שיעורי נטישה

Call Abandon Rate

שיעורי נטישה הינו מדד המתייחס לאחוז הלקוחות שסיימו מרצונם את ההתקשרות עם המוקד טרם קבלת מענה על ידי נציג. שיעור נטישה מקובל עומד על כ- 2-5%. שיעור נטישה של מעל 5% הוא, לרוב, נתון אשר דורש התייחסות וטיפול.

בחישוב מדד שיעור הנטישה במוקד, יש לקחת בחשבון שיחות אשר ננטשו כאשר השיחה עודנה בנתב השיחות.
ישנם מוקדים המחשבים את שיעור הנטישה רק מהרגע בו השיחה עברה את הנתב ונכנסה לתור הייעודי. חישוב זה מספק תמונה חלקית לדפוסי ההתקשרות וההמתנה של לקוחות המוקד.

יחד עם זאת, מוקדים רבים אינם כוללים בחישוב המדד שיחות אשר ננטשו ב-5 השניות הראשונות מכניסתן לנתב.
הסיבה לכך מבוססת על מס' הנחות והמרכזית שבהן הינה שאלו לקוחות שלא התכוונו לפנות למוקד. עם כניסתם לנתב, הבינו שחייגו מספר שגוי וניתקו את השיחה.

נוסחא לחישוב מדד שיעור הנטישה:

(כמות שיחות נכנסות כולל – כמות שיחות נענות) 100X
     כמות שיחות נכנסות

נוסחא לחישוב מדד שיעור הנטישה ללא שיחות שננטשו ב-5 השניות הראשונות:

(כמות שיחות נכנסות כולל – כמות שיחות נענות – כמות שיחות שננטשו לאחר 5 שניות) 100X
       כמות שיחות נכנסות – כמות שיחות שננטשו לאחר 5 שניות

דרכים לצמצום במדד שיעור הנטישה במוקד:
♦ שיפור ופיתוח אופן חיזוי עתות העומס במוקד.
♦ הצבת כמות נציגים רבה יותר בעתות עומס במוקד.
♦ הטמעת טכנולוגיית call-back המאפשרת ללקוח לנתק את השיחה ולקבל שיחה מהנציג לכשיגיע תורו, מבלי שיצטרך להמתין על הקו.
♦ בחינת פשטות הנתב וההודעות המנחות הקיימות בו ובמהלך זמן ההמתנה בתור.

זקוקים לסיוע בצמצום שיעורי הנטישה במוקד? צרו עמנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן!