שנת 2019 כבר החלה, עם מספר לא מבוטל של אתגרים ברורים בעולמות המוקדים.
אנחנו באוטוריטה ביצענו ניתוח מגמות, וריכזנו עבורכם 5 מגמות מובילות, בהן אנו צופים שינוי משמעותי ומהיר במהלך שנת 2019.
בניתוח המגמות לשנה הקרובה לקחנו בחשבון מספר גורמים שחשוב להכיר:
- ➀ סוגיות מרכזיות במוקדים ודרכי התפתחותן בשנים האחרונות – בארץ ובעולם
- ➁ התפתחות רגולטורית משמעותית בישראל שעתידה להיות מוחלת כבר בשנת 2019
- ➂ פתרונות טכנולוגיים מותאמים למוקדים ולניהול מוקדים – בארץ ובעולם
מה צפוי לעולם המוקדים בשנת 2019?
לאן פנינו מועדות ומה צפוי בשנת 2019?
בקצרה, ענף המוקדים שבקושי חוגג 30 שנה בישראל, יעבור גם השנה קפיצת דרך משמעותית בניהול, בהתנהלות ובעיקר במרכזיותו ובחשיבותו האסטרטגית. איך ובמה?
קבלו את התחזית של אוטוריטה לשנת 2019 בעולם המוקדים – יהיה חם ואפילו לוהט!
חמשת המגמות המרכזיות להתפתחות בעולם המוקדים
בשנת 2019
➀ שינוי תפישתי עמוק בהעסקת צוותי מוקדים – 'דברים שרואים מכאן לא רואים משם'
אתגר הגיוס והשימור אינו חדש לעוסקים בעולם המוקדים ודורש משאבים אדירים. לאור הגידול המשמעותי במספר המוקדים בישראל, התחרות הקיימת על העסקת נציגים גדלה ועימה הקושי בגיוס ושימור בהתאמה.
אז מה חדש?
הביקוש לגיוס נציגים גדל, ואיתו המוכנות לבחינת מודלים של העסקת נציגים בעבודה מהבית. התחום עדיין נמצא בחיתוליו בישראל, אך קיימים כבר סטנדרטים מעשיים ליישומו בעולם.
יש לנו עוד דרך לעשות בהיבט זה וחלק ניכר ומשמעותי ממנה יתרחש במהלך שנת 2019. העסקת נציגים מהבית מאפשרת להגדיל משמעותית את מצבת המוקדים ובכך לשפר את רמת השירות, לחסוך בעלויות, ולהגדיל את מידת הגמישות של מוקדים במענה לתקופות עומס.
ומה עושים עם זה?
מעבר לשינוי תפישתי משמעותי בתפישת ההעסקה המסורתית, העסקת עובדים מהבית מצריכה –
✔️ הכרת טכנולוגיות תקשורת וניהול מרחוק הקיימות בשוק, לרבות ניטור ובקרה שוטפים.
✔️ יצירת סטנדרטיזציה בנוגע לאופי העבודה מהבית. החל מנהלי התנהלות העובד, עבור לגודל העמדה, בניית מענים להיבטי הכשרה שוטפת ומחוברות ארגונית, הכיסוי הביטוחי הדרוש ועוד.
✔️ אפיון פרופיל לעובדים המועסקים מהבית – הן מבחינת אופי העבודה והן מצד מאפייני העובדים.
➁ השקעה נרחבת יותר בפיתוח ההון האנושי במוקדים – 'התחלתי ולכן אסיים'
לצד אתגר הגיוס והשימור, עבודה במוקדים עדיין נתפשת בישראל כמשרה זמנית המיועדת לפלח אוכלוסיה מסוים.
בכדי לעמוד באתגר השימור ולפתח את יוקרת העיסוק, אנו צופים שמוקדים רבים השנה יחלו בפיתוח והשקעה משמעותיים יותר בהון האנושי העובד במוקדים, בכל הדרגים.
דעתנו בנושא כבר מוכרת וברורה – עולם המוקדים אינו נכחד, להיפך. הוא הולך ונעשה משמעותי יותר ויותר במערך השיקולים האסטרטגי בחברות, וראוי שההשקעה בהון האנושי תהיה בהתאם.
אז מה חדש?
