2020 – Here We Come

2020 בפתח וזה הזמן לסקור את המגמות הבולטות הצפויות לשנה החדשה בעולם המוקדים.
ישנן מגמות שעתידות לתפוס תאוצה בשנה זו ויש כאלו שייקחו את עולם המוקדים למחוזות חדשים.
ריכזנו עבורכם 5 מגמות מרכזיות שחשוב לקחת בחשבון בשנה החדשה הנמצאת בפתח, בבקשה –

5 מגמות מובילות בעולם המוקדים בשנת 2020

1.  שירותים עצמיים בשפע

אנחנו, כלקוחות בפתח שנת 2020, רוצים יותר ויותר עצמאות ביכולת השליטה שלנו במוצר/שירות שאנו מקבלים מחברות. המוקד נתפש יותר ויותר כמוצא אחרון לפנייה, מחקרים מוכיחים שנעדיף לפנות רק במידה ולא הצלחנו להסתדר בדרכים אחרות. בשנת 2020 נראה יותר ויותר ארגונים שמשכילים לענות על הצורך הזה והתפתחות במידה בה לקוחות מתנהלים תוך שימוש בשירותים עצמיים, און ליין, ללא מעורבות נציג.

מה זה אומר בעצם?

חברות יעלו לרשת יותר מידע וידע שיכול לשמש לקוחות באופן עצמאי; מאגרי שאלות ותשובות, סרטוני הנחיה לפניות נפוצות, שירותים עצמיים באתר החברה, פורומים אינטראקטיביים של שאלות ותשובות לתפעול עצמי על ידי הלקוח, צ'אט-בוטים המספקים מענה והנחיות ועוד.
נציגי המוקד יתפנו לטפל במקרים המורכבים המחייבים סיוע נציג ואילו חווית הלקוח תהיה של צמצום התלות בחברה בקבלת השירות/המוצר. ובמילים אחרות – Win-Win Situation.

2. אנליזה מתקדמת בחסות AI 

הופכים מידע לידע חיוני

אינטליגנציה מלאכותית (AI) תופסת יותר ויותר מקום בחוויית הלקוח ובמערך התפעולי במוקדים, בדגש על ההקשר האנליטי של ניתוח נתונים. המדדים המוכרים והרווחים היום ימשיכו להיות בשימוש. אך נתונים גולמיים רבים שניתנים למדידה גם היום יספקו תובנות משמעותיות ועמוקות יותר לארגונים וישמשו לניהול השוטף ולחיזוי בפעילות המוקדיות. הידע העצום שקיים בנתונים הגולמיים יהפוך כלי שרת משמעותי יותר בפיתוח ובהפיכת המוקד לזרוע אסטרטגית משמעותית בארגונים.

מה זה אומר בעצם?

אנחנו מזהים 5 ערוצים מרכזיים בהם נעשה יותר ויותר שימוש ב- AI לחיזוי וניהול הפעילות המוקדית ולקבלת החלטות ברמה הארגונית כולה.
א. ניתוח תעבורת השיחות במוקד – ערוץ ניתוח נתוני השיחות מנוצל היום ברוב המוקדים וניתן לומר ש-AI בשימוש רווח בהיבטים אלו בעיקר. ניתוח תעבורת השיחות (הקוליות, הכתובות, הווירטואליות ועוד), ביצועי הנציגים, זמני התגובה של לקוחות ושל המוקד כאחד ועוד, כל אלו ילכו ויתפתחו ויעמיקו ולא רק בהיבט זה.
ב. ניתוח קול – טכנולוגיות ניתוח קול כבר קיימות והולכות ונעשות יותר ויותר נפוצות במוקדים בעולם. ניתוח נתונים קוליים מאפשר לארגונים לקצר משכי טיפול, לנתב שיחות באופן יעיל ואפקטיבי יותר, לנטר שיחות / סוגי פניות נפיצות ובהתאמה להשקיע בפיתוח צוות הנציגים. נתונים הנאספים מניתוח קולי משמשים גם לסיווג לקוחות החברה ולהובלת תהליכי התאמה אישית במענים הניתנים להם. בישראל השימוש בטכנולוגיה מסוג זה לטובת איסוף מידע חיוני עדיין מעטה אך אנו צופים התפתחות משמעותית בהקשר זה בשנת 2020.

