודה שבתוכה, תשרת את חווית הנציג וחווית הלקוח במוקד באופן מיטבי.
בהצלחה!
זקוקים לסיוע באפיון צרכי המערכת לפעילות המוקד? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!
