מתוך השטח עולה כי תפקיד האחמ"ש משתנה ממוקד למוקד וכי יש הרבה מאוד גרסאות לאופן מילוי הפונקציה החשובה הזו. בחלק מהמוקדים יש במה מרכזית וצוות שלם של אחמ"שים המנוהל על ידי מנהל צוות ייעודי. באחרים, מנהלי הצוותים מבצעים את תפקיד האחמ"ש בסבב של משמרות, ובחלקם יש מנהל אחד או שניים שהוא האחמ"ש המוקדי שעובד בצמוד למנהל צוות אחד או יותר.
לא משנה מה המבנה הארגוני המתאים ביותר למוקד שלכם, בכל המקרים אפשר וצריך לומר בבירור –
תפקיד האחמ"ש הוא אחד מתפקידי המפתח בניהול המוקדי.
ההכרה בחשיבות תפקיד האחמ"ש במארג המוקדי עדיין לא קיימת במלואה ואנחנו מקווים שבאמצעות המאמר הזה תוכלו גם אתם, מנהלי מוקדים יקרים, לקדם את הנושא.

למה זה חשוב?

1. כי זהו תפקיד ניהולי הדורש משאבי ניהול שלכם – ולא תמיד זוכרים את זה…
2. כי זהו תפקיד ניהול הדורש השקעה בפיתוח מיומנויות ניהול מותאמות – כן כן, הם זקוקים לכלים ניהוליים ייחודיים עבורם!
3. כי אולי גם אתם צריכים אחמ"ש במוקד שלכם?
4. כי מגיע לאחמ"שים שנכיר בחשיבות התפקיד שלהם – גם בשבילם וגם בשבילנו!
אז אחרי שהבהרנו את חשיבות המאמר, קבלו מאיתנו את הרשימה המצומצת של –

6 סיבות לחשיבות תפקיד האחמ"ש במוקד

1. 1. מעורבות ניהולית Hands-On היא תהליך למידה שאין כמותו:

2. ביצוע תפקיד אחמ"ש חושף את המנהלים למרכיבים בניהול המוקדי שלא כולם מכירים. החיבור למדדים וליעדים, מיומנויות ניהול זמן ומשימות, יכולת קבלת החלטות תחת לחץ, עבודה בסביבה רוויות משימות, רתימת קולגות ונציגים, פיתוח יכולות אנליטיות ועוד ועוד ועוד.. אם ביצעתם את התפקיד הזה במסגרת תהליך ההתקדמות המקצועית שלכם, בוודאי תוכלו להעיד על תרומתו לארגז הכלים הניהולי הנוכחי שלכם. ביצוע תפקיד האחמ"ש מקנה למבצעים אותו הזדמנות אמיתית ללמידה שאין שניה לה. מנהלי מוקדים שהיו אחמ"שים יכולים לנהל בביטחון רב יותר את היבטי הזמינות השונים, ויכולותיהם התפעוליות גבוהות יותר. לא הרבה מכירים בכך, ולצערנו לרוב גם לא מתקשרים את זה כלפי מטה. זו דרך נהדרת לפתח חברי צוות מהמוקד שאתם רוצים להשקיע בהם ולקדם אותם מבפנים.

3. 2. מלמידה להתפתחות – מסלולי קידום פנים-מוקדיים:

4. 

   לא אחת מנהלי מוקדים נפרדים מנציגים מצוינים רק כי לא הצליחו להציע להם מסלול קידום פנים מוקדי ראוי. לצד זה, חלק נכבד ממנהלי המוקדים צמחו מתוך המוקד, כך שזה ברור שמסלולי הקידום הפנימיים הכרחיים וחשובים גם לצוות העובדים וגם לעתיד המוקדי. בניית עתודה ניהולית במוקד היא נושא שהכרחי לעסוק בו באופן שוטף, וצמיחה לתפקיד אחמ"ש זה בהחלט חלק מהדרך!
   מעבר לצורך הממשי בניהול המוקד זהו גם ערוץ לפיתוח ההון האנושי במוקד ולשימור עובדים איכותיים. הגיע הזמן להבין שזהו מקצוע לכל דבר ועניין.

3. 3. שביעות רצון לקוחות = מכלול שלם של היבטים שיש לנהל:

4. מדדי הזמינות השונים (זמן המתנה, אחוז נטישה, מס' ממתינים ועוד), כמו גם מצבם של הנציגים (מידת עירנות, משכי שיחות, מועדי הפסקות ועוד) משפיעים, יחד עם עוד לא מעט מרכיבים נוספים, על התנהלות השיחות במוקד ועל שביעות רצון הלקוחות. לשם כך כולנו פועלים בסופו של דבר. תפקיד האחמ"ש הוא לנהל את ההיבטים הללו באופן צמוד ושוטף. גם אם האחמ"ש שלכם אינו נמצא בתקשורת ישירה עם הנציגים – זו עדיין אחריותו. כאשר הרגולציה בתחום הולכת ונעשית יותר ויותר מפורטת וכמיתה, מפוקחת ומדוברת בכלי התקשורת, ובעידן בו לקוח אחד לא מרוצה יכול לחולל מהומה רבה, צריך אפילו עוד יותר לייעד גורם ניהולי לביצוע התפקיד של פיקוח וניטור המדדים הללו.

