מנהלים יקרים, בואו נתחיל מהסוף!
תהליכי חניכה, משוב, פיתוח מקצועי והקניית מיומנויות לא עוצרים אצל הנציגים שלכם!
גם מנהלי הביניים במוקד זקוקים לכלים, ואפילו לכלים מורכבים יותר. בהרבה מאוד מוקדים היום, מאמינים בקידום נציגים לתפקידי ניהול ככלי שמסייע בשימור נציגים איכותיים, ומקל על מלאכת למידת עבודת המוקד וההכרות עם הארגון והענף.
אבל…… זה לא אומר שהם לא זקוקים לחניכה!
רוב הסיכויים שעד כאן אנחנו מסכימים. אבל בפועל, מתוך העבודה והעשייה שלנו במוקדים עולה תמונה מעט שונה.
ישנן לא מעט דרכים לא מנוצלות לפיתוח וחניכת המנהלים שלכם –
דרכים שקיימות במוקד אבל לא מגיעות למנהלי הביניים. ריכזנו עבורכם 3 מהן, בבקשה –
3 ערוצים מרכזיים לפיתוח דרגי הניהול במוקד
כי מי שמעביר משוב – צריך גם לקבל משוב!
'אני רוצה משוב!' / 'מה את חושבת על התפקוד שלי?' – נתקלתם? אם לא, היו מוכנים, זה יגיע! מנהלי הביניים נדרשים להעביר משוב לנציגים שלהם אחת לחודש. הם מקשיבים לשיחות, מציעים כלים לשיפור ומעריכים את התנהלותו של הנציג שלהם באופן ישיר ושוטף. ומה אתם?
>>> העבירו משוב שוטף וקבוע למנהלים – אם לא אחת לחודש (כי אנחנו משתדלים להיות עדינים אתכם) אז לפחות אחת לרבעון. עגנו זמן ביומן והעבירו להם משוב, בדיוק כמו שהם מעבירים לנציגים – עם התייחסות להתנהלותם בתקופה זו, עם הצעות לדרכי שיפור והערכת התנהלות כללית. אז נכון, תהליכי התפתחות של מנהלים קורים גם ללא יד מכוונת, אך השאלה היא האם הקצב והכיוון שלהם מספקים עבורכם? וגם, האם זה נכון להשאיר את הדרג שממנו אתם דורשים להוביל את תהליכי הפיתוח המקצועיים של הנציגים, ללא תהליכי פיתוח ייעודי גם עבורו?
יש רק תשובה אחת נכונה לשאלה הזו – לא! השקיעו זמן בחניכת המנהלים שתחתיכם ובמשוב מוסדר וקבוע. זה יעשה רק טוב, מילה של אוטוריטה!
טיפול בהתנגדויות לקוח=נציג=מנהל – המנהלים שלכם זקוקים לעזרה בהתנהלות מול הנציגים. ואם לא – כדאי מאד שתבדקו מה קורה שם. בפועל, הכלים והטכניקות שאתם מקנים לנציגי המוקד להתמודדות עם לקוחות הקצה, שיחות קשות/לקוחות מתנגדים/לא משנה באיזה שם נבחר.. הם אותם הכלים בדיוק שיכולים לסייע למנהלים להתמודד עם נציגים בניהול השוטף. צריך רק לבצע התאמות בשפה ובמינוחים. בכל אופן, למנהלים שלכם יהיה קל יותר להתמודד עם הנציגים שלהם אם יוכלו לראות בבירור את הקשר בין טכניקות הטיפול בהתנגדויות הלקוח לאלו המתאימות להתמודדויות הנפוצות בניהול נציגים. ומי יכול לעשות עבורם את החיבור הזה? ניחשתם נכון – אתם!
>>> הציגו להם את הכלים – ככאלו שיעזרו להם בניהול, הסבירו את ההקשר ותנו דוגמאות. בקשו מהם להתנסות, ואנחנו מבטיחים לכם שהתוצאות תגענה ?
- שימו ברקס (ובעברית – מעצור או בלם) לפתרונות שלכם! –מנהלי מוקדים רגילים לשלוף פתרונות, נכון? אחרת, איך תוכלו לנהל מציאות בה בכל רגע נתון יש לפחות נושא אחד בוער לטפל בו…?! ככל שאתם מנהלים יותר וותיקים, ובטח ובטח אם צמחתם לניהול המוקד מבפנים, כך אתם כבר מכירים (אפילו מתוך שינה) את האתגרים השכיחים במוקד. וגם את מה שעובד כדי לפתור אותם.. זה נהדר ובהחלט מעיד על ניסיונכם הניהולי הרב והידע שצברתם, אך האם מתן פתרונות באמת משרת את מנהלי הביניים תחתיכם? בניגוד למה שקורה לרוב עם נציגים, בקרב מנהלים
החליפו את סימן הקריאה (!) בסימן שאלה (?)
חשוב להקפיד אפילו יותר לדבר בסימני שאלה במקום בסימני קריאה. וזה אומר שכשהם מעלים בעיות איתן הם נתקלים בעבודה השוטפת,
>>> אל תמהרו להציע פתרונות – שאלו אותם קודם לדעתם, על מה חשבו כפתרון אפשרי?, כיצד ניסו להתמודד עד כה עם הבעיה הבוערת?, מה לדעתם יכול לעבוד? ועוד. הקשיבו להם, נהלו שיח קצר בנושא, ולבסוף גבשו יחד פתרון שכולל גם רציונל כדי שגם הם ילמדו ויתפתחו כתוצאה מכך. מזה, כולם ירוויחו! אתם, המנהלים, הנציגים וגם הלקוחות.
ולסיום סיומת (רק לעת עתה),
אנחנו נתקלים הרבה מאוד במנהלים – מנהלי ביניים ומנהלי מוקדים שמספרים לנו ש…
"כשאני הייתי נציג/מנהל צוות, אז אני עשיתי…"
וזה בסדר וכנראה גם נכון – אחרת לא הייתם מצליחים להתקדם!
יחד עם זאת, המשאית של המדליות? ? ? (משפט שאורית מאוד אוהבת)
ממתינה מתחת לבניין, בעוד שהנציגים והמנהלים תחתיכם – נמצאים במוקד!
✧✧✧
זכרו שהם לא יודעים את מה שאתם כבר שכחתם!
אמצו את תאי המוח, הזיכרון והמחשבה והיזכרו ברגעי ה-אין מוצא שלכם וכיצד פעלתם בהם.
הנחו, חנכו והכווינו אותם, צרו לעצמכם שגרות לניהול מנהלים – כדי שגם שם, כמו שנדרש בכל היבט במוקד – תוכלו לראות התפתחות ותוצאות
הגיע הזמן לפיתוח הדרג הניהולי במוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
