תהליכי השיפור במוקדים טלפוניים לעולם אינם מסתיימים,
גם כאשר נביא את המוקד לעמידה מרשימה ביעדים, בין רגע ישתנו היעדים וידרשו מכלל צוות המוקד מאמץ רב יותר.
המציאות הזו אינה בהכרח פועל יוצא של אסטרטגיה ניהולית, אלו הם פניו של עולם השירות בעידן שלנו.
השירות תמיד דורש שיפור.
על כן, מוקדי שירות יידרשו תמיד להיות טובים יותר; מקצועיים יותר, מהירים יותר, נוחים יותר למשתמש ועוד.

3 ערוצים נגישים שיעזרו לכם לשפר את רמת השירות במוקד

1. אנשים
השטח תמיד יודע הכי טוב; הקימו פורום שיפור במוקד. בפורום זה תוכלו לדון בבעיות וקשיים המפריעים או מסרבלים את עבודת המוקד. היו אקטיביים, העלו נושאים לדיון, שאלו שאלות ודרבנו את הצוות להציע פתרונות ובעצם – יצרו במוקד צוות חשיבה ויוזמה. זו גם הזדמנות מצויינת לתת במה לנציגים וותיקים, מנוסים ומצטייינים במוקד – להשפיע ולהכריע.

2. תהליכים לשיפור השירות במוקד
ודאו, וחזרו וודאו שוב ושוב, כי תהליכי הטיפול בפניות השירות פשוטים ככל הניתן לביצוע וברורים ככל הניתן להבנה.
היו בטוחים שתמיד יש דרך לפשט תהליכים יותר מאופן ביצועם הנוכחי. ככל שעולם השירות מתפתח כך תהליכי העבודה נעשים מורכבים יותר. פשטו אותם, ובדקו את עצמכם – האם תהליכי הטיפול בפניות במוקד ברורים להצגה ולהסבר? האם הם פשוטים לביצוע? זכרו כי כל תוכנה, נוהל וציוד הנדרשים לטובת התהליך מטרתם לנהל, להקל ולפשט בצורה מיטבית את יכולתם של הנציגים לספק שירות איכותי.
כל פעולה ו/או שלב שאינם עונים לקריטריונים האלה – דורשים שיפור.

3. נתונים
לצלול לנתונים ולדעת לחבר ביניהם; כל מוקד שירות המכבד את עצמו עושה שימוש במרכזיה ובמערכת לניהול המוקד.
משמע, כל הנתונים קיימים. המידע הפרוש בפניכם, אם רק תרצו בכך, הוא אינסופי.
לענייננו, ישנם מס' נתונים שיכולים תמיד ללמד אתכם אילו מוקדים טעונים שיפור. בהקשר של שיפור תהליכי השירות, בדקו מהו אחוז הלקוחות המבצעים יותר מפנייה אחת למוקד בטווח זמן קצר (משתנה ממוקד למוקד),
מהי מטרת הפנייה הרווחת בקרב הפונים וכדומה. ואם תרצו להעמיק עוד יותר, תוכלו לשלוף את הנתונים המציגים את השיחות החוזרות שבוצעו למוקד – מספרי הטלפון שמהם חייגו הלקוחות, אורכי השיחה ועוד. הנתונים הללו יכולים לשמש להבנת עומק השיפור הדרוש במוקד ויכולים גם להוות בסיס לדגימת לקוחות המבצעים מס' רב של פניות, להבנת הקשיים ממקור ראשון – הלקוחות עצמם. גם אם תבחרו שלא לפנות ללקוחות עצמם, המידע הזה יהפוך במהירות לידע ויאיר את עיניכם בנוגע לתהליכי שיפור מיידיים שיש לבצע במוקד.

אז למה אתם מחכים? צאו לדרך! 
בחרו את השיטה הנוחה לכם ביותר והתחילו להשתפר, כי מוקד מקצועי תמיד מתקדם!

זקוקים לליווי ביישום תהליכי השיפור במוקד? צרו עימנו קשר.
אוטוריטה – לשיפור ביצועים במוקדים טלפוניים.