מצמצמים את שיחות המנהל?
??הכירו את שיר ? מנהלת מוקד שירות ותמיכה
??הכירו את אבי ? מנהל צוות חדש במוקד
קפסולות ניהול למנהלים במוקדים
?? "אבי היה נציג ונציג בכיר במוקד ב-3 שנים האחרונות. לפני 4 חודשים התפנה תפקיד מנהל הצוות במוקד, וההחלטה הטבעית מבחינתי הייתה לקדם אותו לתפקיד. יש לו יכולות ניהוליות, וכולם במוקד מאד מעריכים אותו."
?? ❓מצוין, ואיך הולך לו בינתיים?
"מבחינתו הולך לו טוב. הוא נהנה מהתפקיד ובעיקר מהסטטוס החדש שלו. אבל מבחינתי, הוא נשאר נציג בכיר! רוב הזמן הוא נותן מענה מקצועי לנציגים ועושה שיחות מנהל. הוא לא מגיע לביצוע משימות ניהוליות שהייתי רוצה שהוא יעשה, כמו משובים, שיחות אישיות לנציגים, בקרות, אימונים ועוד…".
?? ❓דיברת אתו על זה?
?? "בטח! אנחנו מאד פתוחים בהקשר הזה. אבל הוא כל פעם אומר לי שאין לו ברירה. יש המון שיחות מנהל לעשות, בעיקר כי יש הרבה נציגים חדשים, והוא חייב לעשות אותן, הרי אי אפשר לתת ללקוחות לחכות. ובגלל ששיחת מנהל יכולה להתארך ולהמשך אפילו חצי שעה, הרבה מהזמן שלו הולך על זה".
? גם מנהלי הצוות שלכם משקיעים
זמן רב בשיחות מנהל???
יש לנו טיפ קפסולרי בדיוק בשבילכם
?מצמצמים את שיחות המנהל?
? מה זה –
הרבה מנהלי צוותים מוצאים את עצמם עסוקים במענה לכמות גדולה של שיחות מנהל, שמועברות מנציגים ברמה היומית. מטרת השיחה היא לספק ללקוח אפשרות לקבל מענה והתייחסות מגורם בכיר, כשהמענה של הנציג אינו משביע את רצונו. מניסיוננו, בכל סוגי המוקדים, שיחות מנהל רבות מסתיימות בכך שמנהל מוסר ללקוח את אותו מענה מקצועי כמו הנציג, רק בדרך אחרת, שמשרה עליו יותר בטחון.
אז כדי למנוע מצב בו מנהלים משקיעים שעות רבות בשיחות מנהל, ולפנות אותם למשימות ניהוליות חשובות מאוד, אנו ממליצים לפעול כדי לצמצם את כמות שיחות המנהל!
מפתחים את המשאב הניהולי במוקד!
? למה זה –
? כי זמן של מנהל הוא משאב יקר, ורצוי להשקיע אותו במשימות ניהוליות נוספות במוקד, כמו – הנעה וחניכת נציגים, פיתוח מקצועי, בקרת איכות ועוד.
? כי מצב בו הפתרון של העברת שיחה למנהל זמין ונגיש – זה עלול להפוך לפתרון 'הקל' עבור הנציג, ולמנוע ממנו מלהתמודד עם לקוחות מורכבים.
? כי לקוחות רבים בישראל מאמינים שכדי להשיג את מה שהם רוצים, הם צריכים לבקש מנהל. וכשנצליח לפתח את יכולת ההתמודדות של הנציג עם ההתנגדות הזו – נפתח את מיומנויות השיחה שלהם ואת רמת השירות במוקד באופן כללי.
? איך זה –
אז מה אנחנו ממליצים?
לשים דגש ולפעול לצמצום שיחות המנהל שמועברות למנהלים במוקדים!
איך עושים את זה? הנה מספר רעיונות-
? מדדו את כמות שיחות המנהל שמועברות אליכם ע"י כל נציג, וגם את הנושאים של השיחות. משם תוכלו להבין מי מתקשה ובאיזה נושא. סביר להניח כי עצם המדידה תגרום לנציגים להגביר מודעות ולצמצם את כמות השיחות.
? דברו על נושא העברת שיחות מנהל במשוב החודשי או בשיחת סיכום החודש. כמו כן, השמיעו לנציגים שיחות מוקלטות שעברו למנהל ומשבו אותם עליהם, כדי שיוכלו ללמוד כיצד להתמודד עצמאית להבא.
? הקצו את משימת ביצוע שיחות המנהל לנציגים בכירים, נציגים מקצועיים או נציגים ותיקים בעלי מיומנויות שיחה מפותחות. זו הזדמנות נהדרת למתן אחריות וסמכות, בליווי של הערכה חיובית, שתפתח ותשכלל את יכולת ההתמודדות שלהם עם שיחות קשות אפילו יותר.
? הקשיבו לשיחות מוקלטות ונתחו את הסיבות המרכזיות שהובילו להעברתן למנהל. בהתאמה, בנו מענים מובנים, שהנציג יכול להגיד ללקוח במצבים שכיחים. זכרו שבקשה לדבר עם מנהל זו התנגדות לכל דבר, ושכמעט לכל התנגדות לקוח יש מענה שיכול לנטרל אותה.
? הימנעו מהעברה של שיחות מנהל בזמן אמת. הגדירו כי לקוח שמבקש מנהל יקבל שיחה חוזרת עד סוף היום וכמובן עם טווח שעות מוגדר ותיאום ציפיות ברור מול הלקוח. כך, נפתחת גם האפשרות שלקוחות שרוצים מענה מיידי ממנהל יתרצו ויסכימו לקבל אותו גם מהנציג. זכרו, אם הפתרון של שיחת מנהל זמין מדי, יהיה קל ונח להעביר אליכם עוד ועוד שיחות!
משאב הניהול במוקד הוא משאב יקר שיש לנצל אותו בחכמה וביעילות!
במצבים בהם המנהלים שלכם או אתם משקיעים חלק נכבד מהזמן בהתמודדות עם לקוחות במקום הנציגים כדאי ומומלץ לעשות שימוש בטיפ הקפסולרי שלנו לטובת פיתוח הצוות – נציגים ומנהלים וכמובן את ביצועי המוקד כולו!
בהצלחה ?
עקבו אחרינו למיטב הטיפים מתוך
קפסולות הניהול הממוקדות שלנו
ובהצלחה ?