גם כאן, היבטים רגולטוריים הופכים לגורמי מפתח בהאצת מגמות ההתפתחות בעולם המוקדים בישראל, ויחד איתם ההבנה ההולכת וגדלה על חשיבותם של מוקדים. פיתוח המשאב האנושי במוקדים טומן בחובו את פיתוח הרמה המקצועית של נציגים ומנהלים, לצד הקניית מיומנויות רכות במידה מעמיקה ובתדירות גבוהה יותר מהקיים. בנוסף, הרחבת הסמכויות של כלל הדרגים במוקד, בדגש על סמכויות נציגי הקו הראשון, תאפשר ליותר ויותר פניות המגיעות למוקד להסתיים במעמד הפנייה הראשונית. הצורך נובע הן מאילוצי חקיקה (ע"ע חוק 6 הדקות), והן מתוך העובדה שפעילויות פשוטות לתפעול מוסטות בהדרגה מזה מספר שנים לערוצים טכנולוגים שאינם מחייבים מעורבות נציג בתדירות גבוהה. כך, המורכבות שאליה ייחשפו נציגים עולה באופן טבעי ומחייבת לצייד אותם בסט מיומנויות רכות ומקצועיות רחב יותר מבעבר.
עבודת הנציג – מתמקצעת!
ומה עושים עם זה?
בכדי לאפשר לנציגי הקו הראשון לסגור מעגל טיפול בעת הפנייה הראשונה נדרשים –
✔️ מיפוי תהליכי ההכשרה הנוכחיים וניתוחם למול אופי הפניות המגיעות למוקד. זאת לטובת הבנה מעמיקה לגבי אופן הטיוב הנדרש לתהליכי ההכשרה הראשוניים והשוטפים.
✔️ הרחבת סמכויות משמעותית לתפקידים הקיימים במוקד, ובדגש על נציגי הקו הראשון. הרחבה זו לרוב מכילה בתוכה העמקה בהבנת הקשרי העשייה הרחבה במוקד, מעבר לביצוע האופרטיבי.
אנו צופים שרצפת המוקד תהפוך ליותר ויותר מקצועית ושהדרג הניהולי יידרש ליישם בקרת איכות צמודה יותר ככלי מרכזי בהצלחת תהליך הפיתוח. כתוצאה מכך, תעלה באטיות יוקרת העיסוק של צוותי המוקדים, ואחוזי התחלופה יקטנו לאורך הזמן.
➂ שילוב נרחב יותר של AI אינטליגנציה מלאכותית –'מה שלא פשוט, פשוט לא עובד'
פתרונות טכנולוגיים רבים כבר מיושמים במוקדים שונים. הן למול לקוחות הקצה בשירותים עצמיים ובערוצי תקשורת שאינם קוליים, והן בתהליכי תפעול פנים מוקדיים. לדוגמא, מערכות לניהול ידע והכוונות נציגים, ניטור ובקרת שיחות, כלי חיזוי וטיוב שוטפים ועוד. הכלים הטכנולוגיים הקיימים עומדים לתפוש במה מרכזית ונרחבת יותר בפישוט הטיפול בפניות המגיעות למוקדים. ובמילים אחרות – אנחנו בוטחים יותר במענה הטכנולוגי לצד ההשקעה במשאב האנושי.
אז מה חדש?
יותר ויותר ארגונים מתגאים בערוצים טכנולוגיים המפשטים ומקלים על מסע הלקוח
.
יחד עם החלת חוק 6 הדקות, אנו מצפים כי תחול תנופה משמעותית בשילוב פלטפורמות אוטומטיות ושירותים עצמיים. גם כאן, נדרשת מהפיכה תפישתית מעמיקה ואילוצי החקיקה מחייבים את עולם המוקדים לעשות צעדים נוספים בנושא.
ביצוע פעולות ב-IVR, שימוש בנציגים ווירטואליים המספקים מענה אינפורמטיבי על בסיס ניתוח קולי ואף כלים להנעת נציגים וניטור ביצועיהם בזמן אמת יהפכו לשחקנים משמעותיים בניהול המוקד.
ומה עושים עם זה?
