p;

אוטוריטה מבקרת במוקדים –
מוקד הייעוץ וההדרכה של אלטמן

שרית בנימין, מנהלת מוקד הצרכנים של אלטמן, חברת מוצרי בריאות, אירחה את אורית במוקד החברה באור יהודה. שרית שיתפה טיפים וכלים שמשמשים אותה להעצמת צוות המוקד ולטיפוחו כיחידה ארגונית חשובה. שרית פועלת בערוצים רבים במקביל בכדי לקדם את המוקד, אנחנו מאוד התרשמנו! עכשיו תורכם >>>

✍ על המוקד:
✆ מוקד הצרכנים של אלטמן  מספק שירותי ייעוץ והדרכה ללקוחות החברה על מוצריה.
✆ המוקד מונה 5 יועצות, שהכשרתן – נטורופתיות ואחיות המתמחות בתזונה.
✆ הוותק הממוצע של היועצות הינו 8.5 (!) שנים.
✆ שרית מנהלת המוקד עובדת במוקד כ-10 שנים. התחילה כיועצת במוקד, קודמה לראש צוות ולבסוף למנהלת המוקד.

(מימין לשמאל) שרית בנימין- מנהלת המוקד, אורית, ומיכל (ללי) מולנר סהר – יועצת בעלת וותק של 14 שנים.

✍ הטיפים של שרית לשימור צוות המוקד:

✔ אמפתיה וחברות – ❞אכפת לי מאנשים. חשוב לי להקשיב להם, הם מרגישים את זה. אני מכירה לעומק כל יועצת ויועצת. אני יוזמת לאורך היום גם שיחות פורמליות וגם שיחות 'על הדרך'.❝

✔ אוויר לנשימה – ❞תפקיד של נותן שירות ובפרט במקרים של ייעוץ רפואי, יכול להיות מעייף ושוחק. אני מאמינה שצריך לקחת מדי פעם אויר לנשימה. בין אם זה בהפסקות קבועות ובהפסקות נוספות אם צריך, הדרכות, ישיבות וגם שיחות ושיתוף בין הנציגות לבין עצמן. חשוב לי שהיועצות יחזרו הביתה עם אנרגיות חיוביות וכוחות!❝

✔ חיוביות – ❞כל שינוי צריך לבוא עם חיוך. שנה שעברה חווינו הרבה טלטלות במוקד (שינוי הנהלה, החלפת CRM). הסוד הוא לעשות את הדברים בצורה נעימה ורכה ועם אנרגיה טובה. לשדר להן שהכל בסדר.❝

✔ תכנית העשרה לצוות המוקד – ❞מאחר והעבודה במוקד שוחקת ולאור הוותק של הצוות שלי, בניתי עבורן תכנית העשרה שנתית הנוגעת בתחומים הרפואיים והמקצועיים הרלוונטיים עבורן. בין אם מדובר על מחקרים חדשים או מוצרים חדשים, אני מקפידה לחדש להן ולהעשיר אותן באופן מתוכנן מראש.❝

✍ ועוד טיפים בשימור נציגים:

✔ הרחבת סמכויות ותחומי אחריות – ❞לכל יועצת, נתתי תחומי אחריות נוספים. למשל: ניהול ידע, הדרכת עובדים חדשים בחברה, עבודה במערכת ה- CRM, שיחות מנהל. תחומי האחריות הנוספים מספקים לנציגות גיוון בעבודה ומעצימים אותן.❝

✔ תכנית הנעה שנתית – ❞על אף שהמוקד אינו מוקד מכירות, חשוב לקיים פעילויות הנעה  על יעדי שירות. אני מקפידה להעניק צ'ופרים ומתנות על הישגים ועמידה ביעדים וגם פינוקים מעבר לכך.❝

✔ תחושת יציבות – ❞אני מקפידה על קיום ישיבות קבועות בכל שבוע, כמו גם עמידה בתכנון הזמנים שקבעתי לפעילויות במוקד. היועצות יודעות שאפשר לתכנן דברים, ולהאמין שהם יקרו.❝

מוצרי אלטמן מוצגים במוקד לטובת למידה מתמדת

✍ האתגר המרכזי במוקד – התמודדות עם העדרויות:

❞בגלל שהמוקד קטן, כאשר נציגה אחת נעדרת, המשמעות היא – ירידה של 20% במצבת העובדים. זה משהו שאי אפשר לחפות עליו.❝

אז איך ממלאים את החסר?

