חלק ב' בסדרת המאמרים של אוטוריטה – מיומנויות מכירה

'"מי מוכר פה?" – 'אדם לאדם מוכר'

במאמר הקודם עסקנו תחילה בלהבהיר כי תהליך מכירה אינו שמור לאנשי מכירות בלבד כי אם חלק אינטגרלי מחיינו ומהתקשורת היומ-יומית השוטפת.
עכשיו הגיע הזמן להניח על השולחן אמיתה נוספת – הרבה שיחות מכירה מסתיימות בכך שהלקוח הפוטנציאלי הוא בעל מיומנויות המכירה הטובות ביותר.
זה נכון שלעיתים, הלקוחות שלכם מאוד נלהבים מהמוצר או מהשירות, הם כבר בשלים לבצע את הרכישה אבל…
לא בכך עוסק המאמר הזה.
המאמר ה-2 שלנו בסדרת 'שיפור ביצועי מכירות במוקדים טלפוניים' עוסק דווקא בתופעה שכיחה החוזרת על עצמה רבות במהלך שיחות המכירה, גם במוקד שלכם.
סקרנים? בבקשה!

מיומנויות מכירה – אצל מי הן נמצאות?

מתוך ההנחה שתהליכי מכירה הם בסופו של דבר התקשרות שמטרתה מילוי צורך, כזה או אחר, אל לנו לשכוח כי בתהליך המכירה קיים גם לקוח!
שיחות מכירה טלפוניות שאינן מסתיימות במכירה של נציג המכירות מסתיימות במכירה אחרת – מכירה שהלקוח הוביל.
אין הדבר אומר שמכירה אחת צריכה וחייבת לבוא על חשבון השנייה, אך בהכרח, כשנציג המכירות הטלפוני מניח את הטלפון ומנתק את השיחה ופניו חמוצות, ברור כי התבצעה מכירה!
הלקוחות הפוטנציאליים שלכם מוכרים לכם כל הזמן, השאלה החשובה היא מה אתם מוכרים להם.
אלפי שעות של אימון למיומנויות מכירה מוכיחות כי אילו רק היו יודעים נציגי המכירות שמוכרים להם היו מתייחסים אחרת לכל אחת ואחת משיחות הטלפון שהם יוזמים או מנסים להוביל לעסקה.

מיומנויות מכירה .VS התנגדויות למכירה –

'התנגדויות' ו'טיפול בהתנגדויות' הם חלק מהמושגים המוכרים בעולם המכירות וברור לכל כי ניתקל בהם בכל אחת משיחות המכירה הטלפוניות.
יחד עם זאת, ההבנה כי התנגדות היא בסופו של דבר הפגנת מיומנויות מכירה, מצדו של הלקוח מעברו השני של הקו, תתרום ליכולתם של הנציגים להגיע להישגים הנדרשים מהם במוקד.
מתןך הפריזמה הזו אנו רוצים להעלות בפניכם מס' שאלות חשובות, בוסף למיומנויות מכירה הכרחיות לנציגים
וטיפים ליישום. אנחנו ממליצים לבחון את קיומם בתהליך המכירה במוקד שלכם.
אנו מאמינים כי כלים אלו יוכלו לשרת נאמנה, מנהלים ונציגים כאחד, בבואם לניהול שיחת המכירה הטלפונית הבאה.
בבקשה –

מיומנויות מכירה – בדקו את עצמכם

1. מה אתם רוצים למכור? המוצר או השירות אותו אתם מעוניינים למכור אינו אובייקטיבי ועומד בפני עצמו.
בתהליך המכירה, יש לעסוק בערך הנתפש של המוצר עבור הלקוח. אל תטעו להתעמק במוצר עצמו מבלי
להעמיק במעלותיו הנתפשות עבור לקוחותיכם. בסופו של דבר כולנו קונים תועלות הרבה לפני שאנחנו קונים מוצרים. הדבר חייב לקבל ביטוי כבר בתחילת תהליך המכירה הטלפונית.
על נציגים שלכם לדעת לעסוק בתועלות המוצר ולא בתיאורו -טעות רווחת בה אנו נתקלים רבות.
המשמעות העיקרית של הדבר היא שתיאור ארוך ומסורבל המבוסס על פרטים טכניים ארוכים (תוך
שימוש במונחים מקצועיים שאינם אומרים דבר להדיוטות) הוא לאו דווקא השלב המוכר בשיחה.
חשוב ואפילו הכרחי לתאר את המוצר או השירות אבל קודם כל, על נציגי המכירות להתמקד בערכו הנתפש.
לאחר שהמסר הזו יועבר, ניתן ורצוי לעבור למפרט התיאורי של המוצר. הישענות אך ורק על תיאור המוצר עצמו, לרוב לא מוכיחה עצמה בשיפור ביצועי המכירות.

