רעשי הרקע בשיחות המוקד | תערובת של קולות ורעשים שונים

כולנו יודעים שסביבת העבודה המוקדית היא לרוב לא סביבה שקטה. זה די הגיוני לאור העובדה שמדובר בחלל אחד בו מתנהלות מס' שיחות במקביל, לעיתים עשרות רבות של שיחות במקביל. קיימים מגוון פתרונות אקוסטיים שיכולים לסייע בצמצום רעשי הרקע שחווים הנציגים והלקוחות במהלך השיחה ועדיין במוקדים רבים, במהלך שיחה עם הנציג ניתן לשמוע את רעשי הרקע מהמוקד (קריאות מנהלת המשמרת לדוגמא) ולעיתים גם ממש שיחות של נציגים אחרים היושבים בסמיכות.
לרעשי הרקע השונים השפעות מגוונות על השיחות, חלק מהשפעות אלו עלולות להיות דרמטיות בחווית השיחה של הלקוח, במיוחד כאשר מדובר בשיחות מתן שירות לאוכלוסיית האזרחים הותיקים.
מטה נפרט מס' היבטים של הקושי הקיים ללקוחות בני הגיל ה-3 בניהול שיחה עם מוקד בו נשמעים רעשי רקע.
לשם כך, סיכמנו עבורכם מס' עובדות הידועות ממחקרים רבים בתחום, בבקשה:

1. שיחה מרובת דוברים מורכבת ממס' תהליכים ודורשת אינטגרציה של מס' מערכות

רובינו לא מודעים לכך שבכדי לנהל שיחה יש מס' פעולות ותהליכים המתרחשים, ביניהם;
לעקוב אחר הדובר > לזהות את הדברים שנאמרו > לעבד את הנאמר ולהבין את המשמעות > לאחסן את המידע בזיכרון לשימוש נוסף בעתיד > לשלב בין המידע שעובד כעת לזה שעובד קודם לכן בשיחה > לשלב את הידע של האדם המאזין באותו הנושא > לחלץ מתוך התוכן נושאים כלליים ולגבש תגובה.
כל המהלך הזה, שפישטנו עבור הקוראים, קורא מס' פעמים תו"כ שיחה. לשם כך נדרשת לנו מערכת השמיעה שלנו וגם משאבים קוגנטיביים המשמשים לעיבוד המידע, הזיכרון וכו'. 

עם הגיל יותר קשה לנו לשמוע וגם לזהות את הדיבור שמכוון אלינו

2. קיימים שינויים במערכת השמיעה שלנו עם הגיל ואלו משפיעים גם קוגנטיבית

עם השנים חלה ירידה בתפקוד בתהליכים החושיים והתפישתיים שלנו ובעצם הרבה יותר קשה לנו לזהות ולהבין תוכן שנאמר לנו במסגרת שיחה במידה וישנם רעשי רקע. כתוצאה מכך אנו משתמשים במשאבים הקוגנטיביים שלנו כדי לפצות על הקושי בשמיעת וזיהוי המילים. אותם משאבים קוגנטיביים גם משמשים אותנו לטובת עיבוד התוכן כך שניתן לומר שהקושי לשמוע משפיע במידה מסוימת בתורו גם על הקושי שלנו לעבד את התוכן שנאמר בשיחה.

1. • 1. 3. רעשי רקע שונים במוקד משפיעים באופן שונה על היכולת לשמוע ולהבין את השיחה

        מחקרים מבחינים בין מס' סוגים של רעשי רקע שיכולים להשפיע על השמיעה וההבנה שלנו. שני סוגים מרכזיים הם: רעשי רקע קבועים כדוגמת רעש ההמולה הקבוע שיש במוקדים רבים וניתן לשמוע בשיחה והסוג השני של רעשי הרקע – הפטפוט במסגרתו ממש ניתן לשמוע מילים ושיחה, תקשורת של נציגים סמוכים ביניהם אם עם לקוחות. הרעשים הללו דורשים מהשומע להבחין בין ערוצי השמע השונים וכמובן לתת עדיפות לערוץ השמע בו מתנהלת השיחה עם הנציג. היכולת להבחין בין הערוצים השונים, להבחין בין רעשי הרקע לדברי הנציג הדובר בשיחה גם היא יורדת ככל שעולה גילו של הלקוח. יתרה מכך, מחקרים מוכיחים כי עם הגיל חלה ירידה ביכולת הקוגנטיבית שלנו לעבד מידע, לזהות מידע לא רלוונטי שנשמע ברקע ו'להניחו בצד' מתוך הבנה שאינו קשור לשיחה שלנו.

