בכדי לנהל את רמת הזמינות במוקד באופן מיטבי, על מנהלי המוקדים לעשות שימוש בכלים המאפשרים להם לחזות מראש, ברמה המדויקת ביותר, את מס' הנציגים הנדרשים בכל משמרת. כלי זה אינו חדש ונמצא בשימוש ברוב המוקדים הטלפוניים, הנמדדים ובוחנים את רמת השירות שלהם.
יחד עם זאת, מעבר לכלי החיזוי והשיבוץ, ישנו גורם נוסף המשפיע על ניהול הזמינות במוקד והוא אחוז היעדרויות הנציגים ממשמרות. בכדי לנהל את רמת הזמינות באופן יסודי, נדרשים מנהלים המוקדים לבחון ולספק מענה ניהולי גם לתופעה זו.
אנו באוטוריטה, מלווים ומייעצים למוקדים, באופן שוטף, כיצד עליהם לנהל את המענה הטלפוני במוקד ואילו פעילויות יוכלו להקל עליהם במשימה זו. ריכזנו עבורכם מגוון כלים שיוכלו להיות לכם לעזר בצמצום תופעת היעדרויות נציגים ובכך יעזרו לכם לתכנן ולנהל את רמת הזמינות במוקד ובהתאמה, לעמוד ביעדי הזמינות הנדרשים.
בבקשה –
כלים לניהול הזמינות המענה במוקד
✓ בנו מדיניות ברורה להתמודדות ולתגובות להיעדרויות שלא מעודכנות מראש וכאלו החורגות באופן משמעותי מהיקף המשרה הדרוש. על המדיניות לכלול אופני ניהול ומענים ניהוליים. כך תמנע מקבלת החלטות באופן מוטה.
✓ 
הגדירו פונקציות ופרסונות בארגון שיכולות להוות כוח גיבוי למוקד בעת מצבים של חוסרים גבוהים וקשיים בניהול הזמינות והמענה במוקד. אלו יכולים להיות עובדים ממחלקות הנמצאות בממשקי עבודה צמודים עם המוקד או פונקציות מהמוקד שקודמו לתפקידים אחרים בארגון ומכירים מקרוב את אופי ואופן ביצוע העבודה במוקד.
במקרה זה, חשוב להקפיד על הדרכה שוטפת של צוות זה, במיוחד טרם תקופות עומס, באמצעות רענוני ידע ועדכונים. כך הכוח המגבה יהיה בעל ידע מתוקף ויהיה מחובר למציאות המוקדית העכשווית ובאמת יוכל לתרום לניהול הזמינות במוקד.
✓ הגדירו אופני עדכון על היעדרויות – הגדרת נהלי דיווח מוקדמים על היעדרויות כך שלא ייוצר מצב בו היכולת לנהל את המצבת הדרושה לניהול הזמינות מוגבלת או בלתי אפשרית. אנו ממליצים שלא לאפשר לדווח על היעדרויות, שלא אושרו מראש, באמצעות הודעה כתובה, במייל או ב-SMS. מניסיוננו, חיוב תקשורת פרונטלית או לפחות קולית, בפני עצמה מפחיתה את אחוז ההיעדרויות הבלתי מתוכננות ובכך מקלה על ניהול הזמינות במוקד.
✓ חברו את צוות המוקד לאפיקי הקידום הקיימים בארגון תוך הדגשת הממשות של הקידום וחיבורו לאופן התפקוד במוקד, לרבות אחוז נוכחות.
✓ הקפידו על חפיפה במשמרות המנהלים כך שמנהלי הצוותים יוכלו לפגוש פנים אל פנים את הנציגים המנוהלים על ידם באופן ישיר. הקפידו נציגים המועסקים במשרה חלקית וגם אלו העובדים בשעות קבועות יוכלו לפגוש את מנהל הצוות לפחות פעמיים בשבוע. הדבר יתרום לחיזוק הקשר עם המנהל, יצירת מחויבות כלפיו ובהמשך גם כלפי המוקד.
✓ ודאו כי למנהלי המשמרת (ו/או צוות) מיומנויות וכלים להגברת מעורבות נציגים ורתימתם. ודאו כי בידיהם כלים יישומיים לשם כך ושאכן נעשה בהם שימוש. ללא רתימת הנציגים ויצירת מחויבות ומעורבות מצידם, לא תוכלו באמת לנהל את רמת הזמינות במוקד באופן מיטבי. בהינתן אחוז גבוה של היעדרויות אך גם במצבים בהם הנוכחות במוקד גבוהה.
✓ הקפידו כי לנציגי המוקד ניתן מענה מקצועי ראוי בזמן היותם במענה. וודאו כי אכן לנציגים אין תסכול מחוסר מענה מקצועי שוטף. במידה וכן, העמידו לרשותם נציג בכיר ו/או מנהל שיסתובב ביניהם או יספק מענה באמצעות תור שיחות נפרד לפניותיהם השוטפות. אפשרות לפנייה לייעוץ מקצועי, זמין ואפקטיבי, תורמת רבות לניהול רמת הזמינות במוקד.
✓ בצעו מעקב אחר אישורי מחלה תקפים – עבור נציגים המדווחים על היעדרות בעקבות מחלה, יש לבצע מעקב על הצגת תעודות המחלה עם החזרה לעבודה ולא לאחריה. מעקב אחרי קבלת האישורים הרפואיים תאפשר לכם לבחון האם קיימת בעיה סמויה שיש לטפל בה בכדי לשפר את רמת הזמינות השוטפת במוקד.
