בוודאי לא פעם נדרשתם לקחת חלק בתהליך המיון והגיוס לנציגי השירות למוקד שלכם.
בוודאי לא פעם התברר לכם כי תהליך גיוס איכותי מוביל לנציגים בעלי ביצועים גבוהים המייצרים שיפור מהיר בתפוקות המוקד.
המעורבות של מנהלי מוקדים בתהליך גיוס הנציגים למוקד יכולה לתרום רבות להצלחת התהליך ולאיתור המועמדים הראויים והמתאימים ביותר למשימות העומדות בפני המוקד.
יחד עם זאת, ניסיון לאתר את הפרופיל היחיד לנציג השירות המעולה, אינו כל כך פשוט.
אין באמת פרופיל אחד ובלעדי למועמד הראוי וכשם שישנו שוני בין הנציגים המצטיינים במוקד שלכם היום כך גם עתיד להיות שוני בין כל אותם מועמדים בהם תתקלו.
אנחנו, באוטוריטה, נחשפים מדי יום לתהליכי הגיוס הקיימים במוקדים ובין היתר, מייעצים ומלווים בשיפור תהליכים אלו. בעיקר,
אנו מאמינים כי תהליך גיוס איכותי מהווה אחד הגורמים המשמעותיים ביותר לרמת שירות גבוהה במוקד.

שלב א' – בניית פרופיל הנציג המדויק למוקד

השלב הראשון בתהליך לאיתור נציגי השירות החדשים מתחיל בהחלטה על הפרופיל הדרוש.
פרופיל גיוס איכותי יבטא את כלל ההיבטים החיוניים למציאת המועמדים הטובים ביותר.

ישנם מאפיינים המחייבים התייחסות מעמיקה בעת בניית פרופיל נציג השירות למוקד –
א. מאפיינים משותפים לנציגי המוקד המצטיינים – זהו את המאפיינים המשותפים לנציגים המצטיינים שכבר קיימים במוקד.
גורמי הצלחה מוכחים יסייעו לכם למקד את הצרכים הנוכחיים של המוקד. בין הפרמטרים שכדאי לבחון נמצאים –
ניסיון קודם בשירות לקוחות, ניסיון קודם כנציג/ה במוקד טלפוני, ניסיון בעבודה בסביבה ממוחשבת, יכולות תקשורת בינאישית ועוד. את הנציגים המצטיינים במוקד תוכלו להעריך בקלות ומשם לגזור את המאפיינים הדרושים לכם בנציגים החדשים שתרצו לגייס.
ב. מאפייני השירותים המסופקים במוקד – תהליכי השירות הניתנים במוקד דורשים יכולות אותן אתם יכולים לדייק לכדי כישורים ברורים. הגדרה מדויקת של הכישורים הנדרשים תשמש אתכם בהמשך תהליך המיון ותעזור למקד את דרישת הגיוס והאיתור הנכונים לכם.
בין הפרמטרים שכדאי לבחון נמצאים – מידת התמודדות עם שיחות 'קשות', מספר ערוצי השירות השונים הקיימים במוקד,
מידת מורכבות המענה והירידה לפרטים ועוד. מתוך אלו נגזרים הכישורים הנדרשים. ובהתאמה לדוגמא הכישורים הנגזרים; יכולת עמידה במצבי לחץ, יכולת ביצוע מס' משימות במקביל, יכולת ביטוי והעברת מסרים, יסודיות.

