style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד הגבייה של פמה ליסינג

על המוקד:
✆ פמה ליסינג היא אחת מהחברות המובילות בישראל בתחום מימון רכבים
✆ החברה מפעילה מס' מוקדים וביניהם מוקד גבייה
✆ מוקד הגבייה, מנוהל על ידי ליטל עמוס מזה 3 שנים, ומונה 2 פעילויות מרכזיות:
-מוקד גביה טלפוני להסדרת תשלומים מלקוחות
-בקרה משפטית
✆ ליטל מנהלת במוקד הגבייה 14 נציגים ו-2 ראשי צוותים
✆ ליטל צמחה במוקדי גבייה, ובעברה הקימה מוקד גבייה אקטיבית בחברת ביטוח מובילה

אז מה למדנו מהביקור במוקד הגבייה של פמה ליסינג – קבלו את הטיפים של ליטל ממש עכשיו >>>

✍12 טיפים שלמדנו ממוקד הגבייה של פמה ליסינג:

1. 1. 'לפתוח סתימות מיד כשמזהים אותן' – חיכוכים בין חברי הצוות במוקד עלולים לקרות ועל הצוות הניהולי להיות ערני לכך. במקרים שדברים מעכירים את האווירה חשוב מאוד שהצוות הניהולי יגלה אחריות ויוודא כי אכן הנושא 'הבוער' ייושב והסדר הטוב והאווירה הטובה ישובו לכנם. אחרת, כלל צוות המוקד משלם מחיר וכמובן שגם הביצועים.

1. 2. 'לתת חופש מחשבה' – כשנציגים ומנהלים פונים עם שאלות הנוגעות לטיפול במקרים ובמצבים שונים חשוב להתחיל בלשאול אותם כיצד הם מאמינים שצריך לפעול. לכן, לפני שעונים, החזירו את השאלה לשואל ויצרו לו מרחב בו הוא גם מפעיל את מחשבתו ומנסה באופן עצמאי למצוא פתרון למצב מורכב. זו דרך לאפשר לנציגים לצמצם את התלות בגורם ניהולי ולהיות יצירתיים בעבודתם.
3. משוב אישי – הכדור בידיים של הנציגים
4. 3. 'לפתור בעיות ולא רק מצבים' – על אף הקצב המהיר ועומס המשימות במוקד, ליטל מקפידה לייצר תהליכי פיתוח למצבים שונים שעולים ומהם להסיק בנוגע לתהליכי העבודה. חשוב לה, בכל הנושאים המורכבים, למצוא פתרון שיוכל לשמש את המוקד באופן רוחבי ולא רק לטובת מצב ייחודי. כך בעצם היא מפתחת באופן שוטף את תהליכי העבודה במוקד.

1. 4. 'בוסט בפתיחת יום' – ראשי הצוותים פותחים את היום בשליחת מייל מתמרץ לכלל הנציגים. במייל, הם מציפים את ההצלחות של יום קודם ואת המיקודים הנדרשים ליום שמתחיל. הם דואגים לשלב, בגדול ומודגש, משפט השראה רלוונטי המתקשר למשימה העיקרית באותו יום. זו עוד דרך נהדרת לעורר את המרץ הנדרש למלאכת הגבייה היומ-יומית.

1. 1. 5. 'לזכור ולהזכיר שאנחנו הלב הפועם' – חשוב מאוד לחבר את הנציגים במוקד למשימה הארגונית ולתפקיד המשמעותי של המוקד (גביה!) בהצלחתה של החברה כולה. ליטל מקפידה להזכיר לצוות שלה שהמוקד, מעצם היותו מוקד גביה, תמיד היה ותמיד יישאר באור הזרקורים לאור חשיבותו הרבה ובכך גם את החשיבות הרבה בעבודתם השוטפת.
2. היחס האישי בין ליטל לנציגים שלה – מעורר השראה!

1. 6. 'ביצועים ויחסי אנוש – זה בא ביחד' – חשוב כל הזמן להיות עם אצבע על הדופק בנוגע לאופיו של צוות המוקד. זה נכון שרמת הביצועים של כל נציג משפיעה משמעותית על שביעות הרצון ממנו אבל לא רק! נציג שמייצר אווירה חיובית במוקד ומחויב אליו הוא גם נציג שנרצה אצלנו במוקד! ובדרך כלל, מניסיונה של ליטל, אלו שמקפידים לייצר אווירה טובה הם גם אלו שמייצרים תוצאות. נציגים שמייצרים תוצאות אך מעכירים את האווירה לא נשארים במוקד של ליטל לאורך זמן.