כידוע, המוקד הוא זרוע מרכזית למימוש האסטרטגיה הארגונית. לכן, קודם כל חייבת להיות הלימה בין האסטרטגיה השירותית בארגון, לפתרונות הטכנולוגיים שיכולים להשתלב במוקד. לאחר מכן, אלה הצעדים שרצוי לנקוט בנושא-
- ✔️ הצעד הראשון הוא הכרת הטכנולוגיות הקיימות כיום לטובת הבנת הפערים המוקדיים בחדות ובבהירות רבה יותר. מהכרות עם הפתרונות הקיימים, תוכלו לאפיין ביתר קלות את תמונת המצב הרצויה במוקד שלכם.
- ✔️ נמשיך ללקוחות הקצה – מיפוי סוגי הפניות שיכולות לקבל מענה מידי ללא מעורבות אנושית, יעזרו לנו לכמת את תרומתה של הטכנולוגיה לשכלול וייעול הפעילות המוקדית.
- ✔️ נעבור ללקוחות הפנימיים – גם כאן, אינטליגנציה מלאכותית יכולה לצמצם משמעותית את משאבי הניהול המושקעים במוקד ; במענה מקצועי לנציגים, בבקרת איכות ובטיוב עבודת הנציגים התפעולית. כמו כן, היא יכולה להפוך לכלי מרכזי בניהול האישי השוטף של מנהלים במוקד.
היום בניגוד לבעבר, קל יותר לכמת את התמורה הקיימת בשילוב כלים טכנולוגיים במוקדים. בתיווך נכון ללקוחות הקצה, יוחלפו יותר ויותר תשומות מוקדיות ע"י טכנולוגיה. גם ניהול המוקד שהולך ומתמקצע, יהפוך לפשוט יותר בהיבטים רבים.
➃ ניהול המוקד בראי אנליזה מעמיקה – 'ניהול מורכב מחייב מדדים מורכבים'
כבר מספר שנים שלא קוראים למוקדים 'מוקדים טלפוניים'. על אף התחזיות של רבים בדבר מותו של הערוץ הטלפוני, היום כבר ברור שישנה עוד דרך לעבור עד שיימצא תחליף לערוץ הקולי. עם התרחבות השימוש בערוצי תקשורת נוספים, פיתוח ההון האנושי ושימוש בטכנולוגיות מורכבות, נדרשת גם העמקה יתרה בתכלול כלל היבטי הניהול המוקדי לכדי מדדים כמיתים.
מדדי המוקד עולים מדרגה!
אז מה חדש?
מתוך תפישת המוקד כזרוע אסטרטגית מרכזית בכל ארגון, אנו רואים במוקדים יחידות רווח והפסד לכל דבר ועניין.
מנהל המוקד לא תמיד חשוף להיבטים אלו במסגרת משימת ניהול המוקד, אך התפתחותיות אלו מחייבות להרחיב את זווית הראייה הניהולית.
בניגוד לפעילויות תפעוליות אחרות, בניהול מוקד יש אפשרות לכימות ומדידה של היבטים רבים – והכרחי לנצל זאת.
מדדים מוקדיים פשוטים ילכו ויוחלפו במדדים מורכבים והשוואתיים יותר מהקיים היום, ומנהל המוקד יידרש לשכלל את יכולותיו האנליטיות לטובת ניהול מיטבי של המוקד.
ומה עושים עם זה?
במוקדים רבים לא קיימת פונקציה המספקת את המענה האנליטי הנדרש.
קחו בחשבון שלאור עיבוי הערוצים הטכנולוגיים ושינוי אופי עבודת הנציג, ללא מדידה לא יהיה ניתן להגדיר את אבני הדרך להובלת שנת 2019 בהצלחה לקו הסיום.
גם במוקדים בהם קיימת יחידת אנליזה, ישנה חשיבות עליונה לחשיפה ומעורבות של מנהלי המוקדים בנושא ובפיתוחו בשנה זו. ובשני המקרים, נדרשים כלי מדידה ומערכות BI המסוגלים לספק את המידע הדרוש.
מוקדים בעולם זנחו כבר מזמן את המדדים הפשוטים, והחלו במדידה מורכבת יותר ליעילות המוקדית הנשענת על מס' פרמטרים בתמהילים שונים. גם כאן, אסטרטגיית הארגון מהווה בסיס לפיתוח האנליזה המוקדית המחייבת.
➄ יותר פרו-אקטיביות רוחבית במוקד – 'ההבדל בין מוקד מתנהל למוקד מנוהל'
הדרך לפעילות מוקדית פרו אקטיבית ויוזמת אינה מתחילה או מסתיימת בשנה אחת, זה ברור.