ג. מאפייני הגישה הניהולית הקיימת במוקד – היבט זה מהותי ביותר לבחירת הנציגים המתאימים למוקד. לכל מנהל מוקד אופי שונה וגישה ניהולית הייחודית לו. ישנם מנהלים בעלי אוריינטציה משימתית גבוהה שיעדיפו נציגים מנוסים המסוגלים לקבל הנחיות קצרות וברורות, להביאן לכדי ביצוע מבלי להעלות שאלות
ומבלי להטיל ספק במבוקש מהם. לעומתם, ישנם מנהלי מוקדים בעלי גישה ניהולית תהליכית ומתכללת שיעדיפו נציגים המביאים מניסיונם האישי ומשיקול דעתם
לשיחות השירות במוקד, כאלו שאינם דורשים ליווי צמוד ומפעילים שיקול דעת עצמאי לחלוטין. אז מה אתם מעדיפים יותר?
אנו מאמינים כי אין גישה אחת ובלעדית לניהול מיטבי במוקד. אם תאפיינו את שיטת העבודה הטובה והנוחה ביותר לכם
כמנהלים תוכלו גם לאפיין ולדייק את כישורי הנציגים הדרושים לכם. התייחסות למאפייני הניהול שלכם עתידה לחסוך לכם הרבה מאוד 'חבלי לידה' עתידיים בעת קליטת נציגים חדשים למוקד. למותר לציין, במידה וישנם מנהלי צוותים במוקד, ראוי להתחשב בסגנון הניהולי שלהם בעת הגדרת מאפייני הפרופיל.

שלב ב' – פרסום ממוקד לאיתור מועמדים

לא נחדש לכם בכך שנאמר כי משימת איתור מועמדים אינה תלויה רק בפרסום מודעות דרושים.  איתור המועמדים הינו פועל יוצא של פרופיל הנציג שאפיינתם עד כה. בהתאם לפרופיל הנציג תוכלו לדעת אילו פלטפורמות פרסום ישרתו אתכם בצורה המיטבית.
דוגמאות להתאמת פלטפורמת הפרסום המתאימה רבות ומגוונות, ביניהן –
✔ רשתות חברתיות ואפליקציות דרושים
✔ לגיוס נציגים המעורבים ומתנהלים באמצעות מדיות חברתיות על מאפייניהם.
✔ אתרי גיוס לאוכלוסיית אזרחים ותיקים – לגיוס נציגים מבוגרים.
✔ אתרים ופלטפורמות של אוניברסיטאות ומכללות – לגיוס סטודנטים לעבודת משמרות.
✔ קבוצות ייעודיות לאימהות – לגיוס נציגות ל'משרות אם'.

כמו כן, החל מרגע שהחלטתם שהגיע הזמן לצאת לדרך השתמשו במספר ערוצים לגיוס, כמובן בהתאמה לצורך ולכמות הנציגים הנדרשת לגיוס.

כלים נוספים שיוכלו לשרת אתכם באיתור מס' רב יותר של מועמדים–
✔ מבצע 'חבר מביא חבר' המקנה סך בונוס לעובד שחברו גויס ונשאר לעבוד במוקד אחרי X חודשים.
✔ פנייה יזומה למאגר מועמדים שכבר נמצא ברשותכם, באמצעות הודעה כתובה המציעה התעניינות במשרות הפתוחות במוקד.
✔ מבצע 'שיתופים' בפייסבוק המגדיל את החשיפה של המשרה, הופך את העובדים למעורבים בתהליך ומאפשר זכייה לעובד המייצר את מירב השיתופים/הפניות.
✔ מבחר מקורות פרסום וגיוס מועמדים –
✔ אתרי דרושים ומחפשי עבודה
✔ אפליקציות לחיפוש ואיתור עבודה בסביבת המגורים
✔ אתר החברה ודף הפייסבוק של החברה
✔ לשכות תעסוקה עפ"י המיקום הגיאוגרפי
✔ קבוצות ייעודיות ברשתות החברתיות ובוואטסאפ
✔ כנסי גיוס ייעודיים
✔ פנייה יזומה לקהילות מתאימות בקרבת מקום – מגזר חרדי, מגזר ערבי ועוד.
✔ פנייה יזומה לעמותות העוסקות בשילוב עובדים בשוק העבודה
✔ פנייה יזומה לקרן והיחידה להכוונת חיילים משוחררים

שלב ג' – ניהול תהליך מיון מקצועי

תהליך מיון מקצועי לנציג נשען כמובן על כל השלבים הקודמים אך גם מורכב ממספר שלבים בפני עצמו. במידה וישנה פונקציה ארגונית, כדוגמת – משאבי אנוש, היכולה להיות לכם לעזר יש להניח כי אתם, כמנהלי מוקדים, לא תדרשו לנהל את כל התהליך בגפכם. אנו מציעים לכם את כל שלבי המיון להליך מקצועי ומאמינים שכולם הכרחיים לשם השגת התוצאה המיוחלת.

