לכבוד חגיגות תחילת השנה ה-7 לפעילות אוטוריטה ולרגל מחזור נוסף של
קורס ניהול ממוקד שנפתח ממש בקרוב, החלטנו להעניק לכם במתנה 7 טיפים מתוך קפסולות הניהול הייחודיות שלנו.
כמו הקפסולות, גם הטיפים, קשורים כל אחד באתגר ניהולי אחר במוקד.
כמו הקפסולות, גם הטיפים, מציעים לכם כלי מעשי ויישומי להתמודדות ניהולית שאתם בטח מכירים!
וכמו כל מאמר שלנו, גם מזה אנחנו מקווים שתוציאו לפחות דבר 1 שתתחילו ליישם ממש מחר בבוקר במוקד שלכם.
7 טיפים קפסולרים ליישום במוקד שלכם כבר מחר
1. מתי הפעם האחרונה לקחתם את הנציג המצטיין שלכם לשיחת שימור?
הוא לא עושה בעיות, היא עובדת בצורה מאוד עצמאית…הם שקטים ועושים לכם שקט. דווקא בגלל זה חשוב לשמור עליהם ולשמר אותם ולהבין מה בדיוק גורם להם להישאר. אתגר השימור, אתגר ניהולי שרק הולך ונהיה מורכב יותר במוקדים, נמצא בידיים שלכם!
כדי לשכפל את ההצלחות עם הנציגים האלו, וחשוב לא פחות, כדי לתת להם את תשומת הלב לה הם ראויים, אנחנו מציעים לכם למצוא מחר זמן לשיחת שימור.
ובה להתמקד ב-3 שאלות מרכזיות:
1. מהם היתרונות מבחינתך בעבודה במוקד?
2. מה משאיר אותך במוקד למרות הקשיים?
3. במה כדאי לנו להשתפר?
התשובות תגענה ואיתן גם רעיונות לפיתוח בפעילות המוקדית – הרווחתם פעמיים, בהצלחה!
2. שאלות חשיבה – חולקים באחריות!
ממשוב למשוב, משיחת סיכום חודש אחת לזו שאחריה. יש לכם נציגים שכל פעם מחדש אתם מעירים להם על אותם הדברים? אתם מקשיבים לשיחות ולא חל שיפור? מרגישים שפשוט אין איך להגיע אליהם? אנחנו מזמינים אתכם לצאת לאימון בשטח! ויש לנו מדריך שיראה לך איך שלב אחר שלב – ממש כאן. ולאחר ההקשבה לנציג בעמדה, כששוב יעשה את אותה הטעות, במקום להראות, להדגיש, להסביר ולנאום העבירו את הכדור אליו. שאלו אותה שאלות חשיבה, אמיתיות וכנות, כאלו שיניבו לכם תשובות, לדוגמה:
1. מה עוד אתה חושב שניתן לעשות כדי שלא נשמע יותר XXX בשיחה?
2. איך אתה חושב שתוכל לזכור את X בפעם הבאה?
3. למה לדעתך אנחנו לא מצליחים להתקדם מהנושא הזה ותמיד חוזרים לאותה הערה?
אם באמת תשבו לידם, כתף אל כתף בעמדה, תקשיבו ואז במקום להסביר – תשאלו… תתפלאו לגלות, יש סיכוי טוב שהנציגים שלכם ייקחו אחריות וימצאו פתרונות! נסו אותנו.
3. לא רק מנהלים – מנהיגים!
הידעתם?! מחקרים מראים ש-25% מהעובדים נמנעים מעימותים ע"י היעדרות ממקום העבודה. תופעת החיסורים וההיעדרויות – תופעה מוכרת ובמוקדים יכולה להיות מאוד קשוחה!
יש לנו פוסט שלם שמציע כלים להתמודד עם איחורים,
אבל יש לנו גם טיפ שנוגע בנושא בצורה יותר רחבה 🙂
אנחנו מאמינים שמנהלי המוקדים המצליחים ביותר הם בעצם מנהיגים! וכדי להיות כאלו עליכם להתמודד עם עימותים, עם המקומות שיותר קשה לכם להצליח, לצאת מאזור הנוחות ולגלות אחריות להצלחתו של הצוות שלכם ועוד.
אבל מה עושים עם כל זה?!
מחר בבוקר, מצאו לכם שעה קלה ובחנו את שגרות הניהול שלכם, רשמו את כולן ברשימה ארוכה ומיינו אותן בין 3 סוגי שגרות – אישיות, תפעוליות ומקצועיות. מכאן תגלו היכן אתם מושקעים יותר ובאיזה תחום כדאי לכם להשקיע עכשיו כדי להתפתח. רמז: יש שגרות ניהול שהן גם באישי, גם בתפעולי וגם במקצועי, אבל לא כולן. מהיכרותכם עם עצמיכם תדעו מהר מאוד להבחין באיזה חלק מתוך ה-3 הגיע הזמן להשקיע עכשיו, בהצלחה!
