אוטוריטה מבקרת במוקדים – מוקד השירות והתמיכה של SPD Hosting

על המוקד:
✆ חברת SPD Hosting היא חברת תשתיות המתמחה באירוח אתרים (web hosting), שירותי ענן וניהול אתרים ואף  שירותי ניהול מתקדמים.
✆ מוקד התמיכה מונה כ-10 נציגים המחולקים לשני צוותים – Tier1 ו-Tier2.
✆ המוקד מספק מענה מקצועי ותמיכה טכנית ללקוחות החברה 24/7.
✆ מנהל המוקד – שגיא ברנר, צמח בעולם המוקדים ומנהל את מוקד התמיכה מזה שנה וחצי. לפני כן, שגיא הקים וניהל את מוקד התמיכה ברשות מקרקעי ישראל.

הנה 10 טיפים לניהול מיטבי של המוקד מצוות מוקד SPD אליכם, בבקשה >>>

קבלו את צוות התמיכה המנצח של SPD

1. 1. 1. 1. 1. פיתוח תודעת השירות בקרב תומכים מקצועיים – ברוב מוקדי התמיכה, חיבור התומכים לפן השרותי בעשייתם יכול להיות מאתגר. רוב הפניות הן פניות טכניות, לכן קל יותר לזלוג לטיפול שהוא מקצועי וטכני בלבד אך חוטא לשירותי. שגיא מנהל המוקד מודע לנושא ומקפיד לשלב אלמנטים שירותיים בשיח עם הנציגים במגוון מופעים. שגיא מקפיד לחזור ולהסביר לצוות כי גם אם יש לקוחות שקשה להתמודד אתם, 90% מהלקוחות אינם כאלה, והמקרים החריגים שמייצרים 'רעש' הם מעטים. הוא מקפיד על נוכחות ניהולית בשיחות הראשונות של התומכים למתן דגשים שירותיים. מעבר לזה, התומכים נעזרים אחד בשני בהתמודדות עם לקוחות בשיחות מורכבות וטעונות. מצפייה בהתמודדות של תומך אחר, הם לומדים כיצד מביאים לידי ביטוי תודעת שירות גבוהה בשיחות ומקרים מורכבים.
            

            משפטי השראה ברחבי המוקד

         2. 2. התייעצות מקצועית – מדד לעבודת הצוות – שגיא מעודד את התומכים להיעזר אחד בשני ובכלל בכל אנשי המקצוע בחברה. ההתייעצות המקצועית במהלך שיחות לא תמיד אפשרית בקול רם מאחר ולרוב כולם בשיחות ואילו אנשי ה-System נמצאים במתחם מוקדי נפרד. לשם כך, יש להם גם צ'אט וגם קבוצת וואטסאפ בה נמצאים כלל אנשי הצוות. השאלה עולה שם ומיד מתקבלת תשובה על ידי כל מי שיכול לסייע. מבחינת שגיא, מידת ההתייעצות וההיעזרות של הצוות מלמד אותו עד כמה קיים שיתוף פעולה. רמי, מנהל צוות ה-System, מוסיף: "לכולנו יש את אותה מטרה – לעזור ללקוח. כך אין עניין של כבוד ואם צריך איש System מסביר ומנחה תומך כיצד לטפל בקריאה". עוד הוא מוסיף: "גודל הצוות מאפשר לנו לשמור על אינטימיות ולכידות, מי שצריך עזרה פונה בוואטסאפ או בצ'אט ומיד נענה".
      2.  
         2. 2. 3. שמירה על צוות מגובש להצלחת מערך התמיכה – שגיא מקפיד, וממה שראינו ושמענו זוהי רוח החברה כולה, שצוות המוקד יהיה מגובש ומלוכד. איך? בפרופיל הגיוס הוא מקפיד לאתר מועמדים בעלי קווי דמיון ומכנים משותפים לצוות הקיים. לא בכל מוקד הומוגניות במאפייני הצוות מהווה יתרון. יחד עם זאת, כאשר אתם כמנהלים מצליחים למפות את המאפיינים המשותפים החשובים לכם – הגיבוש הצוותי יכול לקרות באופן טבעי וקל יותר. במסגרת ישיבת צוות המוקד מתקיימת פעילות גיבוש צוותית משתנה וזאת בנוסף לימי הגיבוש שיש לכלל החברה. האווירה הטובה במוקד ניכרת, הבדיחות הפנימיות לא מפסיקות לרוץ ואין ויכוח על הטמפרטורה של המזגן ? (קפוא שם!)
         2. 

            התפתחות מקצועית כאמצעי לשימור נציגים!