☚ שלב ראשון: מיון הפניות מערוצי הגיוס השונים
המיון ייעשה כמובן בהתאמה לפרופיל הנציג שבניתם. עליכם לנהל את השלב הזה ברמה המיטבית ביותר ולא להישען על תחושת בטן ו/או ניסיונכם בזיהוי טיפוסי נציגים שונים בלבד. לשם כך, אנו ממליצים להכין טבלת מעקב המרכזת את כלל המאפיינים הנדרשים למשרה. כל מועמד שבמהלך שלב זה יענה על חלק מהדרישות, בייחוד דרישות החובה, יתקדם לשלב הבא. שימו לב! לטובת למידה מתמדת חשוב לבחון גם את אפקטיביות מקור הגיוס להצלחת התהליך ועל כן חשוב לעקוב ולנטר גם אחר מקורות הפנייה מהם הגיעו המועמדים.

☚ שלב שני: ביצוע ראיון טלפוני לבחינת התאמה ראשונית
גם כאן, בין אם אתם מבצעים בעצמכם את הראיונות הטלפוניים ובין אם מדובר ברכז/ת גיוס, מומלץ לנהל את התהליך אל מול ריכוז מאפייני המשרה.
על הריאיון הטלפוני לכלול שיחת הכרות קצרה והדדית בה המועמד יציג את עצמו ויענה על שאלות ממוקדות לצרכי המשרה.
עליכם למסור פרטים הכרחיים על המשרה ולבצע תיאום ציפיות בנושא היקף שעות העבודה, השכר וכיוצא בזה.
מועמדים שיימצאו מתאימים יזומנו לשלב הבא.

☚ שלב שלישי: ראיון פרונטלי לבחינת ההתאמה למשרה
בשלב זה ראוי לבצע הליך מיון מעמיק ככל הניתן. על הראיון להכיל את שאלות העומק הנדרשות בכל ראיון עבודה
ונוגעות להכרות עם המועמד, שאיפותיו ותפישת עולמו.מאחר ולמשרת הנציג ייחודיות משלה, מומלץ לשלב גם היבטים ממוקדים יותר כגון אלו המפורטים כעת.

שלב ד' – סינון מועמדים וקבלת החלטות

עברתם את כל התהליך עד כה? אם כן, כרגע לרשותכם מספר מועמדים אשר צלחו את תהליך המיון עד לשלב זה.עבור כל אחד מהמועמדים הפוטנציאלים לשמש כנציגי שירות במוקד ברשותכם מידע מקיף ותוכן אבחוני נדרש הכולל –
✔ קורות חיים
✔ סיכום ראיון טלפוני וממצאיו
✔ סיכום ראיון פרונטאלי
✔ חוות דעת כללית המכילה בין היתר רקע, ניסיון קודם, התאמה לתנאי המשרה.
✔ ציון מבדק הכתבה והבעה בכתב
✔ ציוני / הערכה מילולית למיומנויות רכות נדרשות
✔ פרטי ממליצים –  במידה ומדובר על פרופיל משרה הדורש יכולות מורכבות ברמה גבוהה ו/או תרצו לבחון אופק קידום למועמד, מומלץ לפנות לאחד או שני ממליצים ולבחון את ההתרשמות של המעסיקים הקודמים מהמועמד ובעיקר להבין מהו ניסיונו המעשי עד כה.

חשוב לזכור!
היכולת לבחון את אפקטיביות הגיוס וגם את יעילותו אינה תלויה רק בתהליך הגיוס עצמו וקשורה באופן ישיר ביכולת שלכם כמנהלי מוקדים לייצר תהליך הכשרה ראשוני ;  מובנה, מזמין, מקצועי, יסודי ומדורג.לטובת הצלחת המוקד והצלחת הנציגים כאחד.

זקוקים לייעוץ וליווי בשיפור ופיתוח תהליכי המיון והגיוס במוקד שלכם?
צרו עימנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!