אוטוריטה בדרך עם קרני קפלן
תובנות על ניהול מוקדים
מנכ"ל משותף 

1. ☚ קצת על קרני – 
   בת 41
   אמא לניר וזהר, תאומים בני 5
   גרה בתל אביב.
   לחצו כאן לצפייה בפרופיל הלינקדאין שלה.
7.  
8. ב-3 השנים האחרונות ממלאת קרני תפקיד של מנכ"ל משותף בחברת טלאול – חברה המפעילה מוקדים במיקור חוץ, אבל הדרך שלה בעולם המוקדים התחילה ממש אחרי הצבא. כמו רבים בעולם המוקדים, עבודה שנתפשה תחילה כ'תחנה זמנית', לתקופה הסטודנטיאלית, הפכה לקריירה ואני מאמינה שמיטיבי הקריאה יימצאו בראיון הזה לצד הדרך גם המון תשוקה לעשייה עצמה.
   קרני, ספרי לנו מאיפה הכל התחיל…
9. ❞עם השחרור מהצבא, בשנת 1998, התחלתי לעבוד כנציגת שירות במוקד הפיננסי של סלקום. במשך 4 שנים הייתי נציגת שירות במוקדים השונים בסלקום ותוך כדי זה עשיתי תואר ראשון בכלכלה.
   בסיום הלימודים התחלתי לעבוד במוקד לאומי-Call כמנהלת צוות בנקאות והייתי ממקימי תחום הבנקאות במוקד הבנק. הבנק היה מבין הראשונים להקים מוקד שיחליף את הבנקאים בסניפים, זו הייתה ממש מהפיכה בתחום. כך שהקמת המוקד הייתה חוויה מקצועית משמעותית מאוד. משם המשכתי לחברת מת"ף, יחידת המחשוב של הבנק הבינלאומי ועבדתי במחלקת או"ש (ארגון ושיטות).❝

אז אחרי הקמת המוקד בבנק לאומי החלטת שהגיע הזמן לסיים עם 'התחנה הזמנית' ועשית שינוי כיוון?
❞עשיתי שינוי כיוון לאחר סיום הלימודים ומתוך רצון לבנות קריירה מקצועית ומשמעותית. במחלקת האו"ש עבדתי תקופה קצרה שלימדה אותי המון ובעיקר הביאה אותי להבנה שאני צריכה לחזור לעולם המוקדים. התגעגעתי לניהול אנשים, לאקשן ולאתגרים הבלתי נגמרים.
משם הגעתי לטלאול, חברת מיקור חוץ למוקדים, לפני יותר מ-12 שנים. בטלאול התחלתי כמנהלת מוקד. ניהלתי את מוקדי טלאופיס (מענה אנושי עסקי) ותשלומים של החברה ולאחר מספר שנים קודמתי לתפקיד מנהלת תפעול.
במשך השנים החברה צמחה והתפתחה וגם התפקיד גדל והפכתי לסמנכ"ל תפעול ושירות, תפקיד שמילאתי מעל 5 שנים. לפני 3 שנים מוניתי למנכ"ל משותף בחברה ומאז אני מנהלת את החברה יחד עם רמי ערוסי.❝
במסגרת היותה סמנכ"ל תפעול ושירות ניהלה קרני באופן ישיר את מנהלי המוקדים בחברה.
עם התרחבות החברה עברה לנהל את מנהלי החטיבות השונות.
כמנכ"ל משותף בחברה למיקור חוץ בעולם המוקדים, את בעצם עדיין חיה מוקדים…
❞בתפקידי הנוכחי מן הסתם יש ממשק רחב עם מוקדים. החברה מפעילה עשרות מוקדים מכל מגוון הסוגים ובכל מתכונת מיקור חוץ שקיימת: מוקדי שירות, מכירות, שימור, תיאום פגישות, פעילויות דיגיטל, מוקדים בבית לקוחות ועוד ועוד.❝
אפשר לומר שמעולם לא יצאת מהעולם הזה.
למי שעוד ממש מעט, חותמת שני עשורים של קריירה בעולם המוקדים, כשליבת ההתמחות המקצועית שלך היא תפעול מוקדים, מהו בעינייך האתגר הניהולי המשמעותי ביותר במוקד?
❞האתגר המובן והראשון הוא ההקמה. הקמה של מוקד כוללת התעסקות עם כל היבט ומרכיב בפעילות המוקדית. לכן הקמת מוקד דורשת ידע וטיפול בנושאים מגוונים: בינוי פיזי, כוח אדם, תהליכי עבודה, הדרכה, טכנולוגיה, מדידה ובקרה ועוד. לרוב, כל זה צריך להיעשות בלו"זים קצרים וצפופים.
מעבר לאתגר המובן של ההקמה עצמה, בהתנהלות השוטפת האתגר הוא לתחזק ולחדש.
ניהול מוקד דורש המון משמעת והתמדה ביישום שגרות ניהוליות שהן הכרחיות לשמירה על איכות ויעילות.❝