✔ גיבוי חיצוני – ❞אני נעזרת בחברת אאוטסורסינג ליירוט השיחות כדי שהלקוחות לא ימתינו הרבה על הקו.❝

✔ גיבוי פנימי  – ❞מצאנו תועמלנית בחברה שרוצה להשלים שעות, הכשרנו אותה ואחרי הצהריים היא חוזרת ללקוחות שהשאירו הודעות ולא הספקנו לענות להם. אני עושה לה בקרה על השיחות ומאוד מרוצה.באופן כללי, כשיש פרויקטים שיווקיים גדולים, כל החברה נרתמת לעזרת המוקד.❝

מוקד קטן ואיכותי

✍ ועוד אתגר – עמידה ברגולציה מחמירה:

❞הפניות למוקד, לרוב, נוגעות להתייעצות בנושאים בריאותיים רגישים מאוד. לכן, אנחנו זהירים בהמלצות שלנו.❝

ואיך את מתמודדת עם זה?

✔ ❞כל הצוות יודע שישנו נוהל לשיחות רגישות. במקרים רגישים אלו, הן חייבות להציף מיד אליי ואני מטפלת באופן אישי.❝

✔ ❞אני מקפידה מאוד על בקרת איכות. היועצות יודעות שהמלצותיהן בעלות השלכות ולכן מקפידות בהמלצות שלהן. במקביל לכך, אני מקפידה על הקשבות ומשובים באופן שוטף.❝

חזון הארגון בכל מקום – דואגים לבריאות

✍ שמים את המוקד – במוקד:

❞אני והמנהלת שלי, מאמינות שהמוקד הוא נדבך מרכזי וחשוב בארגון וגם היועצות שלנו צריכות להרגיש ככה. המטרה שלי היא להעצים את המוקד מול עובדי החברה.❝

איך עושים את זה?

✔ המוקד כשותף לפעילות השיווקית – ❞אחת לרבעון אני מקיימת מפגש של מנהלי המותג (מח' שיווק) עם צוות המוקד. המטרה היא לחבר את צוות המוקד לתוצאות המכירות של החברה ולחבר את מנהלי המותג להתמודדויות של היועצות עם הלקוחות.❝

✔ מיח"צנים את המוקד – ❞לאחר קבלת תוצאות סקר שביעות הרצון השנתי, שלחתי מייל בתפוצה רחבה לכל הארגון, עם נתוני הסקר, בצירוף מילות תודה והערכה ממני לנציגות המוקד. שמתי גם את תמונות הנציגות במייל – שיכירו!❝

✔ חיבור העובדים בארגון למוקד – ❞במהלך מרץ, קיימנו ימים בהם עובדי החברה יכולים להתייעץ עם המוקד בתחומי התזונה ואורח חיים בריא. עיצבנו דף מיוחד ודיוורנו את זה לכל עובדי החברה. הנציגות חזרו לעובדים שהשאירו פרטים בהתאם לזמנים שביקשו. כך השגנו חשיפה של עבודת הנציגות והערך המוסף שלהן לעובדי החברה אשר הכירו בחשיבות עבודתן.❝

הזמנה לעובדי אלטמן להנות גם כן משירותי הייעוץ במוקד

✍ מקצועיות ולא רק:

איך מגיעים לתוצאות כאלה מרשימות בסקרי שביעות רצון?
✔ השירות הוא ערך עליון – ❞היחס והאנושיות כלפי הלקוחות הינו בראש סדר העדיפויות. חשוב לי שהיועצות יתנו מענה סבלני וסובלני עם רצון אמיתי לתת ייעוץ ומכל הלב.❝
✔ מיתוג המוקד ותפקיד הנציגות – ❞המוקד נקרא מוקד ייעוץ, הכוונה והדרכה, הנציגות הן יועצות. לפעמים המיתוג עושה את כל ההבדל. כאשר משנים את הגדרת התפקיד, אפילו אם זה רק בשם, זה עושה את כל ההבדל.❝
✔ הכרות אישית עם הלקוחות – ❞הנציגות מכירות את הלקוחות ברמה אישית וחלקן מזהות את הלקוח כבר בתחילת השיחה לפי הקול. הלקוחות מרגישים את האכפתיות והחיבור הטוב שיש להם עם הנציגה ואז הם סומכים עליה ועל המידע שהיא נותנת.❝

✍ לסיכום:

התייחסות לנציגים כאל אנשי מקצוע הוא סוד הקסם במוקד הייעוץ וההדרכה של אלטמן. לא סתם, שרית, מנהלת המוקד, אומרת ש"אנשים אוהבים להישאר פה". השיח עם היועצות, ההשקעה בהם, הפיתוח האישי והמקצועי, ותיווך המסרים הללו כלפי כל הארגון, מובילים לוותק נציגות גבוה (8.5 שנים כבר אמרנו?!)

☝עקבו אחרינו –
הכירו קולגות מעולם המוקדים ולימדו מהטיפים שלהם כיצד לשפר את המוקד שלכם!

רוצים להתגאות במוקד שלכם ולתרום ללמידה והתפתחות המוקדים בישראל?
למה אתם מחכים?
כתבו לאורית ותאמו מועד לביקור!