ישנן מס' לא מבוטל של אוכלוסיות בישראל המקבלות יחס מפלה על בסיס שיוכן האתני, המגדרי, העדתי, הדתי ועוד.
המאמר הזה עוסק בדעות קדומות ומתן יחס מפלה על בסיס – גיל. לאפליה על בסיס גיל קוראים – גילנות.
אנחנו פוגשים אנשים בגיל מבוגר בכל מקום, חלקינו תופשים את עצמינו כמבוגרים ובכל מקרה, הגילנות באה לידי ביטוי בכל תחומי החיים שלנו. הבנת תופעת הגילנות והשלכותיה משמעותית מאוד למוקדים שגם מעסיקים עובדים בגילים שונים וגם מספקים שירות ומובילים תהליכי טיפול מול לקוחות בגילים שונים. מעבר לכך, כולנו מחזיקים בדעות שונות על גיל ואלו כמובן משפיעות על כל היבטי ההתנהלות שלנו בחיים האישיים ובעבודה. אז כדאי להקדיש כמה דקות לנושא הענק הזה ולמעט השורות שבחרנו לסכם אותו עבורכם. בבקשה –

מה זה בכלל גילנות? ובאנגלית: AGEISM

גילנות גלויה וסמויה מצויה בכל תחומי חיינו

בעוד הזדקנות היא תהליך טבעי שקורה לנו על פני השנים ומתבטא בירידה בתפקודי הגוף השונים ובעלייה בסיכוני תחלואה ותמותה, המשמעות של הזדקנות מעוצבת בהיקשרים חברתיים ועל בסיס נורמות, ערכים ואמונות חברתיות שונות. אנחנו מחזיקים בהנחות ובתפישות שונות בנוגע לאנשים מבוגרים וביחס לתהליכי ההזדקנות ואלו בתמורה משפיעים על עיצוב ההזדקנות שלנו ושל הסובבים אותנו. ברגע שאנחנו מפסיקים להסתכל על אנשים זקנים כפרטים שונים ועל תהליכי הזיקנה כמסלולי חיים שונים אנחנו עושים הכללות ומניחים הנחות ביחס לכלל קבוצת האוכלוסיה ונשענים על סטריאוטיפים. התייחסות סטראוטיפית למבוגרים, הזדקנות וזקנה הינה: גילנות.

איפה אפשר לזהות גילנות?

התשובה לשאלה הזו היא – איפה לא?
גילנות קיימת בכל מקום, בתפישות שלנו כלפי מבוגרים וגם באיך שאנחנו תופשים את ההזדקנות של עצמינו. גילנות תוכלו לראות במרחב הציבורי, בפרסומות, במתן שירותים שונים ועוד. גילנות נפוצה בכל תחומי החיים. הגילנות לרוב מופנית באופן שלילי כלפי מבוגרים ובאה לידי ביטוי גם בהתנהגויות שונות. אלו יכולות לגרום לאנשים מבוגרים להתנהג בהתאם למצופה מהם ובכך בעצם להפוך לנבואה שמגשימה את עצמה.

1. • 1. גילנות – רקע קצר על מקור התופעה והיווצרות המונח

         

     2. 

        צמצום גילנות | מדובר באחריות חברתית

        ישנם מגוון מחקרים העוסקים בסיבה להופעתה של הגילנות כמקור אפליה נוסף. בקצרה, ניתן לומר שגילנות נובעת מהאיום הלא מודע שאנחנו חווים מפני מוות וההידרדרות שאנו מקשרים לעלייה בגיל. סיבה נוספת לגילנות היא הפנמה של סטראוטיפים בנוגע לגיל שליוו את מהלך חיינו. ישנן מס' אסטרטגיות בהן אנו נוקטים כדי להתמודדות עם אותה גילנות עצמית אך זהו נושא למאמר אחר 🙂

