☜ חווית הנציג הינה נושא אסטרטגי בארגונים בכלל ובמוקדים בפרט. אמנם לא רבות מדובר בה במחוזותינו, אך זוהי אחת החוויות המשמעותיות ביותר עבור ארגונים העוסקים בפיתוח וביסוס מעמדם בשוק.
מעבר לצורך הברור בעובדים מסופקים ושבעי רצון, העבודה במוקד, במגע עם הלקוחות, מייצרת קשר ברור וחיובי בין חוויית הלקוח לחווית הנציג.
⇐ ידוע שעובדים מעורבים ושבעי רצון מייצרים חווית לקוח חיובית
⇐ ידוע שמידת מעורבות העובדים משפיע על התרבות הארגונית
⇐ ידוע שחווית הנציגים משפיעה על חווית הלקוח
עד כאן לא באמת חידשנו. אבל מה הלאה? ומה עושים עם זה?
הארגון שלכם כבר מחזיק בכלים רבים שמטרתם פיתוח ושכלול חווית הלקוח
⏎ הידע הזה רלוונטי וישים גם לפיתוח חווית הנציג !
אז איך עושים את זה ? חווית הנציג במוקד
חווית הלקוח – איך היא קשורה?
ראשית, יש להבין את הקשר וההקבלה בין חווית הלקוח לחוויית הנציג.
כאמור, בארגון המפעיל מוקד, המשימה אמורה להיות פשוטה יותר, שהרי, הארגון משקיע בחוויית הלקוח שלו.
הכלים המשמשים למיפוי מסע הלקוח בארגון ראויים ומתאימים ליישום גם במיפוי מסע הנציג וחווית הנציג במוקד.
מיפוי מסע הלקוח בארגון הינו תיאור של כלל חוויות הלקוח הקשורות בהיותו לקוח. למשל; סך ההתקשרויות למיניהן עם הארגון, היבטים רגשיים של ההתקשרויות עם הארגון, ציפיות הלקוח, משכי זמן להתקשרויות ומפגשי הלקוח עם הארגון גם באופן שאינו ישיר אך הלקוח מזוהה בהן כלקוח (לדוג'-התייחסות לארגון ברשתות חברתיות) ועוד ועוד ועוד.
מיפוי חווית הנציג, בדומה למיפוי חווית הלקוח, יאפשר לנו להתבונן בחוויית הנציג באותם הכלים.
מיפוי 'מסע הנציג'
משהבנו את מסגרת ההתייחסות לחוויית הנציג, כעת יש לבחון את מסע הנציג בארגון בכלל. הגדירו לכם את נקודות הממשק של הנציגים עם הארגון; מפגשים משמעותיים, היבטים קריטיים ונקודות ציון במסע הנציג שכבר ידועות לכם כמשמעותיות בעיצוב חוויית העבודה שלו.
לשם הדוגמא, פרטנו עבורכם היבטים משמעותיים בחוויית הנציג שראויים להתייחסות, בבקשה –
❋ מיון וגיוס
❋ הכשרה ראשונית – קליטה
❋ חניכה ראשונית במוקד – הסתגלות
❋ תגמול ויעדי ביצוע
❋ תהליך פיתוח מקצועי – משוב וחניכה
❋ הכרה והוקרה
❋ מעורבות פנים ארגונית – חברתית ומקצועית
❋ מסלולי קידום והתפתחות מקצועית
❋ סיום ועזיבה
⇠ חשוב מאוד, לא לכל מוקד חווית נציג זהה!
על אף המכנה המשותף הברור במבנה המוקדי, בכל ארגון ישנם תרבות ואופי שונה, מסלולי קידום והתנהלות שונה.
ועל כן, חווית הנציג תהא שונה.
עבדו את כלל הנקודות החשובות והמשמעותיות ביותר במסע הנציג החל מרגע כניסתו למוקד ועד למועד עזיבתו.
אפיון המציאות המצויה וחווית הנציג הרצויה
הגדרתם את ההיבטים השונים במסע הנציג ובחוויית הנציג הנגזרת ממנו. כעת, בעבור כל שלב יש להגדיר את המצב הרצוי – מצד הנציג ומצד הארגון.
שימו לב, כמו בעבור לקוחות – כך גם בעבור נציגים. השונות במיפוי הלקוחות צריכה לבוא לידי ביטוי גם בשונות במיפוי הנציגים.
לא כל הנציגים יעריכו באופן זהה היבטים כמו תגמול, מעורבות בעשייה, סמכות מקצועית ואופק קידום.
ישנם נציגים שיעדיפו למלא את אותו התפקיד לאורך שנים ואילו ישנם אחרים שאפשרויות הקידום חשובות להן יותר מהיבטים אחרים ובכך ישפיעו באופן שונה על חווית הנציג שלהם.
אם כן, לא לכל הנציגים התוצר הרצוי מכל היבט יהא זהה ועל כן אין מקום לבחון את חווית הנציג תוך התייחסות לכלל הנציגים וביסוס השונות אך ורק על בסיס הגדרת תפקיד.
העמיקו יותר, על בסיס היכרותכם עם הצוות הקיים, והבינו את סוגי הטיפוסים הקיימים במוקד שלכם.
משלב זה תוכלו לזהות את הפער הקיים בין חווית הנציג הנוכחית לזו שתרצו לייצר במוקד.
♡ שימו לב ⇇ מסע הנציג בארגון בכלל ובמוקד בפרט אינו בהכרח ליניארי. ישנן נקודות קריטיות רבות, ומשתנות ממוקד למוקד, בהן אנו מאבדים נציגים לטובת נטישה, רגשית או גם פיזית.
גם את הצמתים הללו יש לבחון במסגרת בחינת חווית הנציג שנרצה לייצר ושוב לשאול –
1. מה הנציג מצפה ורוצה בשלב זה ואיך עושים את זה?
2. מה הארגון מצפה ורוצה בשלב זה ואיך עושים את זה?
נקודות הממשק הן החומרים מהם תוכלו לבנות את הפרקטיקות המעשיות ליצירת חויית נציג מיטיבה –
שתשמור על הצוות במוקד שלכם –
מסופק, מאותגר, מרוצה, מעורב ומחויב!
גיבוש חווית הנציג
עכשיו, כשאתם יודעים לזהות את הפער בין המצוי לרצוי, זה הזמן לגבש פרקטיקות שיוכלו לעצב את חווית הנציג המתאימה ביותר למוקד ולארגון כולו!
היעזרו במומחי השירות בארגון שלכם וגם במומחים מטעם משאבי אנוש.
ביחד, החלו להטמיע פרקטיקות פשוטות לשיפור חווית הנציג.
תמיד תזכרו – מדובר במסע, תהליך, דרך שיש לבנות אותה ולהבנות באמצעותה – כמוקד וכארגון!
☝כלל אצבע לדרך☝
חוויית הנציג צריכה לשקף את חווית הלקוח שהארגון והמוקד מציעים!
ארגונים שישכילו להשקיע בחוויית הנציג יצליחו –
✔ לממש את חווית הלקוח אליה הם חותרים
✔ לפתח את התרבות הארגונית הרצויה להם
✔ להמשיך ולמשוך אליהם עובדים ומנהלים המתאימים לרוח זו ורוצים להיות חלק ממנה!
זקוקים לעזרה באיפיון ופיתוח חווית הנציג במוקד שלכם?
צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!
