• • 

    בעצם, מתי הפעם האחרונה שראיתם מדונה וקמטים באותה התמונה?

    העסקת עובדים מבוגרים במוקד יכולה לספק מענה על הצורך הבוער באיוש עמדות והגדלת צוות המוקד, זוהי המצוקה המרכזית המוכרת לרובינו ועליה ניתן לענות באמצעות גיוס עובדים מבוגרים. חשוב לדעת שבנוסף לכך לשילוב של עובדים מבוגרים במוקד מגוון יתרונות נוספים וראויים לציון לא פחות.
    לאור המהלכים הרבים המונעים בתקופה הנוכחית בכל הקשור לשילוב עובדים מבוגרים בשוק העבודה (והרבה בזכות השרה לשוויון חברתי – מירב כהן) בחרתי לרכז במאמר הזה 4 נימוקים מרכזיים לגיוס עובדים מבוגרים גם למוקד. בבקשה:

• יתרונות העסקת עובדים מבוגרים במוקד: 

  • 1. פחות מצבי עימות עם לקוחות: 

• 

  WIN-WIN-WIN | אז למה לא? כי זה חדש?

  אם במוקד שלך יש לא מעט תהליכים ו/או תחומים בהם הנציגים עולים על מסלולי התנגשות עם לקוחות – היתרון הזה נועד עבורכם! וגם אם לא, שווה להכיר –
  מחקרי אורך מראים כי חוויות רגשיות שליליות (כגון כעס, מתח ודאגה) מתמעטות עם הגיל ואילו חוויות רגשיות חיוביות (כדוגמת שמחה, אושר והתרגשות) מתרבות עם הגיל (נכון שאתם מופתעים?). אחת ההנחות המרכזיות בעולם המחקרי לתופעה זו הינה שהתפישה שנותר לנו זמן חיים מוגבל מובילה אותנו לצמצם את החשיפה שלנו לאירועים שליליים ביומיום. בעצם, המודעות לזמן המוגבל מובילה אותנו, במסגרת תהליכי ההזדקנות, להשקיע יותר בחוויות ובמערכות יחסים משמעותיות מבחינה רגשית וקשרים חיוביים ולהפחית אירועים של קונפליקט.

• אם כן, זה לא מפתיע כי מחקרים מוכיחים בעקביות כי עם העלייה בגיל העובדים כך פוחתת החשיפה שלהם ליחס אגרסיבי ולא הולם מצד לקוחות. ובמילים אחרות, העובדים המבוגרים שלכם עושים מפרשים פחות יחס של לקוחות כפוגעני או פשוט חווים אותו פחות. בכל מקרה, למוקד ולרמת השירות זו בשורה משמחת.

• 2. יותר קשרים חזקים, רגישים ועמוקים עם לקוחות: 

• אם במוקד שלך חלק מתהליכי השירות מחייבים קשר קרוב יותר ללקוחות או אולי מצריכים רגישות גבוהה יותר היתרון הבא רלוונטי עבורך! וגם אם לא, חשוב לדעת –
• מחקרים מראים שעובדים מבוגרים מפגינים כשירות גבוהה יותר לביצוע עבודה רגשית. אנשים מבוגרים יותר נעימים בקשרים שהם מייצרים ומאפשרים לבן שיחם יותר מרחב להביע רגשות, זאת לעומת עובדים צעירים יותר.
• אם בתהליך השירותי יש צורך שנציג השירות יבין דרישות רגשיות שונות של לקוחות אזי לעובדים המבוגרים יהיה קל יותר לזהות, להבין ואף לנהל שיחה ולתחקר את הלקוחות בנושאים רגישים.
• בניגוד לסטריאוטיפים שליליים נפוצים הקשורים להזדקנות ולעובדים מבוגרים, גיל העובדים משפיע כך שעובדים מבוגרים מפתחים טוב יותר קשרי לקוחות ומספקים ללקוחות אינטראקציות איכותיות.