         3. 4. התמודדות עם אתגר השימור – שגיא מציין שהאתגר המרכזי מבחינתו בניהול המוקד הוא אתגר השימור. ברור לו שהמשרות במערך התמיכה אינן משרות 'לכל החיים' וברוב המקרים הן תחנה בדרך. הוא מקפיד לייצר לצוות עניין בעשייה, להרחיב את הידע המקצועי שלהם ולבנות עבורם מסלול קידום מקצועי בתוך המוקד. מוקדי תמיכה מאופיינים בידע טכני רב ובקיאות מקצועית גבוהה. כך, עם הכוונה ניהולית נכונה, מתקיימת למידה והתפתחות מתמדת בקרב צוות המוקד. וכן! זהו גם ערוץ שימור מעולה!
      3. 2. 2. 5. התמודדות עם אתגר השימור #2 – איך מפתחים מקצועית תומכים מבלי לשלם מחיר של המון תקלות וטעויות בטיפול – מבחינת שגיא, המערכות הטכנולוגיות הן אלו שאמורות למנוע את טעויות האנוש במוקד. המערכות במוקד התמיכה יודעות לנטר טעויות קריטיות בטיפול ובכך מצטמצם הסיכון ביכולת הרחבת הפעילות המקצועית של כל תומך. התשתית של מערך תמיכה מצליח להישען על הטכנולוגיה לטובת פיתוח יכולותיהם המקצועיות של הצוות עצמו. זו הגישה של שגיא ואנחנו מסכימים ? והטכנולוגיה פה כדי לעזור!
            3.  
         2. 2. 6. קו 1 וקו 2 – איך מחברים? בהרבה מאוד מוקדי תמיכה,
               

               שיתוף פעולה הוא המפתח!

               קריאות ותקלות עוברות בין הקווים, ולכל צוות המאפיינים שלו. מניסיוננו, ישנם לא מעט חיכוכים בין הצוותים על הרקע הזה. שגיא, מקפיד שההפרדה לשני קווי טיפול – Helpdesk) Tier 1) ו- Tier 2 System) לא תוביל למצב הזה. לדבריו, כל צוות מבין את הערך שהצוות השני מייצר ולכן הם עובדים בשיתוף פעולה. אנחנו הקשינו ושאלנו אם אין ריג'קטים על קריאות שלא היו אמורות לעבור ושגיא מספר שבוודאי שישנם מקרים כאלו. כשאלו קורים, אנשי ה-System פונים לאותו תומך ומסבירים לו כיצד היה עליו לפעול ובכך ישנה למידה. אחריות הדדית היא מפתח חיוני וחשוב לעבודת צוות, במיוחד במערכי תמיכה המחולקים למעגלי תמיכה בלקוח. רמי, מנהל צוות System  מוסיף שההפרדה הפיזית בישיבה שעשו בין שני הצוותים יצרה אפקט חיובי והפכה את תומכי ה-Helpdesk לעצמאים יותר בעבודתם ובטיפול בקריאות ועדיין כשהם צריכים – יש למי לפנות!

            3.  
         2. 7. צוות קטן – סכנת אי-זמינות תמידית – שגיא מנהל 5 תומכים בצוות ה-Helpdesk ו-6 אנשי System . לכל צוות יש מנהל, רמי וברק ?. כששאלנו איך שומרים על מצבת כוח אדם מספקת, הוא שיתף שבנוסף לפעילויות השימור, 'תמיד צריכות להיות 'רזרבות'. הוא מסמן תומכים או אנשי System שיכולים להיות מקודמים לתפקידי ניהול וכמובן גם אנשי Tier 1 שיכולים לעבור ל-Tier 2 במידת הצורך. בחינת מסלול ואופק התפתחות אפשרי לצוות שלכם אינה הכרחית רק עבורם, אלא גם עבורכם בניהול השוטף של המוקד. זה הזמן להוציא את מצבת כוח האדם ולבדוק מי המיועדים שלכם ?
      4. 

         שגיא מנהל המוקד עם 2 הבעלים של חברת SPD 🙂

         2.  
         3. 8. הדרכה מקצועית במוקד תמיכה לא צריכה לקחת חודשים! אחד האתגרים המרכזיים במוקדי תמיכה נוגע ליכולת הובלת הכשרה מקצועית יעילה ואפקטיבית. מאחר ומדובר בתוכן מקצועי המצריך למידה, בהרבה מוקדים הלמידה נעשית תוך כדי עבודה ולכן תהליך ההכשרה ארוך מאוד ולא תמיד איכותי. ברק, מנהל צוות Helpdesk, קולט לעתים תומכים ללא ידע מקצועי לקו הראשון במוקד והוא גם אמון על ההכשרה שלהם. הוא חלק איתנו טיפים להעברת הכשרה מקצועית ממוקדת ואפקטיבית ולא, לא ארוכה –
            

            מקצוענות ולא פחות!