תהליכי טיפול יזומים למול לקוחות הקצה קיימים כבר היום בהיקפים שונים, וניתן לזהות אותם בקלות רבה במאמצי המכירה והשימור של חברות רבות.
יחד עם זאת, השקעת משאבים רחבים יותר במוקדים, המדווחת על ידי לא מעט חברות בימים אלו, מלמדת כי תהליכי התייעלות נוספים לפנינו. אנו מאמינים שתהליכים אלה בהכרח ישלבו גם תנועה יזומה שתתרום לפיתוח המוקדים בהיבטים רבים.
אז מה חדש?
'החלום הרטוב' של פעילויות מוקדיות רבות הוא להגיע למצב בו רוב הפניות במוקד נעשות ביוזמת הארגון ובשליטתו, 
תוך היערכות מקדימה ובניית תהליך מובנה וסדור. אך המציאות, ברוב המקרים, היא זו שמחייבת אותנו לשנות דרכי פעולה. בהינתן תהליכי ההתפתחות המואצים המתרחשים בעולם המוקדים בישראל, וביחד עם 4 המגמות המרכזיות שאנו צופים לשנת 2019, יותר ויותר ארגונים יבחנו דרכים לשכלול וטיוב חווית הלקוח באמצעות הזרוע המוקדית. זאת כמובן מתוך הבנה שרמת שירות וחווית לקוח ממשיכים לתפוס משקל גדול יותר במידת נאמנות הלקוחות.
ומה עושים עם זה?
בעינינו, זו המגמה המשמעותית ביותר המתרחשת בענף בישראל בשנים האחרונות.
ענף המוקדים הישראלי צעיר יחסית, וההכרה בהיותו תחום מקצועי מובחן החלה בתחילת שנות ה-90 (אם תרצו סוף שנות ה-80), הילד עוד לא בן 30!
אך מאז, אין ספק שנעשתה דרך משמעותית בהובלת מס' חברות גדולות במשק כגון חברות הסלולאר, התקשורת והלוויין. חברות בהן ליבת העשייה היא מוקדית. ניתן בהחלט לומר שקיימת מהפיכה גדולה בענף ועדיין מתרחשת!
בציון הפרואקטיביות כמגמה מובילה לשנת 2019, אנו מאמינים שנצפה בשנה זו בהרבה יותר מהלכים יזומים במכלול ההיבטים של הניהול המוקדי, הנה כמה מהם על קצה המזלג –
- ✔️ ברמת רצפת המוקד: פיתוח מסלולי הכשרה מובנים ומקצועיים יותר, הובלת מהלכים לפיתוח מעורבות עובדים ביצירת שביעות רצון הלקוחות בעת הטיפול בהם ועוד.
- ✔️ מצד חווית הלקוח: שילוב פניות יזומות ללקוחות והתאמת הכלים הטכנולוגיים לצרכיי הלקוחות, לצד התאמת מענים לכלל סוגי האוכלוסיות.
- ✔️ ברמת הניהול המוקדי: עלייה ביוקרת העיסוק ובתנאי הסף (הכשרה וניסיון כאחד) לניהול מוקד.
- ✔️ מצד הקצאת המשאבים: השקעת משאבים משמעותית אף יותר מבעבר לטובת פיתוח עולם המוקדים.
✔️ בהיבטים התפישתיים: צעדים משמעותיים בהפיכתו של ענף המוקדים לפרופסיה מקצועית מובחנת, והבנת הצורך בהתמקצעות פנים ארגונית בהיבטי ניהול מוקדיים, לצד המשך הפעלת מוקדי מיקור חוץ לתפעול מיטבי שוטף.
✧✧✧✧
לסיכום, אין לנו ספק ששנת 2019 שמה את עולם המוקדים במוקד!
בדיוק כמו שאנחנו מאמינים שצריך להיות.
'תחנה זמנית?' 'עולם הולך ונעלם?' ממש ממש לא! ההפך הוא הנכון.
אבל להיות במוקד, כידוע, טומן בחובו אתגרים רבים.
אנחנו מקווים שהמאמר הזה סיפק לכם מספר כיווני מחשבה על הניהול המוקדי הנוכחי והתקדמות הענף כולו!
בהצלחה רבה לכולנו
הגיע הזמן להרחיב את ארגז הכלים לניהול המוקד?
צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!