2. מה קהל הלקוחות שלכם רוצה לקנות?
כאמור, ובהמשך ישיר לשאלה הראשונה, עליכם להכיר את צרכי הלקוחות הפוטנציאליים שלכם. הדבר לא קשור רק לפילוח נכון של קהל הלקוחות אלא גם לענף בו אתם פועלים, ערכו של המוצר, שוויו והחשיבות הנתפשת של הרכישה שלו. הרי ברור שתהליך המכירה של חולצה ממותג ידוע אינו זהה לתהליךהרכישה של שואב אבק בטכנולוגיה מתקדמת שאינו זהה תהליך רכישה של בית וכן הלאה…
במסגרת השוק של כל אחד מהשירותים והמוצרים שתרצו למכור ישנם צרכים מוכרים שניתן לזהות עוד טרם התקשרות עם הלקוחות עצמם. עליהם מתווספים צרכיו הייחודיים של כל אדם איתו ישוחח הנציג.
ככל שתעמיקו באיתור הצרכים הנדרשים ללקוח בהקשר של המוצר שלכם כך תוכלו לכוון ולהוביל באופן מיטבי יותר את תהליך המכירה. אנחנו רוצים למכור מה שאנשים רוצים לקנות! אסור לשכוח את זה.

3. מה קהל הלקוחות שלכם מנסה למכור לכם?
כאמור, במסגרת תהליך המכירה, הלקוח הפוטנציאלי גם הוא שותף פעיל.
הלקוחות שלכם מפגינים מיומנויות מכירה מרשימות בבואם לנמק מדוע אין להם עניין במוצר או בשירות שאתם מציעים. אם הנציג השתכנע ועצר את תהליך המכירה או נואש ממנו – סימן שבוצעה מכירה!
בכדי לזהות את תהליך המכירה, המובל על ידי הצד השני על הקו, עליכם לבחון מה משכנע את נציגי המכירות במוקד שלכם.
זיהוי ההתנגדויות העומדות בבסיס תהליך המכירה של הלקוח יובילו אתכם לחידוד מיומנויות המכירה הנדרשות ויציידו את הנציגים שלכם בכלים להתמודדות.
בעת מיפוי ההתנגדויות השכיחות זכרו כי ישנן התנגדויות מזויפות, הניתנות למעבר באמצעות טכניקות פשוטות ויחד עם זאת, ישנן גם התנגדויות אמיתיות הדורשות מענה תוכני אותו עליכם
לספק לנציגים בבואם לניהול שיחות המכירה הטלפוניות (בכך עוסק הסעיף הבא במאמר).
זכרו! אם נציג המכירות הטלפוני מאמין שאין סיכוי לבצע מכירה – סימן שבוצעה מכירה!

4. הנציגים שלכם קונים או מוכרים? אתם כבר יודעים לזהות את ההתנגדויות השכיחות של לקוחותיכם הפוטנציאליים. זיהיתם את ההתנגדויות – המזויפות והאמיתיות כאחד.
בכדי שנציגי המכירות יהיו בצד המוכר ולא בצד הקונה עליכם לייצר מענים מבוססים להתנגדויות שעולות ולהוכיח לנציגים כי אילו יכולות לקדם את תהליך המכירה.
בניית מענים להתנגדויות, לעיתים נתפשת כמשימה פשוטה ולא אחת אנו נתקלים במוקדים בהם בפני נציגי המכירות מונחים דפים על גבי דפים של 'שאלות אפשריות ותשובות'.
אך בפועל, טיפול בהתנגדויות לקוח אינו מסתכם בהיבט התוכני בלבד, למרות חשיבותו הרבה. גם כאן, מדובר בעניין תפישתי של שיפור מיומנויות המכירה. יש להעביר את הנציגים תהליך מכירה.
במסגרתו, יש לשכנעם בתועלות והערך הנתפש של שימוש במענים שנבנו להתנגדויות.
בבואכם לבנות ולהקנות לנציגים כלים ומענים להתנגדויות הלקוחות זכרו כי שימוש במענים אלו לא מחייב הצפת התנגדות מצידו של הלקוח. עליכם להקנות לנציגים מיומנויות מכירה וכלים שישמשו אותם בזיהוי הלקוחות ובהתאמת המענים הנדרשים, לעיתים גם טרם הצפת ההתנגדויות.
והעיקר, הכי חשוב, ספקו להם כלים להמשיך את השיח! במקום בו התקשרות מסתיימת – בוצעה מכירה, במקום בו יש המשך דיאלוג – עדיין לא הוכרע הגורל לגבי זהות המוכר.