✓ הקפידו לשקף את מדד הנוכחות לנציגים – במסגרת נתוני הביצועים השוטפים של נציגי המוקד, המוצגים לכולם. יש לכלול גם את אחוז ההיעדרות עבור כל אחד מהנציגים וכמובן גם את הנתון המשקף את הרמה המוקדית בכללותה. וודאו כי אתם מציגים לנציגי המוקד ולמנהליו את הקשר הישיר הקיים בין רמת הזמינות של המוקד לאחוז ההיעדרות שהתבטא בכל משמרת.
✓ הקפידו על קשר שוטף עם ממשקים שונים בארגון, כגון תפעול ושיווק. כך תוכלו להיות מחוברים גם לפעילות ארגוניות המשפיעות על רמת הזמינות במוקד. ידיעה זו מאפשרת היערכות מקדימה והכנת הצוות לתקופה העמוסה העתידה להתרחש.
✓ בנו מקבץ משימות במוקד המאפשרות שונות בעבודת הנציגים. זאת במטרה לייצר להם אפשרות למנוחות גם בתוך המשמרות העמוסות הקיימות במוקד ובמטרה לשמר את נוכחותם בתקופה זו ובכלל.
✓ עמדו בקשר עם נציגים מקצועיים ובעלי מוטיבציה שעזבו את המוקד מסיבותיהם האישיות. בחנו האם יש מקום להיעזר בהם בעת תקופות עומס צפויות, בהתאם לשעות מוגדרות מראש. במידה ותבחרו לעשות שימוש בפתרון זה, עליכם לוודא כי נציגים אלו מעודכנים בתכנים המקצועיים הנדרשים והידע שברשותם תקף למציאות הפניות המטופלות במוקד. ללא בחינת נושא זו, היעזרות בנציגים 'לשעבר' עלולה להזיק לניהול הזמינות במוקד. על כל מקרה, מומלץ לבצע הדרכת רענון טרם שיבוצם למשמרות.
✓ תגמלו אחוז נוכחות גבוה של נציגים בתקופות עמוסות – חזקו ועודדו נציגים הנרתמים לנוכחות מוגברת בתקופות עומס ובתקופות בהן צפוי אחוז היעדרות גבוה. את העדכון על התגמול בצעו ברמה מוקדית.
✓ 
הקפידו על יציאה סדורה להפסקות דווקא בעתות עומס במענה. ניתן לקצר את משכי ההפסקות הקיימות ולחלק אותן ליותר מקטעים. בכל מקרה ודאו שלנציגים שלכם יש 'זמן לנשום' בעיקר במצבי לחץ. לכאורה, יציאה ליותר הפסקות עלולה לפגוע בניהול המענה הטלפוני במוקד. אך בפועל, עם ניהול נכון ותשומת לב לנושא, הנציגים יהיו אפקטיביים יותר בביצוע עבודתם ועל כן משכי השיחות יהיו קצרים יותר, הבקשה לסיוע מקצועי תהיה מצומצמת יותר וזמן הניירת יהיה קצר יותר. כל אלו, באופן ישיר, משפיעים על רמת הזמינות במוקד ועל היכולת לנהל אותה בהצלחה.
✓ קיימו אסיפה מוקדית בה ינכחו גם דרג ניהול בכיר בארגון בסיום תקופת עומס במוקד. הציגו לנציגי המוקד,
לצוות הניהולי ולהנהלת החברה את היקף הפעילות בה טיפל המוקד בתקופת העומס. את הכלים בהם נעשה שימוש לטובת ניהול הזמינות באופן מיטבי ואת נתוני ניהול המענה ורמת השירות במוקד בתקופה זו. הביעו הערכה והוקרת תודה על מחויבותם לארגון בכלל ולמוקד בפרט. יצירת תחושת חשיבות בקרב נציגי המוקד משמעותית לאין שיעור ופירותיה רבים.
☚ לסיכום –
כאשר עוסקים בנושא ניהול המענה והזמינות במוקד, ישנה נטייה לבחון נתונים מספריים המתייחסים לרמת השירות, היקף הפניות ומצבת הנציגים הפעילה.
בפועל, כמו כל מדד הנבחן בפעילות המוקדית, תהליכים ניהוליים הם אלו המייצרים את ההשפעה המשמעותית ביותר על היכולת לעמוד ביעדי המוקד בכלל וביעדי ניהול הזמינות בפרט.
אנו באוטוריטה, ממליצים למנהלי מוקדים לעשות שימוש בכלים מקדימים וגם בכאלו המיועדים לשעת משבר, במטרה להקל ולשפר את היכולת לנהל את רמת הזמינות והמענה הטלפוני במוקד.
הדבר מתחיל, בראש ובראשונה, ביכולתכם לנבא, ברמה המיטבית ביותר, את אחוז הנוכחות של הנציגים הנמצאים במשמרת. לאחר שתטפלו בנושא זה תוכלו לבחון את ניהול הזמינות במוקד גם מהיבטים אחרים, חשובים לא פחות.
זקוקים לייעוץ וליווי לניהול מיטבי של רמת המענה והזמינות במוקד?
צרו עימנו קשר, בשביל זה אנחנו כאן.