1. 2. אז המפתח הוא בעצם יישום עקבי של שגרות ניהוליות מוקדיות?
      ❞כן, אבל לא רק. לא מספיק רק לתחזק ולשמור על הקיים, ניהול טוב של מוקד דורש בחינה עצמית מתמדת, הכנסת חידושים וביצוע שינויים בהתאם לדינמיות בשטח ❝

מניסיונך הרב בניהול מנהלי מוקדים, איפה את רואה את הקושי המרכזי?
❞מנהלים רבים עוסקים בהתחדשות הזו אבל נופלים בהטמעה או בתחזוקה לאורך זמן. מנהלים אחרים מקפידים לשמור על הקיים ולתחזק, אבל לא מספיק ערניים לצרכים המשתנים ולא מובילים את המוקדים שלהם לשיפור מתמיד.
להצליח לעשות גם וגם ולאורך זמן, זה האתגר האמיתי!❝

1. 3. מסכימה אתך מאוד, אין ספק שזו רשימה מאוד מפורטת ומרשימה..
   4. ❞אלה הכישורים העיקריים. ויש עוד המון נוספים כמו: יצירתיות, העמקה בפרטים לצד ראייה רחבה, הבנה בתהליכים ויכולת להוביל גם תהליכים ארוכים.❝
   7. 
      בהסתכלות על עולם המוקדים היום, ביחס להיכרותך עמו לאורך השנים, מהו האתגר המרכזי כיום עבור כל העוסקים בתחום?
      ❞האתגר המרכזי שעומד בפני מוקדים בישראל היום הוא סוגיית כוח האדם. גם בהיבט הקושי לגייס כוח אדם ועוד יותר מכך, הקושי לשמר את העובדים הללו לאורך זמן. עם הזמן, הדרישות מהעובדים הולכות ועולות כחלק מהמגמה של ארגונים להעביר יותר פעילויות ויותר תחומי אחריות לתוך המוקדים.❝
2. בעצם, מדובר במגמת עלייה מקבילה גם בהתרחבות כמותית וגם בהתמחות הנדרשת והמחויבת של העוסקים בתחום. כמי שעוקבת אחר המגמות הללו אני בהחלט רואה מגוון של פתרונות שחברות מנסות ליישם בכדי להתמודד עם אתגר הגיוס. ועדיין, אנחנו חיים בתוך מציאות של מצוקת גיוס גדלה…
3. ❞עם כניסתם של תחומי אחריות נוספים לתוך המוקד אנחנו רואים גם כניסה של עוד ועוד ערוצי תקשורת ובעיקר תקשורת כתובה. זאת לצד עיבוי המדידה והבקרה שמבוצעת על העובדים הללו. אז המצב הוא שהיקפי הגיוס של משרות מהסוג הזה הולכים ועולים, הפרופיל הנדרש הולך ועולה, ועל כן ישנו קושי גדול שמורגש כיום אצל כל גורם שמפעיל או רוצה להפעיל מוקד.❝

