שנת 2019 כבר כאן, ושלב תכנון השנה הבאה; התקציבים, היעדים והתהליכים שמחכים לכם, כבר עומד להסתיים.
ואז יגיע.. שלב היישום וההטמעה ⚒
כפי שאתם כבר וודאי יודעים, אחת מהמטרות המרכזיות שלנו ב-5 השנים האחרונות, היא לשתף ככל הניתן בידע, כלים וטיפים ניהוליים מעשיים – ליישום מיידי במוקד!

אז מה הכנו עבורכם? 
לכל אורך השנה, אנחנו אוספים ומשתפים טיפים יישומיים של מנהלים מובילים במוקדים בדף הפייסבוק שלנו.
לכבוד יום הולדת 5 לאוטוריטה, החלטנו לשתף ב-5 טיפים מנצחים, שמשרתים מנהלי מוקדים מובילים – ויכולים לסייע גם לכם – בשנת 2019!

5 שנות עשייה מקצועית במוקדים
5 טיפים לניהול מוקדים – בבקשה>>>

✋ ✋ ✋ ✋ ✋

1. 1️⃣ הטיפ של נועה דוהל – מנהלת תחום מוקדים ב-Call יכול –

הטיפ של נועה ריגש אותנו במיוחד ואנחנו חושבים שהוא חיוני לכל מנהל מוקד. קבלו את הטיפ של נועה בגובה העיניים ועם סימני שאלה חשובים ?

"המוקד שלנו מעסיק אנשים שמתמודדים עם מגבלה. מה זה דורש מאתנו המנהלים? ויתור? ממש לא!
התאמות – בפירוש כן.
אבל בינינו, בלי שאף אחד ישמע, לא לכולנו יש צרכים מיוחדים? לא כולנו מתמודדים עם מגבלה כזו או אחרת?
סטודנט שלומד מספר ימים בשבוע – זו לא מגבלה?
אמא שמוציאה את ילדיה מהגן בשעה קבועה – זו לא מגבלה?
ועד.. ועוד.. ועוד.. אינספור דוגמאות.
לכן – אם סיכמנו שלכולם יש צרכים מיוחדים, בואו נתייחס לכך –
בכל רגע נתון הצוות הניהולי שלנו חושב אילו התאמות נדרש לבצע לכל אחד מהנציגים שלנו. השאלה מה אני יכולה לעשות כדי שיהיו לו התנאים המיטביים לתת שירות הכי טוב שהוא יכול, היא השאלה המנחה.

אל תחששו לשאול שאלות – התשובות עלולות להפתיע אתכם

ואם זה לא בא באופן טבעי – תקבעו באופן טכני זמן חשיבה על התאמות. ממש לקבוע, ביומן!
תשאלו את הנציגים שלכם – מה אתה צריך ממני כדי לעשות את העבודה בצורה הטובה ביותר?
ואל תטעו – לא כל דבר דורש תקציב.
היו יצירתיים – לעיתים שינוי קטן בחשיבה מייצר הבדל מהותי. אז מה הטיפ שלי?
דברו על הדברים, שאלו שאלות, הבינו צרכים והתייחסו ברצינות לצורך בעזרת התאמה ייחודית לכל אחד – כך תקבלו את התפוקה הטובה ביותר מכולם – אמצו – זה עושה הבדל"

✋ ✋ ✋ ✋ ✋

2. 2️⃣ הטיפ של אור פוזילוב – מנהל מוקד מכירות חיים ובריאות במגדל חברה לביטוח –

לטיפ של אור נחשפנו במסגרת סמינר מנהלי מוקדים שאנו מעבירים במגדל בימים אלה ממש ? ואהבנו במיוחד את המקוריות שלו בדרך העברת המסר. כמנהלים, ובטח ובטח כמנהלים שמנהלים מנהלים – אנחנו הרבה פעמים מצליחים לראות את התמונה (תרתי משמע) הרחבה. הטיפ של אור יעזור לכם לשקף למנהלים שתחתיכם את התמונה הרחבה בבהירות – ולהסביר להם איזו תמונה הייתם רוצים לראות ?
אז קראו את הטיפ של אור ? והתחילו לצלם ?

