טיב הקשר בין האחמ"ש למנהל הצוות במוקד משמעותי ביכולת לעמוד ביעדי המוקד.
שיתוף הפעולה של הנציגים, חווית העבודה במוקד, השמירה על האיזון בין רמה מקצועית וגם שירותית/מכירתית לבין עמידה ביעדי הזמינות והתפוקות הן משימות מאוד חשובות המושפעות באופן ישיר ומשמעותי ממידת שיתוף הפעולה בין האחמ"ש למנהל הצוות.
כמובן שבצוותים ניהוליים במוקדים יש לעתים יותר מאחמ"ש אחד ו/או יותר ממנהל צוות אחד ובהתאמה מידת המורכבות והחשיבות לשימור קשר מקצועי ואישי טוב עולה.
לטובת השמירה על האיזון החשוב הזה וליצירת חווית עבודה טובה במוקד וגם כמובן בכדי שתוכלו לעמוד בכלל יעדי המוקד – אנו שמחים להציג בפניכם מודל מעשי לפיתוח הקשר בין אחמ"שים למנהלי צוותים. ההנחיות נכתבו בלשון יחיד אך כמובן רלוונטיות גם במצב של ריבוי מנהלים.
בבקשה >>>
5 שלבים מעשיים לפיתוח מערכת היחסים בין האחמ"ש למנהל הצוות
-
1. חוזה / הכל מתחיל מתיאום ציפיות –
בין אם הצוות הניהולי שלכם מתנהל בשיתוף פעולה בשגרה ובין אם הייתם רוצים לראות יותר שיתוף פעולה, התחלה של תהליך פיתוח זה חייבת להיות בתיאום ציפיות. רכזו את כלל הצוות הניהולי, שוחחו עימם במקשה אחת (זה גם מסר חשוב בפני עצמו) ושתפו אותם בצורה מעשית ומוחשית ככל הניתן בשיתוף הפעולה המצופה מהם. פרטו בפניהם את המטרות והיעדים של כל אחד מבעלי התפקידים, כך שכולם יכירו את היעדים של כולם ומשם עברו לתיאום הציפיות, אנחנו ממליצים שבחוזה היחסים שבין שני בעלי התפקידים הללו תכללו במדויק גם –
א. סיוע ועזרה הדדית בעת היעדרויות נציגים/מנהלים
ב. תקשור מסרים אחיד לנציגים – ע"י כלל המנהלים
ג. מתן גיבוי ותמיכה – גם אם נראה על פניו שמדובר במסרים סותרים
ד. ניסיון עצמאי ליישוב מחלוקות ביניהם טרם הצפה אליכם – מנהלי המוקדים
ה. ביצוע תחקורים ובירורים הרחק מעיניי צוות הנציגים
ועוד.
המחשה מעשית של אופן שיתוף הפעולה המצופה יעשה לכולם סדר, גם לכם!
כך תוכלו להתייחס לך כל פעם שעולה הצורך.- ומכאן לשלב הבא.
-
2. התייחסות רשמית ושוטפת להשלכות מערכת היחסים על תפקוד הצוות והמוקד כולו –
בישיבות השוטפות ואפילו בבריף היומי התייחסו לנושא שת"פ בקרב הצוות הניהולי. ההתייחסות החוזרת בכל מפגש מנהלים הופך את הנושא ל'חם' וחשוב ומכוון ומחווט את הצוות שלכם כל פעם מחדש להקפיד על שת"פ בונה ביניהם. ואם אתם יכולים להתייחס באופן נקודתי לאירועים שהתרחשו במוקד ובהם נדרש שת"פ כדי לצלוח את ההתמודדות אז בכלל הרווחנו! אל תחששו לציין התייחסות להתנהלות תקינה ולכזו שהייתה יכולה להיות יותר טובה. כל עוד ניתנים כלים ודרכי פתרון – יש הזדמנות ללמידה.
ומכאן לשלב הבא…. -
3. כלים רבותיי, כלים! –
- תפקיד האחמ"ש וגם תפקיד מנהלי הצוותים הם לרוב תפקידי ניהול ראשוניים ולא משנה מה וותק המנהלים תחתיכם, הם זקוקים למיומנויות וכלים כדי לשפר את שיתוף הפעולה ביניהם. אם נעמיק בהגדרות התפקיד של האחמ"ש ומנהלי הצוותים נוכל לראות שלכל מנהל אחריות שונה על היבטים שונים בתפקוד המוקדי. או במילים אחרות – לא תמיד האינטרסים המיידיים שלהם זהים! כך שמערכת היחסים בין האחמ"ש למנהל הצוות מועדת לקונפליקטים רבים כבר מעצם הגדרתה. זה נכון שלכולם מטרה מוקדית משותפת, אך בניהול היומיומי השוטף לא תמיד קל (ולרוב קשה מאוד) לראות כמה צעדים קדימה או תמונה רחבה יותר מהסוגיה הניהולית הבוערת של אותו הרגע (יהיה זה מסך RT מהבהב או נציג בשיחה מורכבת – לא חסר ?).