3. 
   אנחנו נמצאים בשלב מאוד קריטי בתהליך ההתפתחות של עולם המוקדים. להערכתי, אין מנוס מהגדלת ההשקעה בכלל העוסקים בתחום, בכל ההיבטים – תנאים, הכשרה, פיתוח כישורים, ואף יוקרה. אילו פתרונות את רואה היום למצוקת הגיוס? 
4. ❞בשנים האחרונות גברה הפריסה הגיאוגרפית של מוקדים ברחבי הארץ, הן במיקור חוץ והן במוקדים שמופעלים עצמאית. הפריסה מייצרת פתרון חלקי לבעיה, אך גם באזורי הפריפריה כבר קיים קושי בגיוס.
   ביטוי נוסף לאותו קושי הוא נושא שימור העובדים לאורך זמן. רמת התחלופה של העובדים בתחום הזה הינה גבוהה מאוד ביחס לתחומים אחרים והתחום הזה לא נתפס כקריירה לטווח ארוך. הוא נתפס כ'תחנה זמנית'.❝
7. 
   לכל קוראינו חשוב לי להדגיש, במקביל לפיתוח וחידוד ההבנה שאנחנו עוסקים בענף מקצועי מובחן – פרופסיה, סוגיית 'התחנה הזמנית' לא תוכל להמשיך ולהוות סיבה להשקעה מצומצמת בעובדים ובכישוריהם. ככל שהמיקוד יהיה בפיתוח הפעילות המוקדית, על כל מאפייניה, כך גם הצוות הקיים בה יתמקצע. ומשם, נראה עלייה בוותק הממוצע של נציגים – אחד מהקשיים המרכזיים היום בניהול מוקדים. 
11. 
    גם תפקיד של ניהול מוקד נתפש לא אחת כ'תחנה זמנית'. איך את רואה את התפקיד?
12. ❞תפקיד של ניהול מוקד הוא בית ספר לניהול. הוא דורש כישורים ניהוליים רבים ומאפשר למי שמבצע אותו להתעסק בהמון תחומים והיבטים תפעוליים וניהוליים. זה תפקיד שמאפשר למנהל לנהל צוות עובדים גדול ומגוון שכולל עובדים ממגזרים שונים, גילאים שונים ודורש יכולת להתייחס לכל אחד בהתאמה לצרכים שלו.
    זה תפקיד שמאפשר למנהל ללמוד לנהל מנהלים, שזה אתגר בפני עצמו ולמידה משמעותית וחשובה. לא משנה מה יהיה המשך הקריירה של המנהל.❝
16. אני מסכימה עם כל מילה, אבל עדיין אפשר לומר את הדברים הללו על תחומים רבים. את גם רואה שונות מובחנת בניהול מוקד ביחס לניהול יחידות תפעוליות אחרות?
17. ❞לא בכל תחום הכל מדיד כמו בעולם המוקדים. זה תפקיד שמאפשר למנהל לנהל עם כלים מאוד רחבים למדידה ובקרה. הכלים הניהוליים במוקד הם רחבים, מגוונים ומאפשרים התייחסות כמעט לכל פרט.
    זה תפקיד שמאפשר להשפיע ולהטביע חותם אמתי.
    שיפור קטן שעושים במוקד, מייצר שיפור גדול ובחלק מהמקרים משפיע בצורה ישירה על לקוחות הארגון ועל תהליכים נוספים בארגון. זה תפקיד שמאפשר לבנות אנשים, להעצים אותם ולתת להם הזדמנויות להתקדם ולהתפתח.❝

3. גם אנחנו חוזים את השינוי הזה, שינוי שכבר החל ולאט לאט תופס תאוצה. ככל שהפעילות המוקדית הופכת להיות יותר מרכזית, וזה קורה במהירות, אין מנוס ממיצוב מחודש של כלל בעלי התפקידים בתחום.
9. קרני, אילו טיפים תציעי למנהלי המוקדים שקוראים את המאמר הזה?
10. ☜ סדר: עבודת המוקד היא מורכבת, מרובת משימות ודינמית. סדר וארגון הוא מפתח בניהול מוקדים. גם אם אתה לא אלוף בסדר וארגון, תמצא לעצמך את שיטות העבודה כדי לייצר סדר בבלגן.
    ☜ תדאג לאנשים שלך: העובדים שלך מרגישים אם אכפת לך מהם, לעולם אל תשכח שללא העובדים שלך, לא תוכל לקדם כלום.
    ☜ אל תשאף שהעובדים שלך יאהבו אותך: מנהל שפועל מתוך מטרה שיאהבו אותו – יכשל. תשאף שיעריכו אותך, תשאף שיהיו רתומים אליך, לא שיאהבו אותך!
    ☜ תתעמק ותלמד: בתחום המוקדים אפשר ללמוד משהו חדש בכל יום. תלמד ותכיר כל פן בפעילות שאתה מנהל. תכיר את המערכות שאתה עובד איתן, את תהליכי העבודה, תכיר את האנשים והיכולות שלהם, תכיר את הלקוחות שלך ואת הצרכים שלהם, תכיר את הביצועים של המוקד ותבין את המספרים באמת.
11. רק ככה תוכל באמת להבין את הדברים ולהיות מקצוען.
16. קרני תודה רבה על שיחה מעמיקה ומלאת עניין.
    המקצוענות הנדרשת בעולם המוקדים רק מחזקת ומחדדת עוד את טענתנו המרכזית – תחנה זמנית (או שלא?!) ככל שתהא – העבודה במוקד הולכת ודורשת יותר ויותר התמחויות, כישורים ופיתוח מיומנויות. גם אם העובדים הללו ממשיכים את דרכם מחוץ לעולם המוקדים – ישנו הכרח בפיתוח וקידום העיסוק – לטובת הצלחת החברות המפעילות אותם. ובעינינו, זה קורה כבר עכשיו!
22. מנהלים יקרים שקוראים שורות אלו, הצטרפו גם אתם למגמה והשקיעו יותר בפיתוח המומחיות המוקדית בארגון.
    'תחנה זמנית' או לא – עולם המוקדים פה להישאר ולהתרחב ולהשפיע על כולנו ?
    אנחנו ממשיכים לשמוע ולהחליף דעות עם מנהלים, בכל התחומים, ששמים את המוקד – במוקד!
    מנהלים בכירים, יש לכם דעה בנושא ניהול מוקדים ומוקדים בכלל?
    אנחנו נשמח לשמוע 🙂 צרו עמנו קשר – כאן.