5. אצל מי הכדור? זה עתה ציינו כי כל עוד לא הסתיימה ההתקשרות והדיאלוג נמשך אזי עדיין לא הוכרע זהותו של המוכר. אם כך, וודאו שאתם, כנציגי המכירות, בוחרים את מועד סיומה של השיחה.
ישנם תהליכי מכירה רבים במוקדים טלפוניים שאינם מסתיימים בשיחה אחת. לעיתים נדרש משך זמן ארוך יותר להבשלת הלקוח לביצוע הקנייה. (תהליכים אלו דורשים מיומנויות מכירה נוספות על אלו שצוינו עד כה). עובדה זו אינה פוסלת את הצורך של הנציג להיות זה המוביל את
ההתקשרות, מכוון אותה, בוחר את מועד המשכה ואף בוחר מתי לסיימה.
אם בהובלת השיחה, מיומנויות מכירות קריטית לנציגים, יהיה זה נציג המכירות שינווט את הדיאלוג, הוא גם יוכל ביתר קלות להמשיך ולקיימו. אם הלקוח הפוטנציאלי הוא זה שמוביל את השיחה מול הנציג, אז מועד סיום תהליך המכירה נמצא בידיו ושוב – הוא המוכר.
במסגרת מיומנויות מכירות, כלים להובלת שיחה מהווים מרכיב נדרש והכרחי ליכולתם של נציגי מכירות להצליח בביצוע עבודתם. ואם יינתנו בידם הכלים להוביל את השיחה ולעשות שימוש בכל המענים להתנגדויות שקיבלו באופן חופשי ומותאם
ללקוח אזי הסיכויים לכך גבוהים יותר.

מיומנויות מכירה במוקד – סיכום

☚ אנו מקווים שהמאמר הזה הצליח להשיג את המטרה ואתם אוחזים בתובנה שבכל שיחה מתנהלת מכירה.
בכדי שהנציגים שלכם יהיו אלו שמבצעים אותה ולא הקונים – אנו ממליצים לכם לבחון עד כמה אכן ברור לצוות המוקד כי תמיד מדובר בתהליך מכירה.
משם, גשו למתן מענה לשאלות המועלות וודאו שגם הנציגים שלכם יענו באותו האופן ותוך שימוש במיומנויות המכירה ובכלים הנדרשים לשם כך.
חשוב להוסיף, אין מקום להבנייה מלאה וסגורה של השיח עם הלקוח, גם אם המענים שבניתם להתנגדויות מכוונים לכך! יכולת ההתאמה של התוכן ללקוח הפוטנציאלי – הינה כלי ההכרחי בדיאלוג מול לקוח.
במאמר ה-3 בסדרת המאמרים בנושא 'שיפור ביצועי מכירות במוקד' נעסוק באחד הכלים החשובים ביותר בתהליך המכירה הטלפונית – כלי יישומי, פשוט אך דורש מיומנות.
ועד אז – בהצלחה במכירות 🙂

לאיתור מיטבי של צרכי הלקוחות שלכם, למיפוי ההתנגדויות לבניית מענים מותאמים ולהקניית מיומנויות מכירות, ביניהן – הובלת שיחה, בניית מענים וטיפול נכון בהתנגדויות לנציגי המוקד –
צרו עמנו קשר – בשביל זה אנחנו כאן!