            – הנושאים הנלמדים מאוד ממוקדים לפניות הנפוצות ובמילותיו של ברק – 'בלי אקסטרות!'
            – לתומכים המגיעים ללא כל רקע מקדים ההכשרה מתחילה ישירות מהפרקטיקה המקצועית לפתרון בעיות נפוצות ולאחר מכן המשך ההכשרה מדורג
            – לא למהר לעזור! התמודדות עצמאית, גם כאשר מנהל הצוות נוכח, מאפשרת לתומכים ללמוד ולהתמקצע בקצב מהיר יותר
            – מענה מקצועי On-Line – לצד הדגשת החשיבות של התמודדות עצמאית – מנהלי הצוותים נמצאים באזור ובמקרים מקצועיים סבוכים מספקים מענה מלא לתומך לטובת הטיפול בקריאה והלמידה שלו תו"כ
            – בקרת איכות – מנהל הצוות עוקב באדיקות אחר אופן הטיפול של התומכים החדשים במטרה לאתר טעויות ולתקן בהקדם

         9. 9. 9. החשיבות הגדולה של ראש צוות במוקד תמיכה – שאלנו את מנהלי הצוותים מהי חשיבות התפקיד של ראש צוות דווקא במוקדי תמיכה. הם הסבירו שמעבר למענה המקצועי לאנשי הצוות, המשימות המרכזיות שלהם הן – לחלק נכון את הקריאות בין התומכים/אנשי ה-System במטרה להתאים את אופי הקריאה לתחומי המומחיות של כל תומך, ובכך לטפל בקריאות במהירות ובמקצועיות הגבוהות ביותר. בנוסף, לתעדף את הטיפול בקריאות, ובעצם לנהל עומסים. כך יש קריאות שהטיפול בהן יכול להמתין לסוף היום או לזמנים רגועים יותר ואולי אפילו ביום אחר, תלוי הצורך של הלקוח. ובעצם, כך צוות קטן מצליח להשתלט ולספק שירות מקצועי ואיכותי גם בהיקף פניות שלא תמיד מאפשר טיפול באותו הרגע. שיקול דעת של מנהלים – גורם הכרחי בהצלחת הפעילות המוקדית, בכל מוקד ובוודאי שבמוקדי תמיכה.
            10.  
         9. 10. סקר שביעות רצון אישי ויזום – בSPD- מנהלי הצוותים מתקשרים באופן אישי למדגם לקוחות שפתחו קריאות במוקד על מנת למדוד את מידת שביעות רצונם מהשירות. הם נעזרים בסקר שמכיל 6 שאלות ממוקדות בלבד. הפנייה ללקוחות נעשית באופן מדגמי, לאחר כיומיים שלושה ממועד סיום הטיפול בקריאה, וכך הם גם מוודאים שהטיפול הסתיים בהצלחה ובמלואו. זה מפתיע את הלקוחות, מאפשר למנהלי הצוותים ללמוד הרבה על הצוות, רמת השירות וחווית הלקוח ומאפשר להם לספק לתומכים משוב 'חי' ובזמן אמת. אנחנו מאוד אהבנו! נסו את זה, גם אם יש לכם סקר שנשלח אוטומטית – דברו עם מדגם לקוחות באופן אישי, זה עושה הבדל גדול 🙂
   

   אורית ושגיא לצד קיר הלקוחות המרשים של SPD

   1.  

✍ לסיכום
שמחנו מאוד לבקר במוקד התמיכה של SPD, הגענו למוקד עם אנרגיות גבוהות!
למרות העובדה שהצוות הזה מעדיף את הטמפרטורה במוקד מתחת לאפס, מדובר בצוות חם, אכפתי וחברי מאוד.
מהרגע שנכנסנו, הרגשנו בבית וזו גם התחושה שקיבלנו מכלל התומכים והמנהלים.
מוקדי תמיכה מתמודדים עם אתגרים ייחודיים להם ועם זאת, הטיפים ממוקד SPD בוודאי יוכלו לתרום רבות גם למוקדים בעלי אופי שונה – להתנהל טוב יותר.
תודה לשגיא ולכלל הצוות, נהנינו מאוד וכמובן שעוד נשוב לבקר ?

☝ עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!