style="text-align: center;">אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד תיאום פגישות של אמריקן לייזר

מנהל המוקד אירח את אורית במוקד תיאום הפגישות הרשתי ושיתף אותנו בטיפים וכלים לעמידה ביעדים גבוהים לאורך זמן, להנעה ופיתוח המוקד תוך עבודה עם צוות וותיק ומשימות עבודה שחוזרות על עצמן. אתגר? בהחלט! קריאה מהנה 🙂

✍ על המוקד:
✆ מוקד המכירות מרכז את כלל תיאומי הפגישות ל-14 סניפי הרשת הפזורים ברחבי הארץ.
✆ המוקד מונה 26 עמדות, 25 נציגים ו-2 מנהלי צוות ומשמרת.
✆ במוקד 3 תחומי פעילות מקצועיים נפרדים- הסרת שיער, דרמו-אסתטיקה ותיקוני ראיה בלייזר.
✆ הוותק הממוצע של נציגי המוקד הוא 4 שנים וכולם הוכשרו לטפל בכל תחומי הפעילות.
✆ ערוץ הצ'אט התווסף לאחרונה לפעילות המוקדית ולטובת מתן שירות בערוץ זה מוקצית עמדה ייעודית.
✆ שי מנהל המוקד עבד בעל וותק של 9 שנים בניהול במוקדים בחברות שונות, ביניהן – סלקום, וחברת הכבלים יס, ובשלושת השנים האחרונות מנהל את מוקד המכירות של הרשת.
ועכשיו, קבלו את שי –

שי, מנהל מוקד הרשת ואורית – מוקד שמדבר יעדים בכל דרך

✍ הייחודיות המרכזית במוקד:
❞הנציגים במוקד בעלי ותק גבוה, כך שמשאבי המוקד והניהול פחות מושקעים בגיוס והכשרה כמו שקורה ברב המוקדים היום. אנחנו פנויים לניהול תהליכים ארוכי טווח של השקעה ברמת המקצועיות של הנציגים, שיפור ביצועים וביצוע תכניות הנעה❝

מה סוד הקסם או – איך משמרים את הנציגים ומגיעים לוותק ממוצע של 4 שנים ?
✔ ❞מתייחסים לכל נציג כבעל עסק: "מבחינתי ומבחינת הנציגים כל עמדה במוקד היא עסק עצמאי והיא נמדדת בפני עצמה. אני מבצע שיחות שכר חודשיות אישיות לכל נציג בהן אני משקף להם כמה לקוחות נכנסו לעסק שלהם, כמה 'קנו' מהם ואיך הם הרוויחו מזה כבעלי העסק. אנחנו עוברים על הביצועים שלהם וקובעים יחד יעדים חדשים, מאתגרים יותר, לחודש הבא❝

✔ ❞נותנים אוטונומיה לנציגים: "כל עוד העסק בידיים שלהם והם מגיעים לתוצאות הנדרשות מדי יום, אני אאפשר להם חופש בזמני הפסקות ובהתנהלות במשמרת. אני משתדל לשמור על גמישות כל עוד יש עמידה ביעדים וכמובן אווירת עבודה בריאה❝

✔ ❞מחברים את הנציגים לחברה: אסטרטגיית החברה ויעדי החברה אף פעם לא יבואו כנגד הנציגים. להיפך, החברה מרוויחה יחד עם הנציגים! הם מבחינתי, וכך אני גם מתייחס אליהם, חלק בלתי נפרד מהחברה ומהצלחתה❝

הנהלת הארגון מכירה בחשיבותו של המוקד גם בפורום רחב

✔ ❞מתייחסים למוקד כסיירת: "הנציגים מרגישים כאילו הם התקבלו לסיירת! ברגע שמתפנה פה מקום, הוא יתמלא מהר מאד ע"י חבר של אחד הנציגים. ברגע שאני מתייחס אליהם כסיירת, מסביר להם את החשיבות של התפקיד וכמה הכוח בידיים שלהם לייצר הצלחות, כך גם הם תופשים את עצמם ומתנהגים בהתאם❝

✍ האתגר המרכזי במוקד:
❞האתגר הכי גדול זה לחדש ולהניע את העובדים! בגלל שכל הנציגים פה בעלי ותק רב, והעבודה, מטבעה שוחקת, חשוב לנו לגוון להם ככל הניתן ולשמור על מתח עשייה גבוה לטובת עמידה ביעדים❝

אז איך מונעים שחיקה ומצליחים להניע את העובדים כל פעם מחדש?
✔ תחרויות הנעה יצירתיות: ❞אני ומנהלי הצוותים יושבים כל חודש ומתכננים את תכנית ההנעה לחודש הקרוב. אנחנו מצליחים להמציא את עצמנו כל פעם מחדש ולייצר פרסים ראויים ששווה לעבוד קשה עבורם❝

✔ ניהול תקציב ההנעות בחכמה: ❞אני מתכנן כראוי את תקציב ההנעה במוקד ומתעל אותו לתקופות בהן היקף השיחות נמוך יותר. כך אני דואג לשמירה על ביצועים גם בסביבה עונתית. אני יודע שאת הפרסים השווים, כמו חופשה בחו"ל אני שומר לזמנים כאלה❝

✔ שילוב תחרויות צוותיות: ❞בתחרות הגדולה האחרונה חילקנו את המוקד לצוותים קטנים של 3 נציגים שמתחרים ביניהם. ערכנו שני תחרויות, הצוות הקטן שמגיע לשיא ראשון בוחר את יעד הטיסה שלו ראשון ובנוסף לזה, הצוותונים הזוכים טסים גם לחו"ל. בקרוב 12 נציגים ו-2 מנהלים סה"כ טסים לסופשבוע ארוך, באירופה, ביעדים שונים ובזמנים שונים כמובן❝

אין כמו להיות בשטח!