1. 7. 'העצמה על ידי האצלה' – הדרך לנהל עבור ליטל היא להיות מנהיגה. חשוב לה להניע את הצוות באמצעות העצמה. איך היא עושה את זה? מעבר לחיזוקים חיוביים ושימור הקשר האישי עם כל הנציגים היא גם יודעת שחיזוק תחושת החשיבות של הנציגים תורמת לנושא. ליטל מקפידה לייצר להם משימות נוספות לעשייה השוטפת שלהם. כאלו שמייצרות להם עניין, מחזקות את תחושת ההצלחה שלהם ואת חשיבות עשייתם במוקד.

1. 1. 8. 'מה הכי חשוב לך?' – בשיחות ההערכה השנתיות שליטל מנהלת עם הנציגים היא מקפידה להעביר משוב אך גם לקבל משוב. שאלה אחת משמעותית בעיניה לטובת המשך פיתוח המוקד היא – 'מה לדעתך חשוב שיהיה במוקד?' היא אוספת את תשובות הנציגים ובוחנת אילו נושאים ניתן לקדם בכדי לשמר ולשפר את שביעות הרצון של הצוות באופן שוטף. נכון, חלק מהתשובות נוגעות לשכר, למה לא? זה לגיטימי וחשוב להבין גם מהי תפיסתם של העובדים בנוגע לשכר שלהם. אך ליטל גילתה עוד מגוון נושאים שבהם יכלה לטפל. ואנחנו שמחנו מאוד לשמוע שאת הטיפ הזה היא יישמה ממש באותו החודש שעלה בעמוד שלנו ?
2. מנהלי המוקדים התותחים של פמה – ליטל מנהלת מוקד הגבייה ואלעד מנהל מוקד השירות

1. 9. ניהול גמיש ומותאם לאופי המוקד – אופיו של מוקד גביה הוא ייחודי וחשוב. ההתמודדות של הנציגים בחלק גדול מהשיחות במקרה הזה עשויה להיות לא פשוטה. ליטל מספרת כי כדי להתמודד עם האתגר ולעמוד במשימות וביעד הם מנהלים חשיבה יצירתית על אופי המשמרות ובוחנים מה מביא לתוצאות טובות יותר. כך למשל קיבלו החלטה לחלק את המשמרת של הנציגים לחלונות זמן בסבבים: חלון זמן לשיחות יוצאות, נכנסות וזמן בק-אופיס. ליטל מספרת כי שיטה זו נוחה משמעותית ועוזרת לנציגים להיות ממוקדי מטרה ויעילים הרבה יותר.

1. 10. 'מתוק לו-מתוק לו' – נראה שבפמה יודעים שגם למתוקים יש השפעה על האווירה ומצב הרוח של הנציגים והמוקד בכלל. בכל פינה במוקד נתקלנו בסוכריות, שוקולדים ודברי מתיקה נוספים, זה היה בשבילנו מסע בארץ הממתקים! בכל משרד תוכלו למצוא לפחות קערה אחת שמלאה בכל טוב! הנציגים כבר מכירים את הנוהל ונכנסים כשמרגישים צורך בהרמת סוכר. גם ליטל מפעם לפעם מחלקת ומפזרת להם קצת מתוקים לאווירה טובה והרמת מצב הרוח. אנחנו בהחלט יצאנו מחויכים (ואולי גם עם תוספת של כמה גרמים ?).
3. מסתבר שממתקים עובדים לא רק על ילדים ?

1. 11. 'גבייה בצד שלך' – ההתמודדות הנדרשת בשיחת גבייה אינה פשוטה! לכן, ליטל מקפידה להנחיל במוקד את התפיסה כי שיחת הגבייה נעשית עבור הלקוח ולא נגדו. נציגי מוקד הגבייה מקפידים לפעול באנושיות לצד אסרטיביות ולהבהיר לחייבים כי הם עושים הכול על מנת שהוא, כחייב, יחסוך עלויות – כי הם בצד שלו! המסר הזה נועד לנציגים ולחייבים (לקוחות) כאחד ומייצר תחושת שליחות עבור הנציגים.

1. 12. 'תגמולים צוותיים' – במוקד של ליטל הוחלט כי מודל התגמול של נציגי הגבייה יהיה מבוסס גם על יעד מוקדי, בנוסף ליעד האישי. כך, ליטל מנחילה ערכים של גיבוי, עבודת צוות וערבות הדדית במוקד! וזה בא לידי ביטוי גם בתוצאות, וגם באווירה המעולה שמרגישים מהרגע שנכנסים למוקד ?

מתוק לה מתוק לה 🙂

לסיכום ?
נהנינו מאד לבקר במוקד הגבייה של פמה ליסינג. מנסיוננו, במוקדי גבייה, מלאכת הגבייה אינה פשוטה, אך זכינו לשוחח עם מנהלת מוקד ייחודית, בעלת רצון מתמיד להתפתח ולפתח את הפעילות המוקדית שתחתיה.
שמחנו להכיר גם צוות משפחתי של נציגי גבייה שמחים ונמרצים, שמחזקים את טענתינו המרכזית –
מוקדים עושים באהבה או לא עושים בכלל!