   • 

     תמיד שואלים אותי לשם מה צריך אזניה… הנה עוד סיבה טובה

     4. מיסוך מידע ורעשי רקע והשלכותיהם האפשריות בשיחה עם הלקוח

     במונח מיסוך מידע הכוונה לרעשי רקע בהם נשמע פטפוט, כפי שציינו אלו הם רעשי רקע שיקשו יותר על השומע בשיחה בכל מקרה ומשמעותית יותר ישפיעו ככל שגילו מבוגר יותר. ממחקרים בתחום עולה כי עצם הדיבור, בניגוד לרעש רקע שאינו כולל מילים, מקשה על יכולת זיהוי המילים עם הגיל. תוסיפו לזה את העובדה שחלה ירידה בתפקוד מערכת השמיעה עם הגיל וניתן להבין שבמהלך מתן שירות לאזרחים ותיקים יכולתם לשמוע ולהבין את המסרים המרכזיים בשיחה בתנאים אלו נפגעת משמעותית.
     באשר לרעשי רקע קבועים שאינם כוללים מילים מפורשות, נמצא במחקרים שככל שרעשי הרקע הללו נכחו בשיחה עם הלקוח מתחילתה (בניגוד להופיעו במהלכה) יוכל השומע לייצר אבחנה בין הערוצים הללו מהר יותר ולתת עדיפות לערוץ בו מתנהלת השיחה. גם כאן, ניכר כי ככל שגילו של הלקוח מבוגר יותר כך נדרש לו יותר זמן לבצע את האבחנה הזו ובעצם זה אומר שנדרש לו יותר זמן להצליח לזהות את דברי הנציג מתוך כלל הקולות בשיחה. לעובדה זו השלכות משמעותיות על השיחה עם הלקוח, חווית השיחה והאפקטיביות שלה.

     • 

       באחריות המוקד לייצר חווית שיחה מותאמת לצרכי הלקוח, לא?

       משמעויות מעשיות שיש לקחת בחשבון במהלך שיחת שירות עם אזרחים ותיקים

       ניסינו ככל הניתן לשפוך אור ולתווך בפשטות תהליכים עמוקים ומורכבים הקשורים ביכולת השמיעה והקוגניציה שלנו והשינויים שחלים בהם על פני הגיל. כלל המידע המוצג במאמר זה נשען על מחקרים עדכניים בתחום כמובן. את ההשלכות המעשיות למוקדים ניסחנו מטה כדי לאפשר למוקדים מתן שירות לאזרחים ותיקים באופן שמותאם אליהם ובמטרה לאפשר חווית שיחה מיטבית בכל ההיבטים. בבקשה –
       1. מומלץ לבחון אחת לתקופה את רעשי הרקע הקיימים מצד השומעים בשיחות המוקד. יש להבחין בין סוגי רעשי הרקע וכמובן לפעול לצמצום מקסימלי שלהם באמצעות מערכות ראש מתקדמות יותר ושימוש מיטבי של הנציגים בהם.
       2. במידת הצורך מומלץ לבחון פתרונות אקוסטיים משמעותיים שיספקו פתרון משמעותי לרעשי הרקע בשיחות המוקד.
       3. במידה וקיימים רעשי רקע קבועים בשיחות נדרשים הנציגים המספקים שירות לאזרחים ותיקים לאפשר בתחילת השיחה מעין זמן השהייה, עוד טרם תחילת הטיפול בפניה, על מנת לאפשר ללקוח המבוגר זמן להבחין בין רעשי הרקע לערוץ השמע של הנציג ולהתמקד בו. שיחת סמול טוק התחלתית במקום טיפול מיידי בנושא הפניה יוכלו לרכך את תחילת השיחה ולסייע בידי הלקוחות המבוגרים יותר זמן, שיתרום ליכולתם לעבד ולהבין את הנאמר להם בשיחה בהמשך.
       4. בכל מקרה, במידה וישנם רעשי רקע משמעותיים הכוללים פטפוט ומילים ברורות מומלץ לשאול את הלקוח המבוגר האם נוח לו לנהל את השיחה ובמידה ועולה קושי לקיימה מעמדה נפרדת ושקטה או בשעה בה העמדות המאוישות דלילות וניתן להתרחק מנציגים אחרים.

     • לסיכום,
     • יש עוד הרבה מה לומר ולכתוב ולתרגם לרמה המוקדית המעשית בכל הקשור למתן שירות לאזרחים ותיקים. ככל שאוכלוסיית האזרחים הותיקים בישראל מתרחבת כך גם עולה הצורך בפיתוח גוף הידע המעשי המונגש לעשייה הארגונית השירותית והמכירתית. אנחנו באוטוריטה פועלים רבות ובמרץ לשם כך ונשמח לסייע לכם בפיתוח רמת השירות הניתנת לפלח הלקוחות הזה.
       עוד מאמרים חשובים מסוג זה יפורסמו בקרוב – המשיכו לעקוב!

הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!