ניתוח אנושי באמצעות אינטליגנציה מלאכותית

ג. ניתוח טקסטואלי – התקשורת של מוקדים עם לקוחות מתרחבת לעוד ועוד ערוצים, ברובם המכריע ערוצים כתובים. ניתוח נתונים כתובים מאפשר למוקדים לנטר ולבקר את אופי וסוגי הפניות בערוצים השונים (צ'אט ווירטואלי ואנושי, רשתות חברתיות, דוא"ל ועוד), לזהות ולאפיין את סוגי התגובות של לקוחות למענים השונים ולזהות מגמות בציפיות וברצונות הלקוחות. הצורך בניטור וניתוח הנתונים הכתובים ילך ויעמיק עם שימוש גובר בערוצים כתובים שונים במוקד.
ד. ניתוח שימוש בשירותים עצמיים – אם אמרנו שהשימוש בשירותים עצמיים ילך ויתעצם, הרי לניתוח הנתונים הללו יכולת משמעותית בהבנה ושכלול הפעילות המוקדית; מאפייני השימוש, צרכי הלקוח ורצונו בהיבט צמצום התלות בחברה, איסוף מידעים נוספים על לקוחות הפונים מיוזמתם, כל אלו ועוד מתאפשרים בשימוש ב-AI לניתוח התנועה בשירותים עצמיים – ניתוח כמותני ואיכותני כאחד.
ה. ניתוח תפקודי נציג – במוקדים הכל מדיד וכבר ישנה קשת נרחבת של מדדים הקשורים בביצועי הנציג שנאספים, מנותחים ומציגים תמונת מצב מקיפה כבר היום. המגמה ההולכת ומתרחבת בשימוש ב-AI תאפשר ניתוח שימושי הנציג (שסביבת העבודה שלו הולכת ונעשית יותר ויותר מורכבת) ובכללם, ניתוח שימושי שולחן העבודה הממוחשב המאפשר תובנות על אפקטיביות הנציגים בריבוי מערכות, מסכים, משימות וערוצים ומהווה בסיס להבנת צרכי הפיתוח הדרושים לנציגי המוקד במסגרת תפקידם.

3. עלייה ביוקרת ובחשיבות תפקיד הנציג – מעודדים מעורבות

חשיבות המוקד במארג הארגוני הולכת ונעשית יותר ויותר ברורה ובהירה למקבלי החלטות ולהנהלות של ארגונים. מיקומו האסטרטגי של המוקד גורם לארגונים להבין את המשקל הכבד שמונח על כתפיהם של צוותי המוקדים. הבנת חשיבות זו תוביל לקידום חשיבות תפקיד הנציג בארגון ברמה הרבה יותר מעשית בשנת 2020.

מה זה אומר בעצם?

ההבנה שנציגי המוקד משפיעים באופן ישיר על חווית לקוחות הארגון ובעצם יכולים למנף וגם להכשיל את מאמצי הארגון כולו להתרחבות תוביל לכך שנציגים במוקדים יזכו ליותר ויותר אוטונומיה בביצוע תפקידם. ארגונים יעודדו נציגים לגלות מעורבות בניהול חווית הלקוח הפונה למוקד, סמכויות הנציגים תתרחבנה ומדדי ביצועי הנציגים ילכו ויטו למדידה מעמיקה יותר של שביעות רצון הלקוח על חשבון מדדי יעילות הקיימים כיום. במילים פשוטות, כפי הנראה בשנת 2020 תעודדו את הנציגים שלכם לגלות יותר יוזמה, להגדיל יותר ראש ולפעול, בניגוד לתסריטים מובנים, תוך הפעלת שיקול דעת והשקעת מאמצים אישית בכל פניה למוקד. מסלולי הקידום המקצועיים בתוך הארגון המוצעים לנציגי המוקד ילכו ויתרבו וכך יוכל הארגון גם לשמר את המומחיות הזו – מומחיות ממוקדת לקוח, בתוך הבית.

