לכבוד האביב וההתחדשות החלטנו לשתף אתכם ב-10 פעילויות שונות המתקיימות במוקדים מצליחים. כאלו, המממשים את מטרות הארגון ועומדים ביעדיו.
עולמות התוכן והניהול במוקד רבים ומגוונים מאוד ומנהלי מוקדים נדרשים להתחדש כל הזמן ו'להמציא' כל פעם מחדש דרכים יצירתיות לשיפור חווית העבודה במוקד –
אנחנו פה לעזור! קבלו >>
פיתוח איכות השיחות במוקד
1. אסיפה מוקדית – אחת לחודש קיימו ישיבה מוקדית בה נוכח צוות המוקד. יחד, הקשיבו לשיחות ואפשרו לנציגים להיות אלו המעבירים משוב, חיובי ובונה, על אופן ביצוע השיחה. זו גם הזדמנות מצוינת להעצים נציגים מובילים, ליישר קו בנוגע לדרישות מהנציגים ולחדד את מחויבותם לניהול שיחות איכותיות.
2. הערכה עצמית – אפשרו לנציגים למלא משוב על שיחותיהם טרם קבלת המשוב מהמנהל. הקשבה משותפת לשיחה ומתן משוב עצמי תלמד אתכם על האופן בו הנציגים תופשים את עשייתם, על הפערים בין המצוי לרצוי, ויהפכו את הנציגים שותפים פעילים, האחראים על הצלחתם במוקד. שם, נרצה שיהיו.
עולים דרגה – משיחה טובה, למצויינת!
עבודת צוות במוקד
3. המשימה הצוותית – אם המוקד מחולק לצוותים, קיימו מפגש סדנאי בו כל צוות בונה, יחדיו, את מטרת הצוות, במילים שלו, ולאחר דיון וסיעור מוחות. מנהל הצוות מנצח על הפעילות ומאפשר לנציגים, להציג את הפרשנות שלהם לאופן בו הם מממשים את חזון הארגון ומטרת המוקד בעבודתם היומ-יומית. קחו את זה צעד קדימה ומסגרו את מטרת הצוות ותלו אותה לנגד עיניהם.
4. חיזוק פנימי – אם אתם מנהלים מוקד גדול המורכב ממס' צוותים, אפשרו, במהלך תקופות רוגע, לנציגים וותיקים בתוך הצוות, לחנוך את הנציגים החדשים יותר. אין הכוונה לתחליף לחניכה ראשונית בכניסה למענה. אנחנו מתכוונים לאפשר לנציגי הצוות הוותיקים לקחת חלק ולהיות גורם משמעותי ומשפיע בהצלחתם של חברי צוות אחרים. זאת, על ידי ליווי וחניכה בתחומים מקצועיים מתקדמים יותר ובהתמודדויות שעולות כמורכבות עבור חלק מחברי הצוות.
אחד בשביל כולם, וכולם בשביל אחד!
מעורבות נציגים
5. תיבת הצעות – מקמו במוקד תיבת הצעות ועודדו את צוות המוקד להעלות על הכתב רעיונות לשיפור חווית העבודה במוקד. אחת לחודש/חציון, במסגרת ישיבה מוקדית, הציגו את הרעיון הנבחר ואת אופן יישומו במוקד. תנו קרדיט לנציג שהרעיון שלו נבחר והעצימו את המעורבות שלהם בכך שתוכיחו להם שדעתם נחשבת וחשובה לכם מאוד.
ועוד דגש קטן – התקנת תיבת פניות במוקד, אין בה מספיק, בכדי לעודד את מעורבות הנציגים. בכדי לייצר ולהניע למעורבות על המסר הזה לעבור בכל שדרת הניהול. בכל התכנסות של נציגי המוקד, הפכו את תיבת הפניות להזדמנות מעולה ליצירת שינוי לטובה ודברו את זה עם הצוות, כל הזמן.
6. ישיבות שיח – הקפידו לקיים בישיבות המוקדיות שיח פתוח המאפשר לצוות המוקד במה, אמיתית, והקשבה, אמיתית, לשיתוף ברעיונות חדשים ובדרכים לשיפור חווית העבודה במוקד. לשם כך, בצעו תיאום ציפיות מקדים ועדכנו את צוות המוקד כי תרצו לשמוע את דעתם ואת רעיונותיהם בישיבה הקרבה והכינו אותו לכך שמוצא פיהם חשוב מאוד. על מנהל המוקד להוביל את השיח ואתם צריכים לוודא שיש מי שעוקב אחר הישיבה ומנהל פרוטוקול כך ששום רעיון לא ילך לאיבוד.