לפעמים תמונה אחת שווה אלף מילים

"תמונה אחת שווה אלף מילים –
כמנהל אני מוצא את עצמי מבקש (מילה נוחה יותר מ-דורש) מהמנהלים שלי לראות מצבים שונים מנקודת המבט שלי. גם כי לדעתי זאת הדרך הנכונה לראות ולהכיר את המתרחש וגם כדי ללמד אותם איך אני חושב ובכך "לוודא" שהניהול יהיה בהתאם לקווים שחשובים לי. מנגד, הרבה פעמים עומדים מולי אנשים מבריקים ושאפתנים אך הבשלות שלהם להבין מה ראיתי/שמעתי כשאני מבקש לשנות לא תמיד קיימת…
כאן נכנס פתרון שעבורי משמש כחלק מתהליך לימוד ופיתוח – אני מצלם מהצד תמונה אחת שממחישה ככל הניתן את 'הבעיה'. את התמונה אני מראה למנהלים שלי וזה עוזר לי להבהיר להם – מה אני רואה ומה חשוב לי, מה הבעיה ומה הפתרון.
או – איך התמונה יכולה להפוך לתמונה מדויקת יותר. אז תזכרו – תמונה אחת שווה אלף מילים…"

✋ ✋ ✋ ✋ ✋

4. 3️⃣  הטיפ של אורלי ברששת – מנהלת מוקד שירות הלקוחות במימון ישיר –
   הטיפ של אורלי מתעסק באחת הסוגיות המרכזיות ביותר בעולם המוקדים – שימור. איך עושים את זה? וגם, היא שואלת עד כמה זה בכלל הגיוני, לשפר שרידות במוקדים כשהתפיסה הרווחת היא שמדובר בתפקיד מעבר. 
   שאלה חשובה שבטח כבר עלתה בדעתכם יותר מפעם אחת, והנה הטיפ של אורלי בנושא ?

"מסלול SILVER ומסלול GOLD  – מסלולי התפתחות בתוך הבית –
גם כשמוקד הופך להיות משפחה וכל מאורע אישי ופרטי של נציג מקבל את מלוא ההכרה – זה עדיין לא מספיק. לא אחת המוקד נתפס כתחנה בדרך. אז אנחנו מגייסים את מיטב היצירתיות ומגדירים מחדש – לא עוד נציג וותיק וחדש אלא  נציגי GOLD ונציגי SILVER.
מדובר במסלולי התפתחות פנים מוקדיים שבנינו – ההגדרה אודות SILVER וGOLD  לא מושפעת

הפכו את המוקד להרבה יותר מתחנת מעבר

מוותק העובד אלא מביצועיו ומחויבותו לארגון וללקוח קצה.
⬅️ SILVER – נציגים עם רמה מקצועית נאותה המאפשרת להם לקבל החלטות ספציפיות באופן עצמאי וללא תלות במנהל (כאלו שניתן למדוד ולאמוד השפעות והשלכות).
⬅️ GOLD  – מעבר להרשאות שמקבלים כ – GOLD,  נציגי SILVER  מקבלים קשת רחבה של הרשאות במוקד ואף הזדמנות להשפיע על מקצועיות יתר נציגי המוקד באמצעות הדרכות פרטניות לנציגים בהתאמה לתחומים החזקים בהם מתאפיינים, תדריכים ייעודיים ואף ניתוח של דוחות בכדי לאמן אותם לראיה רחבה יותר. התואר, ההשקעה וההכוונה שנציגים אלו מקבלים – מייצרים את דור המנהלים הבא!

לכלל הנציגים קיים אופק ולאחר שנה בתפקיד אינם חשים שבעים כי בעצם, בכל יום – הם לומדים ומתפתחים. הנציגים לוקחים חלק משמעותי בשיפור המוקד, בתיעדוף דרישות לפיתוחים ובשיפור תהליכים. זו אחת הדרכים שלנו להפוך את המוקד להיות יותר מתחנת ביניים בדרך! להיות מקום בו לומדים, מתפתחים ומקבלים את מלוא הבמה לממש כישורים אישיים".

✋ ✋ ✋ ✋ ✋

3. 4️⃣ הטיפ של יריב שריקי – מנהל מחלקת הזמנות וקשרי לקוחות באגד תיור ונופש –
   הטיפ של יריב ממחיש את התובנה החשובה שלכל אחד מצוות המוקד סיפור משלו. מבחינת יריב, הסיפור של הצוות שלו הוא כלי ניהולי לכל דבר! קראו את הטיפ של יריב ועשו בו שימוש כבר בשיחה הבאה עם מי מנציגי הצוות שלכם ?
   קבלו את הטיפ של יריב ?

כל אחד הוא סיפור – מה הסיפור של הנציג שלכם?