לכן, חשוב מאוד להקנות לצוות הניהולי מיומנויות וכלים מעשיים לעבודת צוות איכותית ולניהול הקונפליקטים שמתעוררים ביניהם בשוטף. הכלים הללו כמובן ישרתו אותם גם מול לקוחות, נציגים ואפילו מולכם! אך ההכוונה לשת"פ ביניהם חייבת להיות ברורה ומובלטת. כלים מעשיים לניהול קונפליקטים ועבודת צוות קיימים בשפע – דאגו לצייד אותם! - ממשיכים….
-
4. שגרות משותפות ללא נוכחותכם –
הם מתעדכנים כל הזמן ועובדים ביחד באופן שוטף, אז למה צריך בריף של אחמ"שים עם מנהלי הצוותים? על מה כבר יש להם לדבר? חיכינו לשאלה הזו ולכן גם הכנו לכם תשובה, בבקשה –
– כדי שילמדו לייצר פתרונות יחדיו.
– כדי שידעו לתאם ציפיות קדימה ולא לחשוב רק על הבעיה הנוכחית שעומדת על הפרק.
– כדי שיהיו עצמאיים בניהול השוטף של המוקד ויפנו אליכם לניהול הסוגיות המורכבות יותר.
– כדי שיתפתחו כמנהלים וילמדו לנהל בצוות.
זה נכון שהשגרה היא כזו שיש חיכוך גבוה ובלתי פוסק בין האחמ"ש למנהל הצוות ודווקא בגלל זה הכרחי לייצר להם גם זמן עבודה משותף בו יוכלו להיערך מראש, להציף קשיים ובעיות ולבקש האחד מהשני סיוע. אגב, גם קבוצת וואטסאפ שאתם לא חלק ממנה יכולה לתרום לעבודה המשותפת שלהם. אך כמובן שהקבוצה אינה יכולה להחליף זמן פגישה פנים אל פנים. ואתם, אתם לא צריכים להיות שם!
איפה אתם כן? גשו לשלב הבא והאחרון -
5. משוב 360 –
אם הגעתם עד לפה, השיח על מידת שיתוף הפעולה בין האחמ"ש למנהל הצוות הוא כבר עניין שבשגרה ואותנו זה מאוד משמח. כדי לתת תוקף להשקעת המאמצים שלהם וגם שלכם ובכדי למדוד את מידת השת"פ מעבר להתנהלות השוטפת אנו מציעים לשלב בכל אחת משיחות החתך שלכם, עם כל הדרגים במוקד, התייחסות למידת שת"פ בין האחמ"ש למנהלי הצוותים. בין היתר אנו מציעים –
– בשולחן עגול ובשיחות חתך – בקשו את התייחסותם של הנציגים לנושא, הם גם יוכלו לתת לכם דוגמאות מוחשיות לטוב ולרע שיוכלו להיות מוצגות לצוות הניהולי בהמשך וכמובן להיות סמנים מצוינים לטיב הקשר המדובר.
– בשיחות משוב ובשיחות אישיות שוטפות – בקשו את התייחסותם של המנהלים עצמם, הערכתם האישית את מידת השת"פ שלהם תסייע לכם להבין את עמדותיהם ואת תהליכי החניכה הדרושים להם, ובל נשכח גם את מידת שביעות הרצון שלהם עצמם.
– בסקרי שביעות רצון שנתיים – שלבו שאלות בנושא לכלל הדרגים. זו הזדמנות מצוינת לבחון את ההלימה בין מידת שביעות הרצון של האחמ"ש, של מנהל הצוות ושל הנציגים מאיכות הקשר הכל כך חשוב הזה – בין האחמ"ש למנהל הצוות.
תם ולא נשלם.. -
ומה עכשיו? שגרה-שגרה-שגרה!
שימור הקשר הטוב, היעיל והאפקטיבי בקרב הצוות הניהולי אינו פרויקט חד פעמי, אלא עוד שגרה ניהולית חשובה מאין כמותה.
לאחר יישום התהליך המפורט מעלה קבלו מאיתנו עצה נוספת – הפכו אותו לשגרה ולחלק בלתי נפרד מהניהול שלכם. זה נכון, זה עוד נושא להתמודדות בניהול השוטף של המוקד, אך השקעה במערכת היחסים בקרב הצוות הניהולי תסייע לכם רבות בניהול המוקד הכולל.לסיכום, כמנהלי מוקדים עליכם לתת לצוות הניהולי שלכם הכוונה ברורה לשיתוף פעולה בריא במסגרתו כל אחד מבצע את תפקידו ודואג ליעדיו הברורים באופן ברור וישים.
ושניה לפני סיום, אנחנו חייבים לכם תשובה מתחילת המאמר – טובים השניים מן האחד?
בניהול לא תמיד נכון שטובים השניים מהאחד, לפעמים 2 מנהלים זה יותר סתירות, יותר בלבול ויותר חוסר סדר.
כשמדברים על צוות ניהול ביניים במוקד, דווקא טובים השניים – או יותר, מהאחד – להתמודדות השוטפת עם אתגרי התפעול המוקדיים ואתגרי הניהול המרובים איתם אתם מתמודדים ברמה היומית. אם אתם כמנהלי מוקדים תשקיעו בכך אנחנו מבטיחים שתגלו שאנחנו צודקים ?
בהצלחה!