• 3. פחות השקעה משאבים בפיתוח המיומנויות הרכות של העובדים: 

• 

  אפקט משמעותי על הלקוחות ועל העובדים

  בכל מוקד קיים הצורך, במידה משתנה, להקניית מיומנויות רכות; מיומנויות תקשורת בינאישית מיטבית בין הנציגים, אנשי הקו ה-1 לבין הלקוחות. מנהלי ביניים וגם מנהלי מוקדים מוצאים עצמם בתדירות גבוהה משקיעים משאבים בפיתוח המודעות הרגשית של אותם נציגים, להרחיב ולפתח את יכולתם של הנציגים לגלות אמפתיה כלפי לקוחות במצבים שונים, להתמודד עם התנגדויות שעולות מצד לקוחות ועוד. מיומנויות אלו מקבלות את קדמת הבמה בתהליכי הפיתוח והחניכה המתקיימים במוקדים וגוזלים משאבי ניהול רבים. בכל הקשור להיבטים אלו, מחקרים מוכיחים כי עובדים מבוגרים מגלים כשירות גבוהה יותר במיומנויות ניהול שיחה במצבי דחק, בהתמודדות עם מתחים ועם לקוחות לחוצים, וגם, כפי שצוין כבר, עובדים מבוגרים פחות פגיעים להתנהגות פוגענית מצד לקוחות. אם כן, בעוד העובדים הצעירים שלכם זקוקים להכשרה מעמיקה, ליווי, חניכה ותמיכה בהתמודדות עם התנגדויות לקוח ושיחות קשות, לעובדים המבוגרים זוהי משימה בה הם מפגינים את אחד מיתרונותיהם המובהקים.

  • 4. חווית שיחה איכותית יותר ללקוחות המבוגרים במוקד:

  • מחקרים מוכיחים כי אנחנו מעדיפים לדבר עם הדומים לנו, עם בני גילנו. הסלנג דומה וגם קצב הדיבור והסגנון שלו. אם המוקד שלך מעניק שירות גם ללקוחות מבוגרים והגיע הזמן לפתח את רמת השירות לאוכלוסיה זו, אחד הערוצים הישירים לכך הינה בגיוס עובדים מבוגרים. התקשורת בתוך אותה קבוצת גיל קלה יותר, נעימה יותר ולשני הצדדים נוחה יותר. אז למה לא בעצם?

  • 5. הזדמנות להוביל מהלכים התומכים ומקדמים את החברה הישראלית בכללותה. 

  • בעידן הנוכחי ובמיוחד עם פריצתה של הקורונה לחיינו, ישנה ציפיה מארגונים לגלות אתיקה וערכיות לא רק בהתנהלות הפנימית אלא גם בהשפעה משמעותית על החברה האזרחית שבמרקם שלה הם פועלים, מכנים את זה הגינות ארגונית (וכאן יש מאמר שמרחיב על הנושא). שילוב עובדים מבוגרים בשוק העבודה בהכרח יקדם את כולנו – כחברה! עם העלייה בתוחלת החיים זה רק מתבקש לאפשר לאנשים מבוגרים להמשיך לעבוד; להמשיך לשאוב תחושת סיפוק מעשייה מקצועית, להמשיך להיות מעורבים ופעילים בחיי היומיום, להמשיך להתפרנס בכבוד ועוד. שילוב עובדים מבוגרים במוקד יסייע בכך. יתרה מכך, מחקרים מוכיחים כי צוותי עבודה מעורבים, בהם יש ממשק וקשר בין צעירים למבוגרים תורמים רבות לצמצום תפישות גילניות בקרב שתי האוכלוסיות וזו מטרה נעלה בפני עצמה.

מה הכי חשוב לזכור בהחלטה לגייס עובדים מבוגרים..

מצריך גמישות מחשבתית ומעשית

גיוס עובדים מבוגרים אינו מסתכם באיתור העובדים המבוגרים בעלי הניסיון והאוריינטציה הטכנולוגית המתאימה. כדי לאפשר למהלך חדשני (כן, כן, זה ממש חדשני לגייס עובדים מבוגרים למוקד! אין הרבה כאלו!) מהסוג הזה להצליח מומלץ לנהל את המהלך הזה בהסתכלות חדשנית. תדרשו לבצע התאמות בהיבטים שונים של המשרה המוצעת, באופי הניהול ומאפייני המנהלים ועוד. זהו מהלך עמוק וכאמור להצלחתו חשיבות במימדים רבים.
אני מקווה שהצלחתי להרחיב במעט את ההסתכלות של כולנו על עובדים מבוגרים במוקדים ובכלל..
למידע נוסף וייעוץ בפיתוח רמת השירות ללקוחות מבוגרים ובשילוב עובדים מבוגרים במוקד צרו עימנו קשר ונשמח לספר לכם על הפתרונות שלנו בתחום.

המאמר המרכזי ממנו צוטטו עיקרי הדברים:
| Frontline employee age and customer mistreatment
Mehmet Okan, Ayse Banu Elmadag and Elif _
Idemen
Journal of Services Marketing
Volume 35 · Number 1 · 2021 · 98–115

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!