"אמץ לעצמך סגנונות ניהול מגוונים, שיהיו חלק מה-D.N.A שלך. הדבר יעזור בתקשורת הנכונה מול העובדים לרבות הגורמים המקצועיים השונים. כיצד תיישם זאת?
חשוב לזהות מי עומד מולך ואז להשתדל תמיד לראות את הדברים מנקודת המבט שלו. אין הדבר אומר שחייבים להסכים איתו, אבל עצם האפשרות להיות ולו לרגע 'בצד השני' תחסוך לך המון זמן ואנרגיה.
ואיך נוכל לעשות זאת? הדבר הראשון שמשמש אותי בסיטואציות שכאלו הוא לעצור לפני התגובה האינטואיטיבית. הדבר השני, שמגיע אחרי העצירה הוא הניסיון להבין מי עומד מולי – אני שואל את עצמי – מה הותק שלו בארגון? מה הרקע שלו (שידוע לי ואולי שלא ידוע לי), מה הסטטוס שלו בימים אלה … ועוד שאלות שהופכות את מי שנמצא מולי לסיפור – באופן הזה אני יכול להחליט כיצד לגשת אליו, גם אם איני מסכים איתו, וגם אם אני יודע שהוא לא בהכרח יסכים עם דבריי – אופן ההגשה שלי ישתנה בהתאם ובכך, המסר הניהולי בהכרח יעבור בצורה שונה ויהיה לי קל יותר לרתום אותו אליי".

✋ ✋ ✋ ✋ ✋

5. 5️⃣ הטיפ של יונתן ביגל – מנהל תפעול מחקר במחלקת המחקר והתכנון של כללית –

יונתן מדבר על סוגיית אופק הקידום במוקד. אנחנו יודעים שזהו נושא מורכב ומשפיע על צוות הנציגים, בייחוד כשעניין הוותק נכנס לתמונה. כדי להתמודד עם זה, צריך להיות יצירתיים וכך גם לשמר את הנציגים. בנוסף, לאפשר להם אופק קידום והתפתחות מגוון שלא בהכרח מחייב קידום או מעבר תפקיד בצורה שאנו מכירים לרב. אז קבלו כמה רעיונות יצירתיים בטיפ של יונתן ?

צרו אלטרנטיבות יצירתיות ובנו אופק קידום לנציגים שלכם

"קידום במוקד זו סוגיה חשובה. לא מעט קורה שנציגים 'צעירים' מתקדמים לדרגי ניהול בעוד נציגים וותיקים ממשיכים להחזיק באותו התפקיד. מקרים כאלו עלולים לצור תסכול בקרב אותם נציגים ותיקים שלא קודמו.
אז מה כדאי לעשות? לייצר לאותם נציגים משמעות גם אם לא קודמו!
ואיך? יש לי כמה רעיונות:
✔ מתן תחומי אחריות נוספים במסגרת תפקיד הנציג או הפיכת הנציג הוותיק ל'רפרנט' מומחה לתחום מסוים במסגרת המוקד.
✔ מינוי נציגים ותיקים כחונכים או כאחראים לשילוב נציגים חדשים במוקד בתקופת החניכה והקליטה הראשונית.
✔ יצירת 'צוות מגבים' – צוות נציגים שתפקידו לעזור למצוא גיבויים לנציגים נעדרים – עבור כלל המוקד.
✔ אחריות על בקרה והצפת תקלות טכניות במערכות, בתהליכי העבודה או מול ממשקים.
ועוד..
כך, תיווצר עשייה אלטרנטיבית לעשייה היום יומית שברוב המקרים תיצור הפרייה הדדית, תוצרת איכותית, ופיתוח של הנציג בתוך חלקת האלוהים שלו".

✋ ✋ ✋ ✋ ✋

אלה היו 5 טיפים ? מ-5 מנהלי מוקדים ? לכבוד 5 שנות עשייה במוקדים ?
ואנחנו בטוחים שהם יוכלו לשדרג את העבודה שלכם בשנת 2019
מוזמנים לאמץ – ולהתחיל ליישם עוד היום
ואם גם לכם יש טיפ לניהול מוקד שתרצו לשתף  – כיתבו לנו
ואנחנו נשמח לפרסם ולשתף את כולם

וגם – זקוקים לסיוע בפיתוח המנהלים במוקד שלכם? קורס הניהול הממוקד שלנו – נועד לשם כך

1. 
   

   

   הגיע הזמן לפיתוח ארגז הכלים לניהול המוקד?
   צרו עמנו קשר– בשביל זה אנחנו כאן!