✔ עירוב מנהלי הצוותים בתחרויות: ❞יש תחרויות גם בין מנהלי הצוותים שמתחרים על כמות ההגעות של הצוותים שלהם. מנהל שזוכה מקבל פרס עבורו ועבור הצוות שלו❝

✔ משתפים פעולה עם גופים: ❞לא מזמן עשיתי שת"פ עם מפעל הפיס. קניתי מהם כמות גדולה מאד של כרטיסי גירוד ועשיתי חודש מזלות במוקד. כל התחרויות היו סביב כרטיסי הגירוד וזה יצר אווירה מדהימה במוקד והתלהבות רבה מצד הנציגים❝

✔ ימי 'חמישי שמח': ❞אנחנו עושים בכל יום חמישי יום שנקרא 'חמישי שמח' כדי לסיים את השבוע באווירה טובה ולהניע את הנציגים לקביעות לפני סוף השבוע. אנחנו קונים נשנושים ושתייה חריפה וכל מי שסוגר 10 קביעות מקבל כוסית. זה כמובן מנוהל ולא יוצא מכלל שליטה ובמקביל מייצר אווירה חיובית ומגבשת❝

באילו כלים אתה משתמש לשיפור הרמה המקצועית ולשמירה על איכות השיחות והביצועים?

✔ שיחה מלמדת יומית: ❞בכל יום בשעה 15:00, בין חילופי המשמרות, אנחנו שומעים יחד שיחה של אחד הנציגים. כולם יושבים עם טופס משוב ומסמנים מה הנציג עשה/לא עשה בשיחה ובאיזה רמה. הם משכללים את הניקוד והשיחה מקבלת ציון סופי מכל נציג. המישוב ההדדי יוצר פתיחות בין חברי המוקד. זה הצליח כל כך שהנציגים כבר יושבים עם הטופס בעמדה ועוקבים אחרי השיחות של עצמם. אני יכול לומר שהפעילות הזו שיפרה פלאים את איכות השיחות במוקד❝

מנהל המוקד נוכח בשטח – כל הזמן

✔ פרגון בתדריך היומי: ❞כל בוקר בשעה 09:00 נערך תדריך יומי לכל המוקד. במסגרת התדריך מציינים את 'מפלצת ההגעות' של המוקד מהיום הקודם. זו הזדמנות מעולה לפרגן להם ולהניע אותם❝

✔ חמשת המופלאים: ❞במסגרת התדריך מנהלי הצוותים מחלקים לכל אחד מהנציגים את הרשימה המעודכנת לאותו הבוקר של הנציגים העומדים ביעד. כל הנציגים רשומים שם ומודגשים 5 הנציגים שמסומנים כ- Top Five. כל אחד מהנציגים רוצה לראות את השם שלו בראש הרשימה והמעקב היומי והפומבי פועל את פעולתו❝

✔ יוצרים 'שואו' במוקד: ❞לא משנה מה עושים, העיקר שמגישים את זה נכון ובנלהבות. למשל, בכל יום ראשון אנחנו מביאים קערה עם שוקולדים ומניחים על הבמה, כדי להתחיל את השבוע במתוק. כל הגעה שנציג סוגר הוא קם ולוקח שוקולד. ככה ההצלחה מוצגת לראווה ומייצרת עניין. זה אולי נראה קטן אבל הם נהנים מזה וגם אם הם לא רוצים עכשיו שוקולד הם לא מוותרים על הטקס❝

✔ מתייחסים למוקד כ'מוקד ההתרחשות: ❞אני מקפיד להתייחס למוקד כמוקד העניינים של החברה. בכנס סוף השנה האחרון עשיתי למוקד הפתעה וכשהגיע תורי לסכם את הפעילות השנתית של המוקד, במקום להציג מספרים יבשים, הצגתי סרטון עם רגעים שמחים מכל השנה ופרגון אישי לכל אחד מהנציגים! זו הייתה הפתעה מדהימה עבורם ואחר כך כל עובדי החברה באו ואמרו להם שהם רוצים לעבור לעבוד במוקד❝

הגענו בדיוק אחרי שפוצצו את כל הבלונים 🙂

✔ ימי גיבוש יוצאי דופן: ❞אנחנו דואגים לערוך ימי גיבוש בלתי נשכחים לנציגים כמו למשל לסגור להם בר בחמישי בערב עם שתייה חופשית וריקודים. עוד דבר נפלא שעשינו זה ירדנו לאילת ושכרנו וילה לסופ"ש לכל המוקד❝

✍ טיפים אחרונים משי למנהלי מוקדים:
❞ניהול מוקד זה מקצוע לכל דבר! זה משהו שאתה צריך ללמוד כל הזמן ולהכשיר את עצמך אליו. מנהל מוקד טוב חייב ללמוד לא להישאב לכיבוי שריפות ולתכנן את הזמן שלו באופן שיאפשר לו לעבוד גם על הדברים החשובים שאינם נראים דחופים❝
ועוד אחד –
❞מנהל מוקד צריך לדעת ליחצ"ן את המוקד שלו החוצה וכלפי ההנהלה הבכירה בארגון. חשוב להמחיש פעם אחר פעם באופן מספרי וברור כיצד השקעה והקצאת משאבים לטובת המוקד משרתת את מטרות ורווחיות החברה❝
ואחרון לבינתיים –
❞שחררו ותנו למנהלים שתחתיכם מרחב פעולה שמאפשר להם לטעות. חנכו אותם באופן שבו אתם מעורבים אבל לא מתערבים. תנו להם להיות המנהלים של הנציגים ושמרו על המרחק הבריא הזה❝