6. 4. למקסום תפוקות ושימור התנהלות תקינה נדרשים משאבים ניהוליים:

   

   אי אפשר אחרת. אם אתם עוקבים אחרי מדדי זמינות בלבד אך לא מנהלים אותם, אתם עושים רק חצי מהעבודה, במקרה הטוב. לפעמים החלטה ניהולית אחת, בזמן אמת, יכולה להשפיע על ההתנהלות המוקדית לאורך היום כולו ואף יותר מכך. לכן, חייב להיות גורם שמנהל, עוקב ומפעיל שיקול דעת בזמן אמת, וכמובן מבצע שינויים על פי הצורך בניהול המענה המוקדי.
   במוקדים רבים קיימת האמונה שהיכולת למיקסום תפוקות קשורה בעיקר בהיקף כוח האדם במוקד. מנסיוננו, בהרבה מאוד מקרים, אחמ"ש יכול לעשות הבדל שמס' לא מבוטל של נציגים לא יוכלו לו. וזו, קוראים יקרים, אחת ההגדרות לתפקיד ניהולי חשוב במוקד.

5. ערוצי דיווח פתוחים וישירים מקלים על ניהול במערכים דינמיים כמו מוקד:

5. האחמ"ש מפנה אתכם, מנהלי מוקדים, לניהול הכולל של המוקד ומאפשר לכם להנחות פונקציה אחת בלבד באופן ההתנהלות הדרוש במצבי משבר וגם בשגרה. בתקופות בהם יש לנהל את הזמינות באופן שונה, במקרה של בלת"מים ובכלל בשוטף, ערוץ פתוח מול גורם מנהל יאפשר לכם להתפנות לאתגרי הניהול שמעבר לניהול התפעולי המיידי. זה בהכרח יאפשר לכם גם את הפניות הנדרשת כדי לראות מעבר לבעיה המיידית, לנתח את הגורמים למדדים ולגבש את אופן השיפור הדרוש. אנחנו מציעים, התייעצו עם האחמ"שים שלכם, בטוחים  שיהיה להם מה לתרום!

6. 6. תפקיד מנהל הצוות הולך ונעשה יותר ויותר מורכב:

7. 

   עוד סיבה שבגינה חשוב להשקיע בפיתוח דרג האחמ"ש במוקד, קשורה דווקא בתפקיד מנהל הצוות. המציאות המוקדית בעידן הנוכחי היא כזו שמנהלי הצוותים נדרשים למס' לא מבוטל של משימות ניהול מורכבות. החל מהרמה הבינאישית, דרך הרמה המקצועית ועד הרמה המשמעתית והיבטי השימור. ויש גם מנהלי צוותים שנדרשים לשוחח עם לקוחות על בסיס קבוע. כך נוצר מצב בו מנהלי הצוותים לא פנויים למשימות נוספות כגון – ניהול תפעולי מורכב של זמינות המוקד. מה גם, שהשונות הרבה במשימות הניהול של שני התפקידים הללו מעידה על כך שמנהל צוות תמיד ייטה לבצע משימות ניהוליות בינאישיות ומקצועיות לפני שיתפנה לניהול הזמינות. זה לא מחוסר איכפתיות, זה ממקום של המוכוונות הניהולית המובנית בתפקיד, ואין להתעלם מכך! וויתור על תפקיד האחמ"ש או לחילופין חלוקתו בין מנהלי הצוותים עלולה להקשות על מילוי כלל משימות הניהול, חשוב שתקחו את זה בחשבון!

 לסיכום, תפקיד האחמ"ש הוא תפקיד ניהולי המחייב כישורי תפעול גבוהים במיוחד. ניהול המשמרת וזמינות המוקד משלבת בתוכה מכלול של מרכיבים שיש לבצע עליהם מעקב ובקרה באופן שוטף וצמוד. מאחורי כל מרכיב כזה, ישנם לרוב יותר מגורם אחד משפיע.
אנחנו מציעים לכם להשקיע בכך מחשבה ולתת על כך את הדעת – כבר היום!
אם יש לכם אחמ"ש/ים זה הזמן לבדוק –
האם אתם משקיעים מספיק בפיתוח המקצועי והניהולי שלהם?
האם אתם מקנים להם את הכלים המעשיים הדרושים להם לביצוע תפקידם בהצלחה?
ובמידה ועוד אין לכם פונקציה כזו במוקד –
האם האחמ"ש, על כל הסיבות המופיעות מעלה ועוד רבות אחרות, הוא פונקציה ניהולית הנדרשת לכם לטובת ניהול המוקד בהצלחה?
בעידן בו מדדי זמינות המוקד הולכים ונעשים יותר ויותר מפוקחים ופחות נתונים לשיקול דעתו של הארגון – חשיבות תפקיד האחמ"ש רק הולכת וגוברת!
זה הזמן לתת על כך את הדעת ? בהצלחה!

זקוקים לכלים ומיומנויות לפיתוח האחמ"ש במוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!