4. פיתוח חווית העבודה במוקד

עם התפתחות המורכבות בנושאי וערוצי הטיפול במוקד כך גם עולה הדרישה להון אנושי מוכשר ומיומן יותר. ייחוד נציגים לטיפול מובחן בין ערוצים יילך ויפחת ונציגי המוקד יעסקו במגוון של משימות שונות. בהתאמה, ההשקעה ההולכת וגוברת בשימור צוותי מוקדים תלך ותתעצם ותפלוש לתחומים נוספים בסביבה ובהתנהלות המוקדית כפי שאנחנו מכירים אותה כיום.

מה זה אומר בעצם?

טיפוח סביבת העבודה המוקדית

זה אומר שארגונים רבים עתידים להשקיע יותר מבעבר בחוויית העבודה במוקד.
ברמת הסביבה הפיזית נראה יותר ויותר אזורי מנוחה, מטבחים מאובזרים ועמדות עבודה מושקעות ומרווחות יותר. כמו כן, תגדל ההשקעה בהטבת תנאי העבודה של העובדים במוקד – יותר ארוחות ופינוקים תו"כ משמרת, תקציבי הנעה ורווחה גדולים יותר וחשוב לא פחות השקעה בהיבטי הפיתוח האישי של צוותי מוקדים – פיתוח מיומנויות בינאישיות, העשרה ושילוב היבטים מחיי הפנאי בחוויית העבודה המוקדית. ואלו, חברים, חדשות נפלאות!

5. רב ערוציות – קופצים מדרגה

מגמת עיבוי ערוצי הפניה של לקוחות נמצאת איתנו כבר שנים לא מעטות. תנודות שונות והמעבר מריבוי ערוצים לרב ערוציות הוביל לשינויים לא מעטים בתחום. עם פתחה של שנת 2020, בעוד רוב הלקוחות מחזיקים ביותר ממכשיר אחד, המידה בה לקוחות רוצים להתחייב לערוץ אחד לפנייה לחברות הולך ומתמעט. הדרישה לחוויה מותאמת אישית הולכת וגוברת והמענה לכך ניתן באיחוד של ערוצי פנייה רבים.

מה זה אומר בעצם?

בכל זמן ומכל מכשיר

הלקוחות שאנחנו רוצים לנווט בקלות בין ערוצים שונים להתקשרות עם המוקד, לפי מה שנוח ומתאים לנו, במהלך כל שעות היממה ובין כל המכשירים שברשותנו. במקביל, אנחנו רוצים רציפות בשירות שאנחנו מקבלים, הן ברמת התקדמות הטיפול והן ברמת איכות השירות. רב ערוציות בשנת 2020 משמעה איחוד ערוצים ויצירת מכלול אחוד עבור כל לקוח ולקוח, כך המוקד מספק מענה זהה בכל ערוץ ויודע להתגמש ולהתאים את עצמו לערוץ ההתקשרות שמתאים ללקוח באותו הרגע. שילוב מערכות אחודות בסביבה המוקדית יאפשר לשפר את חווית הלקוח ובמקביל לפשט את עבודת המוקד בכלל. ובפרט, נציגי המוקד יוכלו לקבל תמונה מלאה על התנהלות הלקוח וצרכיו ולפעול כאשר יש להם ידע רב יותר על אופן הטיפול הדרוש.

שנה חדשה בפתח

המגמות המוצגות במאמר הזה הן לא בגדר שאיפה כי אם התחוללות אמיתית שניתן לזהות ברחבי העולם וגם במוקדים רבים בישראל. התפתחות טכנולוגית חברתית משפיעה על רצונות וצרכי לקוחות וחשוב באותה המידה – על רצונות וצרכי עובדים. ארגונים רבים מבינים יותר ויותר את העובדה שמיקוד אמיתי בלקוחות קשור בהפיכת המוקדים בארגון למרכז חשיבות ופעילות עסקית ולשמחתנו הרבה נוכל לחזות בהתפתחות הזו בשנה הקרובה ביתר שאת.

שתהיה שנה טובה ובהצלחה לכל המוקדים כולם!

הגיע הזמן לפיתוח הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!