     4. הביטוי נחקק לראשונה בשנת 1969 (לא מזמן!) ע"י חוקר בשם באטלר שניסח את משמעותו כ:דעות קדומות של קבוצת גיל אחת כלפי קבוצת גיל אחרת. תחילה הצביע באטלר על יחס מפלה של קבוצת גיל העמידה כלפי קבוצות צעירות ומבוגרות ממנה מתוקף תפישתן כתלויות כלכלית. המונח הזה התגלגל לא מעט וב-1980 אותו באטלר השווה בין גילנות לאפליה על בסיס מין וגזע וטען כי גילנות היא בעצם תופעה של אפליה לרעה כלפי מבוגרים. המחקר בתחום התפתח מאז וזוהו גם היבטים של גילנות עצמית, כך אנשים מבוגרים תופשים את עצמם באופן שונה ולעיתים נחות (בהיבטים שונים) מקבוצות צעירות יותר.

   • הסבר על גילנות לנותני שירות | מתוך ההכשרה המתוקשבת שפיתחנו באוטוריטה

   • גילנות – איפה זה פוגש את המוקד שלך?

     

     היא באמת צריכה שתרימו את הקול בשיחה איתה?!

     עד כאן הסברנו ממש על קצה קצהו של המזלג מה זו תופעת הגילנות ומה מקורה. בהינתן העובדה שהמחלקה המוקדית נמצאת בתקשורת לא רק פנימית – בין העובדים השונים, אלא גם עם לקוחות הארגון, ניתן להניח כי לתופעת הגילנות ביטויים שונים גם בשיח עם לקוחות הארגון.
     כמה פעמים שמעתם את הנציגים שלכם מרימים את הקול ומדברים ממש לאט ומספרים שיש איתם לקוח מבוגר?
     כמה פעמים שמעתם אותם נאנחים על הקושי בהבנה של הלקוחה המבוגרת בצידו השני של הקו?
     לא בטוח שהלקוח.ה מצידו השני של הקו זקוקה להרמת הקול או לדיבור האיטי ובכלל שקשה לשוחח איתה, אלו הנחות הקשורות בתפישות גילניות שאנחנו מחזיקים. בעצם, אני רוצה לומר לכם – שיש אפליה גם במוקד שלכם.
     ייתכן שהלקוחות שלכם מרגישים מופלים וייתכן שכבר התרגלו שכך משוחחים איתם ולא רואים בכל עלבון אישי. בכל מקרה, מדובר באפליה. עם העלייה בתוחלת החיים גם פלח הלקוחות המבוגרים במוקד שלכם גדל וחשוב שתספקו להם שירות המותאם לצרכיהם, נטול פניות ודעות קדומות.

   • גילנות במוקד – מה אפשר לעשות כדי לצמצם אותה?

     ריכזנו עבורכם מס' דרכים לצמצום תופעת הגילנות במוקד, כדי שתוכלו להציע שירות מיטבי גם לאזרחים הותיקים הנהנים משירותי המוקד. בבקשה –

   • 1. הסברה: דברו על התופעה במסגרת ישיבות צוות מוקדיות, העשירו את הידע הכללי של העובדים שלכם ובררו איתם מה ההנחות שלהם כאשר הם שומעים מצידו השני של הקו קול של אדם מבוגר. אל תופתעו לגלות שיש שם הנחות מורכבות ולעיתים קשות. תנו לעובדים לבטא את דעתם על מנת שבאמת תוכלו להבין את עומק התופעה וכמובן לאחר מכן לבצע הסברה על תופעת הגילנות והשפעותיה השליליות על כולנו – כחברה, כפרטים, אם אנחנו מבוגרים היום או צעירים.
2. 