אתם תופתעו ממה שיש להם להגיד…
תגמול והנעה
7. נבחר הצוות – אחת לתקופה, רבעון/חציון, אפשרו לחברי הצוות, לבחור את המצטיין הצוותי. הבחירה תיעשה על ידי הנציגים עצמם, ותלווה, כמובן, בהסכמה של הצוות הניהולי. כך תאפשרו תחושת העצמה ולכידות צוותית.
על המנהלים לדייק את המסר המקדים ולהגדיר את הפרמטרים להצטיינות. ערכו מפגש חגיגי ובו הכריזו על הנציג המצטיין שייבחר בצורה אנונימית ולצד זה השמיעו את נימוקיהם של חבריו לצוות על בחירתו.
זוהי הזדמנות נהדרת גם ללמידה צוותית בנוגע לערכים המובילים למצוינות בצוות. וזה גם כיף 🙂
8. נציג השנה – אחת לשנה קיימו מפגש בו יוכרז על הנציג המצטיין ברמה שנתית. אין ספק שבחירתו אינה משימה פשוטה, שהרי ישנם מדדים רבים המעידים על הצטיינות בעבודת הנציג במוקד.
הנושא כמובן נתון לבחירת המנהלים, אך אנחנו ממליצים לנצל את ההצטיינות השנתית דווקא בכדי לעודד ולהעלות על נס את הנציגים שהפגינו לאורך השנה מוטיבציה גבוהה שבאה לידי ביטוי בהירתמות לצרכי המוקד, הצוות והעבודה השוטפת. הנציגים האלה, שתמיד נעזרים בהם בעתות של מחסור בנציגים במוקד, אלו שתמיד מושכים שעות כאשר מבקשים מהם, אלו שעוזרים וחונכים נציגים אחרים ובקיצור – אלו שמפגינים אכפתיות בצורה הבולטת ביותר.
It's (not) all about the money
שיפור ביצועי המוקד
9. IVR מתוקף – אחת לחציון, אנו ממליצים לכם לבחון את פילוח הפניות למוקד ולוודא כי אכן נתב השיחות מספק מענה ליצירת קשר מיטבית מצד לקוחות המוקד. כזו המייצרת עבורם את חווית הלקוח הפשוטה, הנעימה והקצרה ביותר להגעה לנציג. ברור לכל, שחווית הלקוח והנציג, מזינות אחת את השנייה, כך שאתם מרוויחים פעמיים! לקריאה נוספת על פישוט נתב השיחות – לחצו כאן.
10. ישיבת שיפור מתמיד – אחת לרבעון/חציון, קיימו במוקד ישיבה שהנושא שלה הוא שיפור מתמיד. זו הזדמנות מצויינת לעסוק בדרכים לשיפור ופיתוח תהליכי העבודה וחווית העבודה במוקד.
הישיבה תאפשר לכם, המנהלים, לחדד את מסר המחויבות שלכם לחוויית העבודה של הצוות. לצד זה, ישיבת שיפור מתמיד, תמקד ותחדד לצוות את המחויבות של המוקד לשיפור תהליכי העבודה בארגון כולו.
צריך לתקף את הנתב לעיתים קרובות יותר
☚ עד כאן, 10 פעילויות שונות שמוקדים מצליחים מקפידים ליישם ולהטמיע בעבודה השוטפת.
אנחנו ממליצים לכם להיות ממוקדים. לבחור פעילות אחת, שהתחברתם אליה יותר ולתכנן כבר עכשיו כיצד תיישמו אותה במוקד.
☚ רוצים לקחת את זה צעד קדימה?
קיימו ישיבה עם צוות הניהול הזוטר במוקד שלכם, עברו יחד אתם על עשרת הפעילויות ובחרו במשותף פעילות אחד שכל הצוות הניהולי מתחבר אליה ולמטרותיה.
בהצלחה 🙂
רוצים לדעת עוד על שיפור ופיתוח חווית העבודה במוקד? צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!
