או – המיומנויות הנדרשות למנהל המוקד שלכם
הגיע הרגע לגייס מנהל מוקד? קלטתם מנהל מוקד חדש? אתם מבקשים לקדם מנהל זוטר לתפקיד מנהל המוקד?
מוקד השירות או המכירות שלכם לא יוכל לפעול לאורך זמן ללא נוכחות ניהולית.
הסיבה המרכזית לכך נוגעת לדינמיות הרבה הקיימת במוקדים טלפוניים. דינמיות המצריכה מעורבות של גורם ניהולי באופן שוטף. עד כאן, אנחנו בטוחים שלא הפתענו אתכם.
יחד עם זאת, מניסיוננו והכרותינו רבת השנים עם מוקדים טלפוניים, ישנן מיומנויות ניהול הכרחיות שכדאי וצריך לקחת בחשבון בעת איתור מנהל המוקד הבא שלכם ובעת הכשרתו לביצוע התפקיד.
מיומנות ניהול המוקד הינן מיומנויות נרכשות ובשילוב של כלים יישומיים ותהליך הטמעה המותאמים למוקדים טלפוניים בכלל ולמוקד שלכם בפרט, תוכלו לפתח ולשכלל את יכולותיו של מנהל המוקד.
אוטוריטה עוסקת בפיתוח מיומנויות ניהול מוקדים בקרב דרג ניהול זוטר (מנהלי צוות ומנהלי משמרת) אך גם מבצעת תהליכי הכשרה וליווי וקורסים למנהלי מוקדים בתחילת דרכם ולכאלו הנמצאים בעתודה הארגונית לניהול המוקד.
אז מה הן אותן מיומנויות ניהול מוקד שהכרחי שיהיו באמתחתו של מנהל המוקד?
1. מיומנויות חניכה ופיתוח עובדים
2. מיומנויות העברת משוב וקבלת משוב
3. מיומנויות קבלת החלטות במצבי לחץ
4. מיומנויות ניהול זמן
5. מיומנויות ניהול משימות ועמידה ביעדים
6. מיומנויות ניהול תהליכי
7. מיומנויות ניהול ופיתוח צוות
8. מיומנויות הנעת עובדים
9. מיומנויות תקשורת בינאישית
10. מיומנות הובלת תהליכי שינוי ושיפור ביצועים
ועוד.
נוסף למיומנויות ניהול המוקד ישנם כישורים הנדרשים ממנהל מוקד שירות או מכירות, במסגרת תפקידו, ביניהם –
1. לקיחת אחריות בתהליכי עבודה
2. אסרטיביות ניהולית
3. מנהיגות
4. יכולת עמידה מול קהל
5. יסודיות והעמקה
6. ראייה מערכתית
7. יצירתיות וגמישות מחשבתית
8. יכולת ביצוע מס' משימות במקביל
9. יכולת ניהול ופיתוח מנהלים (על פי צרכי המוקד)
10. גמישות מצבית בגישה הניהולית
11. יכולת גזירת משמעויות מנתונים – ביצוע אנליזות
ועוד.
מיומנויות ניהול המוקד וגם הכישורים הדרושים למנהל המוקד מחייבים שילוב של ניסיון קודם בניהול עובדים בכלל וניסיון בניהול מוקד בפרט. זכרו כי מיומנויות הניהול ניתנות לפיתוח ושכלול ואף נדרשות לכך. הסיבה המרכזית לכך היא שעולם המוקדים הטלפוניים מושפע מהשוק ומהמגמות הקיימות בו ועד כה מוכיח קצב התפתחות, מקצועית וטכנולוגית, מהיר ביותר.
כך שאם תרצו שמנהלי המוקדים יוכלו לעמוד בקצב זה יש להקפיד ולטפח את המיומנויות הניהוליות שבאמתחתם.
אז איך מפתחים מיומנויות ניהול מוקד? שתי דרכים לאותה תוצאה.
ראשית, עליכם לקבל החלטה עקרונית – האם תרצו שכלל עולם התוכן המקצועי של עולמות המוקדים הטלפוניים יהיה בידי הארגון או שתעדיפו להיעזר בגורם חיצוני לטובת התהליך?
שתי ההחלטות ראויות באותה המידה ונגזרות מאסטרגיית השיווק והשירות בארגון.
בשני המקרים, בשימוש בפונקציה פנים-ארגונית לפיתוח מיומנויות ניהול המוקד בקרב הצוות הניהולי, או שימוש בגורם חיצוני, וודאו כי אתם מובילים תהליכי שיפור יסודיים, מקצועיים ומעודכנים למציאות הקיימת במוקד ולהתפתחות ענף זה גם יחד.
בשני המקרים, מומלץ לוודא קיומם של מס' שלבים הכרחיים בבואכם למשימת פיתוח מיומנויות למנהלי המוקד, והם א. מיפוי צרכי הניהול – ברמת הפעילות המוקדית, ברמת צוות המוקד וברמת המנהל עצמו.
ב. בניית תכנית עבודה סדורה – לתהליך פיתוח מיומנויות ניהול המוקד כולל נגזרותיהן, השפעתן ודרכי ביטויין בעבודת המוקד השוטפת.
ג. הקניית מיומנויות תוך מתן כלים יישומיים המותאמים לעולמות המוקדים – טיפוח מתמיד של מיומנויות הניהול המוקנות לאורך כל התהליך תוך מתן מענה להתמודדויות שוטפות במוקד תוך כדי תנועה.
ד. ליווי ובחינת הטמעה – בעבודה עצמה תוך מתן משוב ושכלול הכלים המותאמים להתמודדויות המוקד.
ה. ניהול תהליך חניכה ופיתוח למנהל המוקד באופן שוטף בצמוד ליעדי התכנית – הן ברמת המנהל והן ברמת ביצועי המוקד.
מניסיוננו בהובלת תהליכי פיתוח מנהלי מוקדים והקניית מיומנויות לניהול המוקד אנו יודעים לומר בפה מלא כי מידת הירתמותו של מנהל המוקד העתידי או החדש לתהליך הכרחיים להצלחתו.
אנו באוטוריטה, מנוסים בהובלת תהליכי פיתוח מיומנויות ניהול מוקד ויודעים להצביע על שינוי לטובה בחווית העבודה של צוות המוקד ובהתאמה, שיפור ברמת ביצועי המוקד.
חשוב לדעת –
לא כל מנהל מצליח יוכל לנהל את המוקד של החברה בהצלחה, לשם כך נדרשות מיומנויות ניהול הייחודיות למוקד.
למידע נוסף על קורס ניהול מוקד
בהצלחה!