   ללמוד מהניסיון ומתפישת העולם של העובדים המבוגרים זה רווח אדיר לכולם

   2. גיוון גילי בצוות המוקד: מחקרים מוכיחים שהדרך המיטבית לצמצום גילנות הינה לייצר צוותי עבודה מעורבים מבחינה גילית. כך יתאפשר לעובדים שלכם להיחשף למבוגרים מהם, בדגש על בני הגיל ה-3, וההכללה הסטראוטיפית תאבד מכוחה ביחס למול ההיכרות האישית. שילוב עובדים מבוגרים במוקדים לא הפך לתופעה משמעותית במוקדים בישראל וזאת על אף משבר הגיוס העמוק בענף. העבודה המוקדית דורשת יכולת עבודה בסביבה מרובת מערכות טכנולוגיות תוך מתן תפוקות גבוהות ולחץ סביבתי יחסית גבוה. לצד כל אלו, ניתן להניח כי גם גילנות מהווה גורם משפיע בהטרוגניות המוגבלת מבחינת גיל בקרב צוותי מוקדים. מומלץ לעשות חשיבה נוספת על אופני שילוב אוכלוסיות מבוגרות בעשייה המוקדית, יש בכך ערך עבור כלל הארגון והעובדים בו.

3. 3. הכשרות מתן שירות לאזרחים ותיקים: בישראל מבוגרים ומבוגרות המגיעים לגיל פרישה נחשבים לאזרחים ותיקים וזכאים לשורה של זכויות הקשורות בגילם. לאט לאט מתחילה גם לחלחל רגולציה לתהליכי השירות הניתנים לאוכלוסיה זו. ברור לכל כי בתהליכי מתן שירות לאזרחים ותיקים על נותני השירות לפעול באופן שונה, לעשות שימוש בכלים שירותיים שונים, בשפה מותאמת ובכלל כל ניהול השיחה משתנה. לטובת התאמה מיטבית של השירות לאזרחים ותיקים ותוך צמצום הדעות הקדומות על בסיס גיל מומלץ לקיים הכשרות מתן שירות לאזרחים ותיקים. אנחנו באוטוריטה יודעים לספק מענה גם בהיבט זה ונשמח לעמוד לרשותכם.
5. 4. מנטורינג: פרקטיקה נוספת לצמצום גילנות בקרב הצוות הוא צימוד עובדים מבוגרים לעובדים צעירים לטובת מנטורינג. תהליך המנטורינג יכול להיקשר בפיתוח מנהלים ואז ליווי של מנהל מבוגר את מנהלי הצוותים שלכם יכול לתרום רבות לצמצום התופעה וגם בתוך המוקד ניתן לייצר חניכה במסגרתה עובדים מבוגרים חונכים עובדים צעירים מהם בכניסה לתפקיד. לעובדים מבוגרים יש נטייה להיות יותר יציבים ומחויבים למקום העבודה, זאת על בסיס הערכים הדוריים השונים שלהם. המסרים שיוכלו להעביר לעובדי המוקד הצעירים יותר, בני דור ה-Y וה-Z יוכלו לתרום רבות לתפישת המוקד בקרב העובדים ובכלל.
   • • לסיכום,
     • אנחנו חיים בעידן בו ארגונים נדרשים לנקוט עמדה גם ביחס לתופעות גלובליות וגם ביחס לתופעות חברתיות שונות. כך, ניתן לראות כיצד ארגונים רבים מקפידים על ייצוג מגדרי שוויוני, שילוב אנשים עם מוגבלויות ועוד. הגיע הזמן לקחת צעד קדימה את האחריות הארגונית של חברות ביחס לתופעת הגילנות, זה ההווה והעתיד של כולנו.
       למוקד השפעה כפולה על תופעת הגילנות, הן מצד העובדים והן מצד הלקוחות, עכשיו זה הזמן לעצב ולהשפיע לטובה על תפישות חברתיות שגויות ועל שיפור חווית הלקוח של לקוחות בני הגיל ה-3.
       אל תהססו להעלות את הנושא בארגון שלכם ולפנות גם אלינו לפרטים נוספים.
     • בהצלחה!

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!