4. הגיע הזמן לעצור את הזמן (או שלא)
ניהול זמן – אחד מאתגרי הניהול הבולטים ביותר ובמוקד פי כמה וכמה. אבל תודו, אין לנו מספיק זמן לא רק במוקד אלא כמעט בכל הקשר של החיים שלנו.. הגיע הזמן לשנות הרגלים, לקחת את הלו"ז בידיים ולאמץ התנהלות טובה יותר. לטובתכם ולטובת הצוות שלכם והמוקד כולו! יש לנו מלאאא מה להגיד בנושא אבל במאמר הזה נשאיר אתכם עם טיפ אחד חשוב שאם תתחילו ליישם עוד היום, אנחנו מבטיחים שתודו לנו אחר כך.. כשיהיה לכם קצת יותר זמן, בבקשה –
לעבוד עם לו"ז זה לא מספיק, בטח ובטח אם אתם מנהלים במוקדים. הכניסו בכל יום, בשעה קבועה ביום, זימון חוזר שיהפוך לטכס – זמן סקירת לו"ז! מידי יום, אנחנו ממליצים אחרי שאכלתם (ככה תיגשו לזה ברוגע) לפתוח את הלו"ז ולבדוק מה הספקתם ומה צריך לדחות, להזיז או לשנות בלו"ז שלכם. אם הספקתם הכל הטכס הקטן הזה יעלה חיוך על פניכם ואם לא, תוכלו לקבל החלטות ולתעדף לפני שמסתיים היום. וזכרו, כמו כל דבר – הקפדה ועקביות הם המפתח.
5. תנו לנו בשגרה!
כמנהלי מוקדים אתם חייבים לייצר לעצמיכם את סט השגרות המוקדיות שיעזרו לכם בהתנהלות המוקדית המורכבת. שגרות העבודה חשובות כי הן אלו שיכניסו וודאות, סדר וחוסן מוקדי בכל עתות המשבר המוקדיות שלא יאחרו להגיע, ויש מוקדים שחווים משברים מדי יום ביומו… עד פה, אנחנו מניחים שלא חידשנו לכם אבל האם אתם מכירים את הכללים לבניית שגרה ניהולית טובה? הטיפ הנוכחי שלנו מתמקד ב-2 כללים בלבד בבניית שגרות לצוות המוקד, קבלו –
1. עיקרון הפשטות – וודאו שהשגרה שהורדתם לשטח קלה ליישום וביצוע לכל דרג שצריך ליישם אותה. אחרת היא תהפוך ל'תיק' שיידחה ויידחה וכנראה לא באמת תתקיים בשגרה. ואם היא לא מתקיימת בשגרה, מה נעשה בזמן משבר?!…
2. רמת תקשורת גבוהה – מאחר ואנחנו מכוונים לשגרות שצוות המוקד צריך ליישם חשוב שהשגרה שבניתם תחייב את הנציגים/מנהלים להיות בתקשורת ביניהם/אתכם. ככל שרמת התקשורת גבוהה יותר כך אתם בעצם מייצרים שגרת התנהלות פתוחה וזורמת בה כל המעורבים מנוסים באמת באמת ב-לתקשר. זה מה שיעזור לך בעתות משבר!
6. לאתר את הנציגים המצטיינים כבר כשהם מועמדים
אתגר הגיוס, שבא ביחד עם אתגר השימור, הולך ונעשה יותר ויותר חמור. מבחינתנו זהו חלק מתהליך בו העבודה במוקד, תהפוך ליותר ויותר יוקרתית, מעמיקה וחשובה. אחרת, פשוט לא יהיה מי שיעשה אותה כך שאין באמת ברירה. ובכל זאת, מנהלי מוקדים רבים מעורבים בתהליכי הגיוס למוקדים שלהם. ולשם כך חשוב שתאמצו לכם כמה טכניקות חשובות לראיון העבודה, שיעזרו לכם לבחור נכון ולהיות מרוצים מהתוצאה!
אז טיפ אחד לראיונות הוא להפסיק עם שאלות על אופי ולעבור לשאלות על התנהגות! ומה אנחנו בעצם מציעים?
במקום לשאול שאלות 'רגילות' כמו – איך אתה מגיב ללקוחות כועסים? עברו לשאלות תיאוריות(מלשון-תיאור) ודברו עם המועמדים על התנהגויות. וכך זה מנוסח בשאלה – ספר לי על שיחה מאתגרת שהייתה לך עם לקוחות ומה קרה במהלך השיחה. בקשה לתיאור מצב תספק לכם הרבה יותר מידע ממה שאתם משערים ותוכל לחשוף התנהגויות שהמועמדים לא תמיד יודעים שמעידים עליהם עצמם. עכשיו רק נאחל לכם שתגלו בשאלות האלו דברים טובים 🙂
7. ועוד אחד לשנה הבאה…
מנהלים יקרים, עולם המוקדים צועד קדימה ובקצב מסחרר ממש! אל תישארו מאחור!
אנחנו יודעים שזה לא פשוט ולפעמים מרגיש בלתי אפשרי להרים את הראש מעל כל השרפות ולחשוב מלמעלה.
אבל, אתם חייבים את זה להתפתחות המקצועית שלכם, לצוות המוקד שלכם וגם להצלחת המוקד!
אז הטיפ האחרון שלנו קשורה בלמידה מתמדת. הישארו מחוברים, מעודכנים, נסו ואמצו הרגלים חדשים בניהול. אנחנו מבטיחים שלא הכל יצליח אבל שתלמדו גם מזה. הדרכים ללמידה רבות ואנחנו כמובן מזמינים אתכם ללמוד גם איתנו – בקורס ניהול המוקדים שלנו שיוצא לדרך ממש עוד מעט, עם מדריכים מפורטים, טיפים מביקורים במוקדים אחרים,
כנסי למידת עמיתים, מאמרים וגם מילון מונחים!
ואחרי כל זה, אם תהיינה לכם עוד שאלות, תרגישו חופשי לצור קשר! נשמח לעזור 🙂
בהצלחה לכל מנהלי המוקדים!
